国际性权威大奖见证会德丰“管家式服务”不断升级
会德丰国际广场成为沪上首家将金钥匙认证及CRE国际服务业权威大奖一并收入囊中的超甲级办公楼
2015年1月，以“酒店式管理、管家式服务”备受瞩目的上海会德丰国际广场迎来了“金钥匙国际联盟”的正式授牌。这个历史悠久，在高端服务业中几乎无人不晓的国际品牌服务机构，能向会德丰这样一个运营刚满五年的高端写字楼服务团队伸出橄榄枝，实属罕见。无独有偶，就在前不久，亚太区顾客关系服务奖选举中最重要的奖项“国际杰出顾客关系服务奖·CRE Awards”在经过一系列严苛的考评与审核后，最终将年度“最佳顾客体验管理奖”颁发给会德丰国际广场。在上海，同时获得如此双料国际服务业权威大奖的超甲级办公楼，可说绝无仅有。“会德丰国际广场是浦西第一高楼，但仅仅依靠建筑高度，长远而言是不够的，总有一天会被赶上。我们希望，让服务和品牌形象，成为这栋大楼真正无可取代，并且不断成长的内涵。” 九龙仓中国置业有限公司助理董事兼总经理邵永官先生在获奖感言中，表达了集团对上海会德丰国际广场的定位和期许。
市场竞争风云变幻，上海会德丰国际广场始终能以出色业绩领跑于行业，绝非偶然。除了独特的地标性建筑、可持续发展理念、优越地理位置及先进完善的配套设施以外，会德丰显然把准了写字楼市场的制胜脉搏。浦西第一高楼会德丰国际广场自建成以来，就创造性地推出行业独一无二的“管家式物业管理”模式，成为上海乃至中国现代化办公楼的服务标杆，屡获奖项并赢得众多国际一流企业的青睐。从风光和荣耀中走来，会德丰却未因此而驻足。公司自上而下都明白：要想长久保持优势，只能靠不断地追求卓越和自我提升。四年以来，会德丰的“管家式物业管理”从未松懈：服务模式从“一站式服务”，提升到“个性化度身定制”；管家们从年轻朝气成长为成熟全面；服务规范从严格详尽的工作手册，升级到吸收国际先进的行业标准及理念，修订而成的与国际接轨的标准工作流程SOP，并公示服务承诺以便租户能直接监督服务质量；工作目标也从基本满足租户因日常办公及差旅而产生的各种需要，发展到努力实践“金钥匙”竭尽所能的服务理念，以强烈的为客意识和奉献精神，力求给租户带来个性化的“满意加惊喜”的完善服务。作为行业领军者，会德丰国际广场清楚意识到：服务质量正从每座写字楼的附加价值，演变成直接影响顾客忠诚度的重要因素。在这场不见硝烟的市场逐鹿中，软性的服务较量将助力真正精于管理的写字楼最终决胜。
与母公司九龙仓中国置业一脉相承，上海会德丰国际广场在企业文化和“人才观”方面同样富于远见，公司致力培育人才、发展基建和建设社区。为追求“超卓服务”、“积极创新”和“持续改进”，公司特别重视人才培养：在流程设立、人员招聘、培训、协调等各个方面，投入了巨大的人力物力。从甄选服务型人才开始，会德丰就有着不一样的视角。除了考察应聘者的履历及过往经验，会德丰国际广场更加重视未来的公司成员在理念上是否与公司文化相契合，同时是否具备成长潜能。“改进与创新对于公司至关重要，而服务的标准和内容也是精益求精。仅仅有能力但没有开阔的视野和进取精神，并非合适人选。”上海会德丰广场发展有限公司总经理(人事及行政)陆雅文女士这样表示，“有思想、有活力，积极创新、勇于接受挑战的员工，未来才能与公司共同成长。”而在入职后，会德丰的员工还将面临一系列专业培训以达到更高的服务质素。针对礼宾部，除了准备详尽的标准操作流程之外，公司还为管家们安排了有针对性和个性化的培训；在同一团队的新老员工之间，强调带教作用及知识共享；定期专业考评，非但肯定了员工的工作成绩并及时给出改善建议，确保实际运作中租户获得的服务没有疏漏及盲点，同时也倾听到员工的心声；领导层亦乐于分享管理经验，在积极互动中，使公司的管理理念得以深入贯彻，有助全体员工向同一目标协同努力。
会德丰国际广场富有远见的人才观及系统全面的人才培育机制，确保超前与卓越的服务水准
能力与态度决定服务的水准，而人性化的机制和企业文化则将员工的主观能动性最大化。针对包括工程、运作、礼宾等在内的所有前线部门和外包员工，九龙仓中国置业还特别成立了“九仓优质服务学院(Wharf Institute of Service Excellence)”，根据各部门的服务标准开设兼具普遍适用性和岗位针对性的阶梯式课程，并采取不定期神秘人考评方式，用于对前线员工全方位的培养及提升。通过公平公正的竞争机制定期进行考评：奖励优异，弥补不足；既使员工的自我价值得到尊重和体现，也让优秀人才的成功经验得以分享。同时为了确保同事们始终保持积极的职场心态，会德丰国际广场也密切关注员工自身的愉悦感。