土拨鼠CEO徐金水：不要轻易地说改变市场格局
2008年，徐金水在浙江宁波开始筹建土拨鼠网的时候，还没有各种各样的概念来命名，没有O2O，也没有垂直电商。正是领风气之先，在前期的摸索中，遭遇许许多多的困难，行业壁垒、质疑、反对、网上叫骂，徐金水坚持了下来。
今天，土拨鼠网的分支机构已经遍布全国100多个大中城市，“做中国最专业的家装门户”不再只是一个空洞的口号，但徐金水仍然十分谦虚，“行业里面没有绝对的什么垄断地位或者是老大的位置，大家都在不断地摸索，只不过土拨鼠走得比较早一点。”徐金水的谦虚还表现在不轻易去谈及对行业对市场的改变，“不要轻易地说改变了格局，改变了市场”，徐金水说。
徐金水的谦虚事实上是出于一种精益求精本性的谨慎，更是出于对互联网的清醒认识。在风云变幻的互联网中，稍不小心，可能就会被竞争对手迅速超越，“所以逼着我们不断地去尝试各种模式。”然而对于一个企业而言，没有完全不可被复制的东西，尤其是以抄袭和复制著称的互联网中，模仿者与追赶者络绎不绝。这时候徐金水发现，速度才是赢得市场的不二法则，唯快不破，“土拨鼠完全做不到被复制的情况下，我们唯有加快速度，通过速度我们拉大与竞争对手的距离，能做的就是这些。”
当然，光快还不够，尤其家装电商并不能像其他电商一样省去中间环节，“那我们凸现什么呢？就是服务。把服务做好呢，才能解决客户的痛点，”他强调，形成品牌意识，设置服务门槛，解决客户痛点，提升用户体验，家装电商未来要走的路还很长，土拨鼠的路也还很长。
土拨鼠装修网总裁徐金水
速度是赢得市场的不二法则
【搜狐焦点家居】：徐总您好，首先感谢您能接受搜狐焦点家居的采访，O2O模式已经成为行业的热词，您是怎么看待行业O2O热潮的，它是一个机遇还是隐患？
【土拨鼠徐金水】：我在做土拨鼠网之前，在2008年的时候，那会没有垂直电商这么一说，也没有O2O的概念，最近一两年垂直电商各种概念层出不穷。我个人认为，O2O还是有一些机遇的，家装行业跟其他行业的电商有很大的不同，它的体验并不是通过场景在网页上展示就可以完成直接交易，家装行业还要通过设计，和设计师面对面的沟通，包括线下的量房，修改方案，到整个合同的签字，乃至到施工，它偏重于线下，没有线下，无法完成家装行业的交易。它卖的不是产品，卖的是服务，它是非标，导致它必须在线下才能完成整个的交易，或者说线下的权重占得多一点。
【搜狐焦点家居】：这样看来，线下更像是一个巨大的基础。
【土拨鼠徐金水】：对，没有线下没有办法做的，总不能说在网上直接给你装修了吧，线上只能是作为一个营销的工具或者作为一个营销的入口，其它的东西完成还是在线下。对于我们来说，O2O的优势是在线下，我们提供所有的服务也是偏重于线下的，我们说解决用户的痛点，就是提升用户的体验。如果把用户的痛点和体验解决好以后的话，我想家装行业的O2O就会有非常大的发展。
【搜狐焦点家居】：现在不断有新的企业加入到O2O竞争当中，土拨鼠作为这个领域的领先者与佼佼者，是如何做到的？
【土拨鼠徐金水】：行业里面没有绝对的垄断地位或者是老大位置，大家都在不断地摸索，只不过土拨鼠走得比较早一点。相对来说，碰到的各种困难和壁垒更多，导我们的经验稍微多那么一点，仅此而已。在跟大家竞争之前，我们所做的东西，有几点，首先是速度，速度是赢得市场的不二法则。进行各种市场模式扩张的尝试，一定要把速度调整得非常精准，非常快；还有就是执行力，很多事情我们也不知道对和错，大家都在摸索。在摸索的过程中，是错误的，是正确的，谁也无法知道。这时候要有极强的执行力和纠错力。第二，线下各种模式的升级，它其实有两个功能，不断提高行业的门槛、服务的标准；通过速度和执行力，拉大和竞争对手的距离。
