首页 > 装修资讯 > 顾家家居刘宏:走近用户让零距离服务为品牌发声

顾家家居刘宏:走近用户让零距离服务为品牌发声

https://www.biud.com.cn 2014年12月29日11:11 家居装修知识网

　　又到一年辞旧迎新之际，圣诞连着新年纷至沓来，谁会敲响你的家门送上礼物？不是传说中的圣诞老人，很可能是行动派的“顾家暖男”！自2014年12月24日起，顾家家居以杭州作为首个城市，在全国范围内开启了大型跨年服务活动——“顾家高管暖男送货行动”。以顾家家居总裁李东来为首，来自顾家家居全国数百名营销体系的高层领导都将亲自上阵，为全国的万家客户上门送货，并送上贴心又温暖的新年礼物和美好祝福。在24日的活动现场，搜狐焦点家居记者跟随顾家家居副总裁刘宏完成了当日的暖男送货活动，并就本次活动采访了刘总。

　　【采访对象】：顾家家居副总裁刘宏

　　【采访人】：搜狐焦点家居万小雯

顾家家居副总裁刘宏在暖男送货活动现场

　　【搜狐焦点家居】：刘总您好，今天是顾家暖男送货行动的第一站，那本次活动是不是也是我们11月份顾家暖男节的一个补充和延续呢？

　　【顾家刘宏】：我们在11月8日就正式启动了顾家暖男节，其中有一个重要的环节就是高管送货送温暖。我们为什么有这样一个想法呢？还是基于我们平时工作比较忙，和消费者之间的接触不多，更多的是听到一线的员工传递回来的信息，我们举行暖男送货的活动就是要在高层中掀起一种公益或者是身体力行的活动，号召大家走出办公室，真正的走到销售的第一线，走进消费者的家里面，和消费者进行零距离的接触，然后在这个中间去倾听消费者的心声。

　　【搜狐焦点家居】：今天也是我们西方的圣诞夜，您今天也像圣诞老人一样，今天是第一站，接下来会有多少站，会在全国铺开吗？

　　【顾家刘宏】：刚好今天是平安夜，时间也是我们挑选过的，因为我们在11月8日到16日发起顾家暖男节，活动期间消费者下单订货也需要周期，所以我们首选在这个阶段下单的顾客，由我们上门。我们的活动不是只有平安夜、圣诞节这一天两天，我们是一种倡导，倡导我们在12月24日启动，到2015年1月的8、9日，我们希望成为一个辞旧迎新、跨越2014，迎接2015第一轮的顾家的品牌活动。今天送货只是我一个，接下来还会有公司的其它高管，包含总裁也会亲自上门为顾客送货。同时我们也会发起全国，顾家家居的2500余家门店，所有的经销商和店长都能够亲自走出店面，走出办公室，深入到消费者的家庭，敲开消费者的家门，让顾家沙发进万家，服务零距离。

　　【搜狐焦点家居】：我注意到刚刚在送货服务中有一个细节，我们让消费者填写了一个顾客满意度调查表，还有一个顾家指数调查表，收集这些数据我们后期会做什么样的分析，有什么样的作用呢？

　　【顾家刘宏】：我们送货有几层方面的含义，一个是希望高层能够亲自体验一下一线员工的生活状态，工作状态，第二个能够跟消费者真正实现零距离的接触，因为现在都是讲体验营销，如果我们没有去过消费者的家里面，我们不知道消费者凭哪些元素和因素选择我们的产品。去了消费者家里面，就像今天一样，他家里面的装修，装潢，跟我们的产品非常协调，尺寸和他的客厅也是刚刚好，就说明这个消费者在购买的时候对产品是有自己的想法，这个是第一个，让我们可以清楚知道我们的产品去了顾客家里面是什么样的状态。第二个也可以让消费者感受到除了公司的销售人员、送货人员和他有接触以外，我们作为高层一直很关注消费者的体验，消费者用后的感觉，我们也想亲耳听到，消费者亲口告诉我们对我们产品的感受和我们的服务感受。第三个，我们也借这样的机会去消费者家里面，希望可以完成我们的市调，比如说顾客满意度调查表，这个表里面涵盖了很多方面的因素，基于这种调查我们会得出一些分析和数据，后续如何提升和改进我们的产品和服务。对此我们也做过顾家指数的入户调查，我们有2500余名店长、经销商、高管会深入到顾客家里面，我们用这个机会了解一下中国老百姓家里真正的顾家指数。基于这种日常生活中的元素调查，我们也看看大家的幸福指数、快乐指数、顾家指数。

