315门窗行业调查：9成企业周末不能解决投诉问题 2012-05-12
网易家居原创 2012年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”。历时两周的调查结果显示，门窗行业售后服务平均得分64.6分。所调查的15个企业中，节假日仅4成电话能打通，客服有效引导解决投诉问题的仅一成多。
八成门窗企业有免费服务电话
很多人都会非常在乎自己的门窗，毕竟这是自己家的“面子”。在装修和使用过程中，门窗会出现一些开胶、变形、门窗与框缝隙大、气味大等问题。因此，今年的调查中，我们增加了门窗行业的调查。本次模拟调查问题也主要是从门窗产品在日常装修中常见的问题出发，检验门窗企业售后服务水平。
值得肯定的是，在本次调查的15个门窗企业中，12个企业的官网上有免费的“400”、“800”电话。得高分的企业不多，最高分为90分；80分以上的企业仅4个：新标、TATA、鑫迪家美、3D木门。
节假日问题解决率仅一成多
调查的15个企业中，得分不及格有6个：金迪、普吉尼、爱家伯爵、罗兰、圣保罗、龙树门。其扣分的主要项目也是节假日电话无人接听。
本次节假日的调查中，6成企业客服电话周末打不通，即使通了，仅有一成企业能有效引导消费者解决问题。
部分客服只针对经销商
门窗类企业售后服务大多是依靠经销商来执行的，但是大部分的企业都能提供相关经销商的资料，让调查人员先找经销商解决问题。如若经销商不解决问题，再找企业投诉。但是在我们的 一次调查中，鑫迪家美的客服人员表示，他们只针对经销商，不直接针对消费者。
客服态度差评率高
调查发现，很多客服人员不专业，门窗企业客服态度的差评率高达44.44%。即使是同一企业不同客服之间的水平差别也很大，如必达的客服人员有一次以“打错电话”为借口推辞（查实电话无误），另外也有态度很诚恳地聆听消费者诉求，保证解决问题。罗兰客服质疑消费者购买产品的方式，金迪的客服自身就不了解情况，让自行联系经理解决问题。
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（作者：网易家居 王傅蓉）
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