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[窍门]巧用TQ在线客服预知电子商务买家心理 2011-04-24

　　近期一直处于焦灼状态的郭晓军终于伸张开他的眉头，自己的网站销售有了稳步的增长，网站销售长工夫低迷状况开始好转。

　　有丰富的服装实体店经营和营销经验的郭晓军转型进入互联网电子商务遭遇前所未有的麻烦，比如在实体店通过观察客户的衣着打扮、神色动作、聆听客户的语气等来了解客户的购买偏好促成交易，这些在虚无的网络世界基本失效。

　　据了解，为改变这种状况，郭晓军通过查阅大量的网络营销知识，并着手对他的网站采取了一列的SEO优化、搜索引擎推广、配置专业的TQ在线客服系统软件等营销优化措施，尤其针对互联网虚拟交易环境下交易双方互动交流缺失的问题，特别加强了TQ在线客服访客消息预知功能的应用。

　　伴着电子商务的迅猛增长，越来越多的传统行业开始进军电子商务，这也是传统行业进军互联网电子商务所遇到共同问题。互联网环境下的电子商务虽然在成本、市场纵深等方面具有优势，但是显然传统经济真实的交易环境比互联网虚拟的交易环境更有利于促进成交。很多从经营实体店转入经营网上商铺的经营者都会有同一样的体会：在电脑后面的交易双方无法向实体店那样进行有效地互动交流，影响成交量。

　　造成这种困境的原因主如果人们在交流沟通过程中更多的是通过肢体语言来获得信息。研究显示55%的沟通有效性是通过字体语言，即外表、姿势、眼神及其他肢体语言，而在互联网语境下这些肢体语言很难起到传递有效信息的作用。这也导致很多电子商务客服在面对网站访客咨询时感觉茫然。

　　现实上，很多顾客在网络购物时，因为个人性格等方面的原因，会将某些方面的原因视为难言之隐，比如衣服的尺码大小、价格等，不同情况的原因各有不同。很多客户在咨询时因为犹豫而将先前准备发送的会话删除，这个被删除的会话反应了客户的真实意图和想法，往往正是完成与客户达成交易的关键突破口，如果获知客户的真实意图和想法无疑将促进成交。

　　TQ在线客服在这方面的功能应用理解透彻，通过网络通讯技术将访客在会话窗口输入的每个字实时地传送到客服的窗口，使客服能看到即时看到访客的输入状态，从而了解访客的真实心理，提前预知访客的关注的问题及习惯偏好等。另一方面，这种提前预知展示出电子商务企业服务入微周到，善解人意都极大的提升了顾客的服务满意度。

　　伴着互联网电子商务的竞争进入白热化，类似于京东网与当当之间的价格战争将越来越频繁的爆发，这种低层次的竞争无疑极大的损害了电子商务企业及整个行业生态的利益，给广大的中小电子商务企业生活环境造成了破坏性的影响。

　　为此中小电子商务企业只有从服务细节做起，不断完善自身网站营销工具，做好客户服务，提升客户的服务体验，才能在惨烈的市场竞争中生活发展。