　　【搜狐焦点家居】：我觉得以后幸福指数可以成为我们整个媒体或者是舆论的一个参考价值。

　　【顾家刘宏】：是的，我们同时也倡议，倡导所有的品牌，当然有的品牌可能也已经这样做了，但是我们也希望像我们一样，大家偶尔从办公室里走出去，放下手上面的工作，深入到销售的第一线，真正的走入到消费者的家里面，和消费者来一个零接触，让消费者对我们的产品和品牌能够提出更好的建议，所以我们也希望有一些兄弟单位大家可以一起跟进，共同把这个家居行业，以服务和产品打动消费者的行动落到实处。

　　【搜狐焦点家居】：暖男确实是当下的热词，顾家暖男节的营销案例着实让人耳目一新，我知道在本月19日，我们搜狐焦点家居也颁布给顾家2014家居互联网杰出营销奖的奖项，可以跟我们多分享一下顾家暖男节的经验和心得吗？

　　【顾家刘宏】：在现在商业社会中间，一个品牌不发出他的声音，慢慢也就被遗忘了，或者是一些品牌往往发出不和谐的声音，品牌的路线也就走偏了，所以对我们来讲，我们的存在不是因为竞争对手，也不是因为其他，我们的存在是因为消费者。所以我们在考虑整年营销活动的时候，我们是有一个前后贯穿，好像顾家暖男节，我们在两三年以前就已经开始做暖男的意识，做暖男的主题，所以我们从“顾家把暖带回来”开始，便相信“温暖”的力量，因为对中国社会来讲，刚刚好这几年中间也遭遇一些市场的疲软或者是经济的波动，那么在这种时候，最需要的就是一种温暖。对中国人来讲大家还是非常注重家庭的因素，顾家就是做家庭产品的，是和人们的衣食住行离不开的，所以我们想家就是温暖的所在，一个家里面顾家的行为就会温暖一个家庭，所以我们想有一些社会正能量的东西我们要去倡导和提倡，所以我们已经有两三年的酝酿，今天我们认为是可以举办首届的顾家暖男节了。所以从整个市场的反映和媒体的反映来讲，大家还是蛮认同这样的活动，顾家暖男也像一个星星之火，我们发现在很多行业里都纷纷掀起了暖男的潮流，这说明大家对美好的东西还是向往和渴望的。我想只要一个人不管是经常居家的还是出差在外的，只要把他家庭、爱人、孩子、老人放在心里面，就算再寒冷的冬天，他的家庭也会感到一点温暖，所以暖男不单单是指哪个人，也不单单只是说家里面的男主人，它是一种社会元素，我们希望既有对家庭的温暖，对亲人的温暖，对同事，对事业，对公司，对国家的温暖，其实只要每个人的心里面都有一点暖，我相信这个行业的春天，这个社会的春天也就来临了。

　　【搜狐焦点家居】：我知道顾家一直倡导的理念是，不单纯是卖沙发和软体家居，我们是在传递一种顾家的生活方式，请问顾家的生活方式是什么样的呢？

　　【顾家刘宏】：顾家的生活方式首先是一种有品质的生活，有品质的生活体现在品牌的价值，要让消费者买到这个品牌觉得是一种光荣、自豪，我想情绪上开心了，那什么都是开心。所以首先是一种品质生活，同时它还是一种品牌文化。这种文化就是以消费者的生活为中心，我们所有的产品设计都是为生活而设计。所以我们所有产品的创意、造型和人家的品牌有截然的不同，把沙发放在那里比较容易认出哪个是顾家的，哪个是其它品牌的。所以从这个角度来讲，沙发是客厅的一个时尚道具，并且是我们家庭情感交流的中心，所以沙发设计得好不好，制造得好不好，确实是要影响到一个家庭的欢乐指数、快乐指数，所以我们从最早顾家家居的城市客厅开始，我们就在做这种客厅文化、家庭文化，我们希望顾家的品牌和产品，能够为这个家庭带来一种快乐，让大家在顾家的沙发上度过娱乐的欢乐时光。

　　【搜狐焦点家居】：那么顾家在2015年还会有哪些营销推广方面的活动计划呢？

　　【顾家刘宏】：2015年，顾家对未来充满了信心，一个品牌的发力是需要很多年的积累，从我们2014年在全国造成较大影响的几场活动来讲，顾家具备了持续开展活动的能力。我想任何营销活动只要得到了市场的认同，得到消费者的喜爱，我们就会把它坚持下去，所以在2015年，“全民顾家日”、“顾家暖男节”、“沙发也要有修养”，甚至“暖男送货”，这些活动我们还是会推广下去的，我想任何一个品牌一定要经受时间的洗礼，营销活动也是这样的，如果营销活动也可以变成一种经典的节日，我觉得大家还是可以为之而奋斗的。

　　【搜狐焦点家居】：好的，谢谢刘总。