邦元名匠：家具营销比百货家电业晚10年 2011-06-03

家具VS家电 售后服务亟待提升

大概消费者都有耳闻苏宁与国美电器的售后服务，据消费者反应在这样的大卖场买电器就是放心，出了问题不担心。然而家具行业在售后服务方面似乎难以与其相"媲美"。前段时间，杭州的王先生买了一套**的家具，回家之后才发现有样品家具，王先生认为**为品牌产品却出现这样的失误不可原谅，坚持要退货。可店长却认为样品家具甲醛少，王先生反而占了便宜，坚决不给退货，这件事情在网上引起一阵悍然。家具行业售后服务确实令人心寒，让不少消费者得不到心里保障。记者认识一位家具界的朋友在苏宁买了三星电器之后，回家误以为电器出了问题打电话投诉，无论在事情解决之前还是之后，服务人员都表示了给消费者带来不便表示抱歉。事情解决之后，不仅有苏宁的工作人员同时三星的工作人员都打来电话咨询是否满意。而且重要的是消费者还需要对其上门服务工作人员进行满意打分，据了解，每一分的满意度都与服务人员的薪资挂钩。

但由于家具行业要么不少店是加盟商，对消费者的责任心不够，或者是厂家给予的支持度不够，家具出现质量问题难以弥补消费者“受伤的心灵”。 难道家具行业完善售后服务真要等上5年或者10年吗？

“如果我们家具行业在售后服务方面能学习到家电行业的一半我就很欣慰了”陈先生苦笑道。首先是工作人员的服务态度问题，让消费者没有发火的欲望；其次就是能真正解决消费在购买家具中遇见的问题，完全按照‘国家三包’服务质量执行，该退货的退货，该换的必须换，而不是卖完家具死活不认账了。如果刚买的家具出了问题都不能得到解决，那么消费者还会期待更多吗？

符先生经历了从百货以及家电行业走到家具行业，可能他更能读懂什么是终端，终端的重要性，当然更重要的是他指出了咱们家具行业的诸多不足。因此符先生指出家具是一个潜力非常大的行业，在未来的几年会蓬勃发展。作为家居行业一员的我们格外期待这一天的到来！

百货家电终端营销值得借鉴

“十年前的百货行业是守店的营销模式，而目前大多数家具仍然是靠守店，家具商要摆脱守店的销售方式才能赢得市场。”这是在百货电器行业有过十几年工作柏森品牌总监符凯告诉记者的。确实，现在我们大部分家具商都是等着客户上门，百货家电终端营销值得我们借鉴与学习。

“百货现在采用的是多元化营销，而家具营销推广过于单一。”柏森品牌总监符凯谈到，目前家具商几乎都只和家居行业的平台合作，难以跳出这个条条框框，大家应该更多的是走出这个围城，多向百货家电行业学习他们的终端营销，把家具行业与其他行业紧密栓起来，即是资源共享而不是单打独斗，比如与银行、俱乐部合作，让家具走进社区让消费者亲身体验等。

“现在我们更需要的是主动出击，走进市场，走进终端，走进社区，把产品告诉消费者，引导消费者过来选购他所需要的产品”。陈先生谈到虽然他在百货行业没呆过，但百货商场的促销以及服务他都记忆深刻，比如商场经常会有不少的产品的试用品，比如洗发水、厨房调料、饮料等发到消费者手上，让他们自身体现，对产品有着深刻的印象。那么我们能不能将他们这种体验式运用起来呢？

本文摘自www.bangyuan.net