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今朝吕绪维：家装行业洗牌后规范凸显品牌效益

https://www.biud.com.cn 2014年07月25日18:22 家居装修知识网

　　2014年已过半，家居家装行业的竞争愈演愈烈，在大环境因素下市场的现状让我们不得不严以待阵。因而总结上半年，计划下半年，改善不足、发挥优势；成为业内人前行中应当理清思绪的重要环节。搜狐焦点家居结合现阶段家居市场状态，以行业角度与您探讨；本期邀请到北京今朝装饰设计（集团）西安公司总经理吕绪维和我们一起总结企业的上半年，预期下半年。

　　现阶段微营销并不适合家装企业

　　主持人：最近很流行讲微信营销，有点相当于手机淘宝；那么家装行业未必可以达到可以销售或交易的这一步，因为它中间还有很多服务的项，还有必须要去施工才能完成的东西，最终呈现的效果，未必像商品那么单纯的，只用下单就可以完成服务的。

　　吕总：我认为：以微信为主的手机客户端营销现在还不是主流。暂时在家装行业，我们的企业而言，这个微营销还是没有做好。

　　主持人：这是跟企业的性质有关？

　　吕总：不是，它都是不伦不类，赶时髦赶的不伦不类；对于家装企业来说：感觉效果还是慢，有些企业早就着手做这个工作（手机终端营销）了。微信营销，也可能就像手机淘宝网似的，对产品销售可能好一些，如果是像我们的家装行业就没有办法做，也只能做做品牌传播。不能说直接的客户通过微信的传播方式找到今朝装饰做装修，可能有间接的作用。那也是应当基于这个公司的品牌也不错，间接就线下去找或电话联系上我们。

　　主持人：商品毕竟比较单纯，买卖结束交易就完成了。但是家装就不一样：从前期接触到后期的服务，应该是一条龙的，不能说成单就没事了。现状是很多设计师会将手机客户端作为一个最主要的销售渠道，可能就单纯是设计，不包括后面的服务，所以销售没有负担。

　　吕总：到目前为止，我觉得还是推广的作用比较大一些；只能通过自己的朋友进行推广。而且只是想装修、想买材料的人才会关注。

　　主持人：这个还是属于口碑宣传，就像您说的朋友圈，属于亲近的人群中的推广，这样诚信度比较高。

　　上半年：家装行业洗牌之后逐渐走向规范

　　吕总：家装跟建材流通品、和设计师个体还是有所不同的。
　　整体总结家装行业今年上半年：今年的市场随着国家的经济政策调整，加上行业的竞争是恶性的，形容为惨烈也好、激烈也好，实际上都是一个自然的现象，包括国家大气侯在这，即使房地产再火，随着市场的变化和发展，自然会走向这么一个历程；也有这么一个过程；都要有一个洗牌的过程，洗牌之后逐渐走向规范。
　　在全国范围来说：从今朝其他分公司、其他城市来说，哪个城市越规范，哪个城市业绩还在提升。哪个城市越乱，哪个城市没有形成品牌的意识，就是在乱的环境中求生存的城市，确实不好做。为什么这么说呢？越是品牌公司、越是好的公司、越要规范，才能有增量；如果小品牌、小公司，那是另一回事了。大的品牌公司，它是长期过程、自我修炼的一种结果。

　　主持人：也是自己在慢慢提升的过程。

　　吕总：规范的更好。同时在我们西安市场来说：感觉到平时那些打人海战、价格战的促销方式，今年就不行了。去年我们公司感觉到这个市场变化了；2013年比2012年的业绩有下滑，但是2014年比2013年又有所上升，就是这样一个状态。

　　主持人：这是受房地产的限购、政策的关系所致？

　　吕总：有关系。但是我们公司今年体现不出来，今朝今年的出工量和业绩都有上升，此2013年能够好一点。整体来说：我们总结去年由于市场在变化；或者是行业在变化；或者国家经济在变化；包括市场的乱象，我们整体体现在去年。去年咱们也聊过：为什么乱呢？行业不规范、承包或者乱搞，造成我们人才流失，去年人才流失的过程中，也在调整，才可以保证今年的稍微增长，这是一种好的迹象。
　　今年市场整体情况是不行的，全国范围也不行。有一些企业甚至在洗牌淘汰，我们同行业有不少的公司都坚持不下去被淘汰了。咱们西安地区有好多家装公司都是负增长。

