箭牌优秀店长费蓉蓉：我们追求狼性

箭牌卫浴2014年店长会议于7月1日至7月5日在佛山市顺德区乐从财神大酒店（酒店装修效果图）举行。本次会议主题为“凝聚团队精神 铸造强势终端”。箭牌卫浴事业部总经理严邦平、乐华集团总经理助理孟义、陶瓷洁具销售部经理周智伟和全国终端店长精英们均出席了本次会议 。网易记者在会议现场采访了全国优秀店长之一、安徽合肥店长费蓉蓉。

我们所缺的正是狼性

网易家居：这次活动的主题是“磨砺剑锋时刻·铸就狼性终端”，其中“狼性”一词十分抢眼，可以结合你所期望打造的终端团队，说说对这个词的理解吗？

费蓉蓉：我觉得狼性二字是我们全体所缺乏的。我觉得一个团队应该有冲动，有团队精神和顽强的拼搏精神，盯住一个目标，锲而不舍，用心专一，不达目标誓不罢休。工作有困难也一个个毫不留情地克服掉。

网易家居：用几句话描述一下你的性格，你这种个性怎么体现在你的管理上？或者说这种个性的店长，具有哪些管理优势？

费蓉蓉：我的性格属于外向型的，人比较随和。日常工作中与店员相处融洽，让员工没有与我产生距离感。平时工作中遇到问题也愿意与我交流。员工工作中出现失误我也不会立刻责备，我会找到问题所在，帮助她修正。

售后服务是最重要的关节

网易家居：像店面摆设、产品介绍、销售服务、售后服务等方面，你认为哪一方面对增加客户和盈利更重要，跟我们分享一下你的营销经验。

费蓉蓉：我认为售后服务更重要，它是最后一个也是最重要的一个关节。一般到每年12月份左右我们会进行一个微笑服务，上门给客户维护和保养橱柜，这样做之后客户对我们品牌非常认可，也会介绍身边的朋友给我们。

网易家居：你觉得近年来，客户的需求发生了哪些变化？举些例子（包括对产品款式需求，体验、服务、售后各方面）。

费蓉蓉：年轻客户要品牌好，款式好，适合整体装修风格。中年客户要求设计合理，售后服务好。针对这两类客户我们会有侧重点。现在顾客选购产品需要舒适，接待员要与顾客建立良好关系。

保持活力 天天运动

网易家居：你怎么保持整个团队的活力和积极性，举些例子（例如平日培训、晨会、员工谈心等等）。

费蓉蓉：一般情况下上班时间我规定提前半小时到店，然后我们开始喊口号及做早操。在早上这样活动一下会提高所有人的积极性。营业时间提前十分钟开早会，总结昨天的工作，对今天的工作制定计划。我们采取轮流主持早会的形式，这样可以提高员工的领导力，也可以增加员工之间的交流。

网易家居：你认为改善哪些细节可以提高服务意识？

费蓉蓉：我觉得提高服务意识就是工作态度决定一切。平日工作中要摆正观念，不能意气用事，时刻提醒自己牢记工作原则，处理任何事情都要为客户着想。提高这种意识，才能真正提高我们的服务质量。

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