一方面鼓励大家积极融入九龙仓大家庭的工作氛围，关心其家庭和个人成长及身心健康；另一方面助其树立职业发展目标和信心，加强职业归属感和主动性；使之自觉自发地乐于为租户提供更为优质、窝心的服务。而针对管理人员，公司则不惜代价，挑选精英员工进一步参加具国际水准及视野的服务行业培训，如“亚太顾客服务协会”顾客服务管理国际认可证书课程(CCSM)，及国际金钥匙组织中国区“金钥匙资格培训班”等等。目的则是为了在“软性服务比拼”不断升级的市场大环境下，确保服务内容和服务观念能持续进化。类似这样既全面又系统，兼顾基本和现代顾客服务管理概念，有助学员增进最新科技发展及管理概念知识的课程，让管理人员们感觉受益颇丰。会德丰国际广场高级礼宾部经理黄芸表示：“该课程让我深刻领悟顾客、适时提供专业服务及超越顾客期望的重要性。作为顾客服务管理人员，须能够设计适用的计划和策略，全面了解顾客服务的审查技巧，以确保服务品质。还须建立一个成功的服务队伍，让每个顾客服务管理人员都能具备所需的概念和技能，配合企业的服务理念，洞悉顾客所需。以便为租户提供更为个性化的服务并创造舒适便捷的办公环境，从而达到顾客和公司双赢的使命。”
此次亮相两大国际性服务业权威奖项，是会德丰国际广场寻求新的发展方向，持续发掘最佳实践经验的重要体现。目前，会德丰的出租率已高达98%，楼内共有企业71家，其中外资企业超过80%，办公人数逾万人。可以说，开业五年来，会德丰国际广场正在以惊人的发展速度，目标直指成为商业地产界“可持续发展”的服务标杆性典范。“CRE及金钥匙都是国际服务行业中重量级的奖项。物业赢得了这两个奖项，就好比酒店获得最高的星级评定。”欣喜之余，上海会德丰国际广场副总经理(广场管理)廖伟超先生也对团队提出了进一步的期望：“赢得奖项不仅是对会德丰现有优质服务的嘉许；更是我们与国际同行乃至跨界间交流学习的好机会。希望同事们能站到更高的平台，把更加国际化、规范化、并不断创新的视野及标准，灌输到未来的服务当中去。”或许在将来的某一天，会德丰的“管家”也能像金钥匙理念所描述的：“为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手里！”
在注重对服务技能和意识的磨砺之外，会德丰也格外注重服务精神的长期培养。积极实践关怀社区及关怀环境，将企业公益团队“窝心义工队”概念从九龙仓香港带来上海，便是其中一大举措。“慈善公益是一种态度，优质服务也是一种态度，它们的共同点就是竭尽所能去带给身边人快乐。”上海会德丰广场发展有限公司总经理(人事及行政)陆雅文女士认为慈善活动与服务质量相益相长，通过参加这些平等互助，友善热诚的活动，有利于在潜移默化中培养同事的责任心、恒心和耐心。“我们希望同事们能以服务他人为乐，用一言一行，一举一动去感染身边的人。租户会从中感受到你对工作的热情，社区亦会感觉到你对公众的爱心及奉献。长此以往，这种正向能量的传递就会形成良性循环。”据悉，会德丰窝心义工队的发展如火如荼。不少员工自愿放弃业余生活及休息时间积极参加帮困扶贫、美化环境等社区公益活动；爱心之举，让会德丰国际广场受到了“2014中国最佳人力资源典范企业单项奖——最佳企业社会责任项目典范”及静安区2014年度“慈善爱心楼宇”两个公益类奖项的嘉许。
会德丰国际广场希望从鼓励员工承担社会责任着手，长期培养服务精神
据悉，继上海会德丰国际广场和成都国际金融中心之后，九龙仓在华东区的写字楼项目布局亦渐臻成熟。自2015年起，无锡、苏州等国金中心写字楼将陆续揭开面纱。率先正式登场的无锡国际金融中心，以339米的巅峰高度，刷新了无锡摩天大楼的最高纪录。并以无可争议的集团背景、顶级的硬件配置、专家级的管理运营团队、四通八达的地利交通、坐拥太湖广场CBD核心和“10分钟繁华经济圈”的优越营商环境、绿色环保的乐活工作空间等诸多优势，成为当之无愧的无锡城市新地标。未来这栋耀目的超甲级写字楼，亦将用优异的品质，让入驻其间的租户享受到世界级水准的优质物业服务。
九龙仓中国置业锐意打造国际化品质写字楼，为租户提供世界级水准的优质物业服务
关于会德丰国际广场
会德丰国际广场座落于南京西路1717号，楼高270米，为浦西第一高楼。大楼总建筑面积为15万平方米，主楼共有61层，其中50层为办公楼层，并设有两座附楼以提供高端零售和餐饮设施。大楼由九龙仓集团开发，由美国纽约建筑公司Kohn Pedersen Fox设计，并获得美国绿色建筑委员会授予的LEED(能源与环境设计先锋奖)金奖认证。