　　主持人：这是不是就是两极分化特别严重，好的企业越来越好，不好的饿越来越差就被淘汰了。

　　吕总：也有，按照我们京派的销售模式营销的企业上升的少。我才拒绝了其他公司全部门的设计师要到我们公司来的请求，现在不是扩张的时期。所以，整个行业都在减人，有的在调整、有的干脆缩小规模、甚至有的直接解散的……这些情况都有。但是我也不建议这样做，做的好的企业，或者前期做得好的，或者自己训练出品质出来的，他都要把企业维持好，继续往下做，我感觉市场还是有的。

　　主持人：是的，市场确实存在很多刚性需求的消费者。虽然现在房产政策不稳定，但是大部分买房急于装修的，还是属于刚性需求，因为马上要结婚，马上要换房。

　　下半年：坚持定位做好服务赢回头客

　　吕总：下半年市场，我觉得通过上半年洗牌、调整，应该保持正常。你刚才说到刚性需求，市场还是有刚性需求的。而且现在有些城市房地产政策宽松，又在发生新的政策，但是新政策不能及时体现，可能一年半载才可以体现出来。政策发生很快，但是消费者都很谨慎。
　　刚需一族、结婚的，要买房的肯定要买；所谓的房地产拐点也不一定，这个东西说不好。但是我们家装行业、包括建材行业，是靠房地产走路的，是房地产的下游企业，这个是没有办法的。
　　下半年市场，我们肯定还是有一些计划。从三个方面来讲：一个方面就是说，今朝客户定位是中高端的、中高等的客户，我们通过市场开发、网络营销、电话营销、坚持自己的定位，把自己的品质做好、把服务做好、把性价比提高，我们整体的定位还是不变的。在这方面还是要下一些狠工夫，从服务、从工程质量、品质方面抓起，把这些客户做好，这是我们自己的定位客户。今朝装饰十年以来，还是坚持以服务为先、品质为先的理念。
　　总结客户的三大需求：一个是我要把房子装好、二要性价比高、三要服务到位；这三点我们必须要做好。确实我们今朝在这方面做的不错，在这种市场环境下，包括一些所谓比我们品牌大的公司，他们都坚持不了，我们这一点做的非常好。

　　主持人：也就是维护客户群。现在流行口碑宣传，所以维系老客户，也成为今朝装饰一个销售渠道之一了。

　　吕总：我们执行客户回访、内部统计，今朝的回头客户率、直接或者间接的回头客达到60%，占到增量的60%，直接回头客占到20%。间接客户，或者看到今朝工地不错，通过朋友了解到的，还有推荐的，这个占40%左右。还有20%就是通过各环节的服务到位：设计师的服务、施工人员的服务、把工程质量做好了，直接找设计师或者施工经理，这个也算一部分，再加上我们的上门客户，就是看过我们工地来的客户。

　　主持人：您说的这几个有一个共同点：就是客户首先得认同做服务的这个人，认可今朝的品牌，才有回头客。

　　吕总：算是工地营销吧。今朝的工人、设计师，直接做服务，比别人服务的要到位。今朝的工人包括施工经理，跟设计师之间形成一个竞争：这样将工程质量做好、把现场各个环节把握好，他们两方都有一个考核对比，这样服务也就好了。

　　主持人：这就是从做事到做人的一个深化，推荐你的东西，首先得认可。

　　家装公司是一种资源整合体现品牌效益

　　吕总：大公司做家装，涉及的环节和步骤比较多，面太多、太广了，从设计、出图，然后施工、材料、后期服务，连成一条龙式的服务。游击队也好、或者是工作室也好，流动性太强，没有大公司的整合力度，或者是通过管理，给客户真的是省钱，真的是提供性价比高的产品。散做的单子，大部分都比装修公司贵，他把管理费的钱赚了，而且还赚一些其他的收入。

　　主持人：您说的大公司属于资源整合，把所有环节牵头起来做，就更符合消费者的需求。您刚才说的散装个体，目的性比较强的，为消费者考虑的不够？

　　吕总：散做的话，前期服务是没有问题的，后期服务就没有公司好了。像我们这些大品牌的公司，在服务方面还是有保证的；包括材料的品质、环保，这方面都有保障。而且还真是拿客户当上帝，无论你做过几年以后，那都绝对是有保证的。大部分客户，选择装修公司的客户，要选择一个品牌装修公司，不管是价格怎么样，心里踏实有保障，最起码环保、各方面服务还是比较好的。

