科勒遭遇产品质量投诉 买家要求换货最终被拒
【背景】：前段时间，浙江电视台钱江频道“范大姐帮忙”栏目播出了《4600元的科勒马桶 刚装上就坏了》的报道：当事人李师傅花4千多元买回的名牌马桶频频出现问题，两次检修后仍漏水严重，要求换货却协商无果。无奈之下，李师傅只好拨通市长热线求助。在记者的协调帮助下，李师傅找到了商家负责人，商家承诺尽快为李先生解决问题。
8月22日，在科勒代理商承诺为李师傅跟进之后的一个多月后，搜狐记者拨通了李师傅的电话，希望了解事件的最新处理情况。时隔一个多月，困扰李师傅已久的问题是否已经得到解决？刚装即坏，两次维修无效，究竟是产品质量还是安装不当所致？科勒是否交上了一份令消费者满意的答案？
事件回顾：新抽水马桶连坏两次 科勒售后起纠纷遭用户投诉
据李师傅介绍，科勒售后这块总共来过三次：第一次专人上门检查后，给出的结果是水箱后盖的没盖好，因此出现漏水情况。简单维修后，第二天照样出现同样的漏水问题。随后，李师傅再次联系到代理商，专人第二次上门检查后，给出的结论是安装问题导致水箱阀门损坏，并表示只更换部件，不同意更换产品。新闻报道出来后，上海总部派了专人过来了解情况，检查完毕后未给出明确答复，最终交由代理商处理。最后，代理商提出为李师傅更换了水箱，而不能更换整个马桶。
【新闻链接】：刚买即坏 维修无效？买家称科勒很"坑爹"（图）
消费者：质量问题还是安装问题 只是商家说了算
据李师傅反映，报道出来以后，科勒上海总部的工作人员也第一时间感到李师傅家中查看情况。“上海科勒的人也来到我家里查看情况，但是没有给出直接处理结果，只是让代理商这边的人来解决问题。代理商的负责人说，出现这种情况是由于安装过程中造成水箱部件损坏，属于安装问题，所以不同意换货，只是以部件损坏为由更换了水箱。”李师傅说。
“现在水箱已经换了，商家说是安装问题，但究竟是产品质量问题还是安装问题所致，我觉得现在真的说不清。”李师傅告诉记者，虽然损坏的部件已经更换，但由于新居还在装修，所以至今还未使用过维修后的马桶，产品还是否会出现之前的问题，目前还无法知道。李师傅说他本身从事家装工作，因此为自家装修的过程中对卫浴产品的选购非常谨慎，所有的产品均由其亲自挑选，当初选择科勒就是看中它是大品牌，认为名牌货质量更加过硬，但是没想到会带来这么多麻烦。
企业：不提供直接安装服务 买家需自己承担安装风险
就李师傅提出的疑问，记者以消费者的身份拨通了科勒全国售后部的电话，对方证实目前科勒在中国范围内不提供直接的上门安装服务，但是消费者可以选择“有偿指导安装服务”。该售后服务人员告诉记者，这种有偿的安装指导服务细节和价格需要跟具体协商跟安排，而且这种安装指导也并非是全程跟进的，安装师傅只会上门一次，一般是提供测量和安装方式的指导，其他的均有消费者自己找安装队跟进，消费者需要自己承担安装风险。
对于记者提出的“一旦产品出现问题，如何界定是质量问题还是安装问题”的疑问，对方表示：“是质量问题还是安装问题，我们会有专门的科勒售后人员上门检查，如果最后检查出来是产品安装问题所致，那么消费者需要自己找到安装队伍解决，并自己承担一些费用。”
记者连线当事人李师傅：
【搜狐家居】：李师傅您好！看到了之前关于您家科勒漏水的新闻，报道最后商家承诺协商解决。不知道最后协商结果如何？事情的最新情况是怎么样的？
【李师傅】：一开始向市长热线投诉，是因为在连坏两次的情况下，我们提出了换货的要求，而代理商坚决不肯，我担心像之前一样修好再坏，不同意只是进行产品维护，所以才选择通过这样的方式来进行投诉。新闻出来之后，科勒上海总部的人才到我家查看情况，但是看完后表示科勒很少出现这样的情况，并未给出直接的处理结果，只是承诺转交给代理商处理。代理商一个星期后第三次上门检查，觉得是安装距离出现问题导致的水箱部件损毁，所以还是不予以退货，只是答应更换出现问题的水箱。
【搜狐家居】：也就是说，此前出现的严重漏水情况属于安装失误问题，与产品质量无关？
【李师傅】：商家是这样说的，但是实质上是产品质量问题还是安装的问题，真的说不清楚。科勒的产品并不提供直接安装服务的，只是提供测量等安装指导，我是自己找的安装队伍，然后由科勒的人来指导安装。这种情况下，假如出现产品问题，商家可以说是产品安装过程出现问题，不是质量问题，直接把责任推卸到安装上。作为普通消费者，究竟是产品问题还是安装问题，我们也说不清。
【搜狐家居】：水箱已经更换一段时间了，之前的问题是否还存在？产品使用是否已经恢复正常？
【李师傅】：水箱已经换了，但是因为我们还在房子还在装修，所以更换之后也一直没使用过这个马桶。就目前来说，马桶是不漏水了，但是使用之后还会不会出现类似的问题，现在还不知道。
【搜狐家居】：当时买的产品是正价产品还是打折商品？当时产品里面有相关的一些诸如三包证明吗？
【李师傅】：当时是商场买的，三包应该是有吧，但是当时没太留意。声明：此文系搜狐家居独家原创稿件或者独家披露信息，版权所有，如需转载转贴或以其它方式复制发表，请与搜狐家居联系
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