会德丰国际广场凭其独特的标志性建筑、可持续的建筑理念、优越位置、世界级物业管理服务，各项先进完善的配套设施，赢得众多国际一流企业的青睐，为上海乃至中国的顶级办公楼市场树立了行业标杆。2011年至2012年期间，勇夺“MIPIM Asia Awards·2011最佳商业中心铜奖”，及“Quality Building Award·2012优质建筑大奖”。2013年，凭借前瞻意识及大手笔的持续创新，荣膺三大权威财经平台品牌建设奖项；同时获得亚太顾客服务协会颁发的“杰出顾客关系服务奖：最佳顾客体验管理奖”。2014年，荣获金钥匙国际联盟(GKIA)——“高端商业物业卓越服务大奖”、“联盟品味服务奖”、“联盟精选物业”三项大奖，并得到金钥匙国际联盟的正式授牌。出类拔萃的物业质素、服务品质以及品牌沟通能力，在全国写字楼市场中赢得无可争议的领军地位，并在国际间备受业界肯定。
网址：http://www.wheelocksquare.com
关于九龙仓集团有限公司
九龙仓集团有限公司(“九龙仓”)始创于一八八六年，为会德丰有限公司的上市附属公司。九龙仓以地产发展为业务的策略重点，致力于收购土地、融资、项目发展、设计、建筑及市场推广。集团卓越的商场管理傲视同侪。优质投资物业是九龙仓业务模式的骨干，而旗下地标物业海港城及时代广场为集团优质核心投资物业。今年上半年，集团投资物业的核心盈利上升18%至港币三十七亿五千一百万元，账面值达港币二千七百亿元，跻身全球首三大地产同行之列。九龙仓继续以“创建明天”为愿景积极建购国内资产，当中包括分布十五个城市、约一千一百一十万平方米的土地储备。集团积极拓展酒店业务，在亚太区经营十三间自置或订约管理的马哥孛罗酒店，另有十间新酒店将于未来五年陆续落成。集团在国内的资产还包括多个重点码头。
九龙仓中国置业有限公司乃九龙仓之附属公司，负责管理集团在国内的投资物业。九龙仓在内地的土地储备中，有超过二百万平方米为投资物业。继成功在国内建立多项地标物业，如上海的会德丰国际广场，重庆、大连、上海及武汉的时代广场后，集团正于成都、长沙、重庆、无锡及苏州，以香港海港城为模范，兴建五个国金中心项目。其中成都国际金融中心占地达二十一万平方米的旗舰购物中心已于2014年1月正式开幕，是华西的新地标。
网址： http://www.wharfholdings.com
关于国际金钥匙组织
国际金钥匙组织1929年起源于法国巴黎，是全球唯一拥有85年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。组织一直致力于实现创始人所提出的“无论在世界的任何一个角落，金钥匙们都将竭尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业、我们的酒店，乃至整个服务业”的宣言。目前在全球拥有41个国家及地区的成员，共五千多名金钥匙会员。自1995年被正式引入中国以来，已覆盖到225个城市，1600多家高星级酒店和高档物业。 1997年中国正式成为国际金钥匙组织的第 31 个成员国。
关于国际杰出顾客关系服务奖选举(CRE Awards)
主办机构——亚太顾客服务协会(APCSC)
亚太顾客服务协会的成立信念在于‘优质的顾客关系是增强竞争力的唯一方法’。协会目标是提高跨区域的国际城市服务品质，推广杰出顾客关系，致力于认可和表彰为顾客和机构作出贡献的企业、商业单位、部门和个人。亚太顾客服务协会与国际教育伙伴和国际成员机构共同针对于客户关系管理、呼叫中心和服务中心提供最受认可的国际认可证书，设置世界级标准认证。
评审标准——优质顾客服务标准(CSQS)
优质顾客服务标准(CSQS)由亚太顾客服务协会和香港大学教授及一班研究员合作制定。目的是评定整体服务质量，最佳实践的一致性，顾客服务整体运作以及服务机构的表现。它是建立以顾客为中心的世界级水准架构的最全面认证标准，藉以授予优秀客户关系服务机构。
国际杰出顾客关系服务奖选举(CRE Awards)系根据优质顾客服务标准(CSQS)评选得出。
得奖者经全面平衡集分卡选出。这包括自我表现基准评审、提名企业的商业方案汇报、神秘探访、以优质顾客服务标准(CSQS)为评估准则的实地考察、公众投票，最后由多位杰出顾客关系专家共同议定得奖者。国际杰出顾客关系服务奖选举的设立目的，是提升各国际都会的顾客服务质量和优质顾客关系，并藉此肯定那些为客户提供了出色服务的政府部门、企业、团体及个人。
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