　　主持人：按照今朝的回头客占60%来说，现在是不是已经形成了一种消费习惯，比如说第一套房子找的是家装公司，我第二套房子也很可能找家装公司，因为他已经适应了。

　　吕总：品牌效益的意识，肯定是在增强、增多，就是说增大。但是主要现在西安这个城市，我以前也总结过，它发展的比较晚。就像北京90年代，随着这些品牌公司进来，一点一点规范；一边要规范、一边乱象众生。北京那个大城市，前期也乱，桥底下也可以找到工人，后来自然形成了品牌效应意识，装修没有找游击队的，基本上都是找装修公司。

　　主持人：您说的这种乱象，城市的监管部门不起作用吗？

　　吕总：在一定的时间段，监管也没有办法的，他可以监管这些游击队，但是监管不了消费者。这就需要消费者从自身、业主提高品牌效应。像搜狐这样的媒体、网站，应该多引导品牌消费，自然市场就规范了，它是一个过程的产物。做媒体平台，要通过案例提醒，起到正面引导的作用。
　　还有一方面：消费者要多上当、多吃亏，这个现象才会改变。比如说找装修公司和找游击队装出来的工程质量和效果自然是不一样的，家装公司是规范化操作，各环节都要优于游击队，如果钱也没少花，你一对比自然就知道了。虽然干活是同一拨人，但是在家装公司这里干活要求严格，材料供给的品质不一样、材料供给渠道不一样，干活规范要求也不一样，在我们公司的时候规范、标准，在你那没有标准，这样施工出来的家装效果肯定是有差别的。
　　比如说焊接，在家装公司的规范下，必须要推到位焊接；如果焊接的时候推不到位，水压一大就会把管子冲开，就造成泡水。
　　比如说同样的坐便安装、马桶安装这个规矩太多了，这是技术层面的东西，装修公司对工人是有要求的。马桶下面都是漏，漏跟水管接触的时候，高度是多少都要精确，做不好就会反味，这是有要求的。包括上水改造，把马桶挪位置，正规的家装公司对于放坡度、和挪动距离都有设计要求的。这些要求游击队都不知道，这是技术性的问题。
　　现在的马桶都是节水型的，使用半箱水，没有足够的水量就冲不走，会停留在管道中间，影响使用，而且老有味道。现在的节水型马桶水量小，那么在使用的过程中，就要多冲水，甚至冲两次。

　　团队建设和提升是企业长期发展的基础

　　主持人：您说的是今朝在工艺方面的严格要求，那工人或者施工队在正式上岗前，会做有很多的培训吗？

　　吕总：不仅要培训，还要监督、检查的，我们对工人都进行培训。做到持证上岗的，水电是专业协会发的证。

　　主持人：在整个行业不太景气的时候，企业是不是也在做相应的团队建设、自身能力的提高，来应对这个市场的变化？

　　吕总：我们公司内部在正常的情况下，一个月一次对施工队培训；现在不光是培训，今年采用互相学习，成功经验分享。比如说你的技术好、得到客户的认可，施工质量都好、你电工好、你水工好，就把自己的成功经验拿来和大家一起分享，从而也形成一种激励制度。每个部门挑一个做得好的人，然后分享、再总结。

　　主持人：我接触到的做得好的大企业，都会想办法让自己的员工在不断的提升。这个时候企业在发展、员工个人也在发展，所以他才可以留得住，才可以持续下去。现在竞争很激烈，很多企业都趁机在做团队建设，让团队的员工都有提升，让团队有黏性，这样我们的企业才会一起进步。

　　吕总：现在团队建设是这样的，临时抱佛脚都不行。团队是长期修炼的一个过程，一个是修炼品质，二一个是修炼团队，修炼品质，再就是修炼自己的内功，把这些东西修炼好了。
　　性价比高、质量做得好、服务做得好，就这三样，客户不是一味的图便宜，客户是愁找不到好的施工队伍，找不到好的人服务，做不到好工程。我们今朝定位的客户，大部分都是这样的，并不是说光关注价格，而是花钱要花的值。
　　装修的门槛是低，但是真正学到技术层面就比较难。房子装砸了的多的是：设计没有整体规划，省钱的客户没有人给他设计、整体规划；只是把墙一刷、地一铺，也算装修了。这就是糊弄自己，这样没有生活品质。比如说你买家具，都没有人给你规划，就是你想哪一出做哪一出，最后牛头不对马嘴，你回家看着也不舒服，影响自己的身心和精神健康，工作也没有什么发展，这个还是影响比较大的方面。如果说我回家以后休息好，心情很快乐、也很舒服，人的寿命、健康、事业等方面都是健康的、阳光的。
　　上面说到坚持自己品牌定位，从三个方面入手：品质、服务、性价比方面，让消费者、客户，花一分钱享受一分快乐、享受一分品质，我们现在服务的客户，满意率是90%以上。这个数字是从今朝装饰总部在全国统一监控得来的。

　　主持人：像您刚才说的，大企业有这种规范在里面，所以会让企业提升。

　　吕总：下半年的计划，今朝装饰在老房装修这一块，已经启动了，这是一个未来的市场。下半年要加大一点力度，从各个渠道好好宣传推广一下：我们今朝是老房装修的专家。包括推广一些老房装修的案例，比较装修前、装修后的效果。通过老房装修的知识去普及一下我们今朝在老房装修的一些专利。在西安，老房装修还是比较空白的，装修公司没有正规的去做，也没有形成规模化、规范化的去做。对我们今朝装饰，这方面我们有经验、有规范，也有这方面做的不少案例，这方面需要好好的推广一下，这是第二个方面。
　　第三个：今朝推出了核心的产品80㎡户型做19800的半包超值装修。基本上刷墙、铺地、刷漆、卫生间、防水这些都含了，但是材料客户自己选，辅料我们提供，品质不变。这个核心产品是针对刚性需求，而且都在过渡期；经济力不是很充足的消费者，今朝装饰保证材料、品质不变的情况下，会整合一些产品资源、合作一些建材的资源，尽量把价格调整到大家能接受的范围，进行综合的管理。我们不做套餐、不做全包，做半包；现在没有大面积推广，就是针对这些客户，我们会展开相关的营销。

　　主持人：这个是针对刚需群体的，出发点非常好，半包19800元。

　　吕总：这个是我们计划的用核心产品迎合市场的需求，迎合刚需族的需求，半包19800元，可以看一下确实做的东西也不少，客户自己选材料，代购也可以，不代购自己买也可以。半包的情况下客户就自由了，不受材料的限制。一般的情况下，80㎡要求的也不是那么高。

　　主持人：今朝选择做半包，是不是符合了现在消费者轻装修、重装饰的心理，前期的硬装很可能就是越简单越好。

　　吕总：我们还是提供设计的，设计规划都是一样的，跟其他客户没有什么两样。

　　主持人：现在说到轻装修、重装饰，会不会对家装行业产生一些影响？

　　吕总：现在这个行业，西安的市场，可能是比较不规范。大多数是会受到设计师思维意识的影响的。所以我们在选择设计师的时候更看重态度、品质，人要有人品，这是第一位，能力第二，做事认真的态度、为人的态度，就是你自身修养的一种态度，这就是品质。品质第一，人品第一，人品不好做什么事都不行。
　　像我们企业还在认真的想，要包装一个核心产品，从三大点来考量：一个是考虑客户增值，做企业的不为客户考虑性价比，那是无效的；那样企业做不好。第二个考虑员工，员工要生存、要有价值。第三个考虑我们的合作伙伴。最后才会考虑到公司。

　　主持人：生存是一个难题。

　　吕总：我们一直都是这样考虑的，做套餐把材料搞进来就是那样，我们是半包，客户是自由选择的。80㎡刚需族，我们主要看好的还有一些市场，但这不是我们的主力客户，主力客户，我们一直坚持中上端客户，还是有的。第二把品质做好了，把性价比做的比较高的，客户还是有的。套餐市场做的不好，最后很可能达不到理想的效果，那我们就干脆放开，改做轻包。客户可以自由选择套餐或是我们的半包，我不能改变格局，我们慢慢的扩大客户群体，我接触的面就大，客户群体就多了，要不然客户群体是受限制的。

　　主持人：当一部分人变成改善型群体，他们又变成我们的回头客。

　　吕总：对，成回头客了，我们从服务、从品质上提高。我刚才一直提到，我们自身的管理、品质、服务方面不变，不管是低端客户，还是中端客户，还是高端客户，我们都是一样的服务。而且态度都要好。