我们说任何一个企业，没有完全不可复制的东西，土拨鼠完全做不到被复制的情况下，唯有加快速度，拉大与竞争对手的距离，能做的就是这些。包括线下的各种服务，线下布局全国市场，提供免费监理服务，线下家居宝推广等，从验房到交房，这个流程是非常长，我们所做的东西非常多。我们想在这一块，不断细化我们的服务，解决用户的痛点。我们会不断地尝试与摸索装修解决方案，通过提高用户的体验，来拉大与竞争对手的距离。
【搜狐焦点家居】：听徐总的介绍，看来土拨鼠对追赶者已经做足了准备。那我们的竞争对手大概都来自于哪些方面呢？会不会分开成线上线下这样的两个部分？
【土拨鼠徐金水】：主要是线上的。线上的我们分为几类，一类房地产类的网站做的延伸，做家装；团购类网站，他们也做家装频道，而且有的还做得不错；然后还有分类信息，分类信息竞争过程不怎么严重，因为用户群体还有所差别；还有一个，专门做家装的网站。
完美主义的互联网精神
【搜狐焦点家居】：刚才徐总一直在强调速度，特别是做互联网的，一直强调节奏感和速度感，这与您个人气质有关系吗？还是说它是整个互联网需要的一种元素？
【土拨鼠徐金水】：互联网需求，我们之所以要解决速度问题，就是因为稍不小心，可能就会被竞争对手超越。互联网翻天覆地非常快，所以逼着我们不断地去尝试各种模式。比如说我们推出某一个产品，会有大量的竞争对手去模仿，这个时候我们速度能跟得上的话，可能对方在抄袭的时候，我们已经在做别的产品，或者这个产品已经成熟我们要不断地去推进，才会不被竞争对手超越，保持土拨鼠领先的局势。否则，在互联网行业，甚至于在装修行业都是蛮危险的。
【搜狐焦点家居】：我们通常说，一个互联网公司的CEO代表这个网站的精神。您个人的精神或者气质赋予了土拨鼠一个什么样的内涵？或者说您跟土拨鼠网两者之间是怎样的关系，这方面能不能具体的谈一谈？
【土拨鼠徐金水】：我觉得这个有点泛。我说得比较细一点吧，我们当时定这个网站名称的时候，有很多考虑，最后定为“土拨鼠装修网”。有几个原因，首先它是一种宠物，而家装女性消费者居多，拉近与消费者的距离；2008年创业，是鼠年，有纪念意义。“土拨鼠”体现的是我追求完美的个性。创业之初，包括整个市场的每个环节，我都要求尽善尽美。有可能做不到，但我都尽最大的努力。在管理方面呢，很多人说我认死理，这个事情就是这么办，很多人说无所谓，搞到这样已经可以了，不必要做得那么“高”。
再者，我个性比较急。如果这个事今天办不好，我绝对不松手；如果对企业来说比较重要的事，就必须马上开始做。因为我的追求“完美”，有一次高层会议，大家索性一致决定不让我参加，说我变化太快。其实不是我的变化快，这里有两种情况，第一个，我认为犯错误了，必须得改，不能任由它错下去；第二个，针对新的事物，我们要做出适当的调整，这个也要变。人的思想有快有慢，大家没有统一的时候，或者没有意识到的时候，他认为这就是变化。其实这变的就是速度。
【搜狐焦点家居】：那有没有您比较欣赏的企业家？
【土拨鼠徐金水】：有，电商老大马云！马云做了一件对全中国非常有利的事情，他解决了电商的诚信问题。这确实是马云所做的对电子商务带来的改变。再者是他的坚持与执着，在我创业的过程中，非常能理解他经常说的那些话，如果说坚持不下去，那有可能就会功亏一篑。土拨鼠曾经就遇到过，我们当初从设计施工分离的模式转到现在的互联模式，是非常危险的，但不转更麻烦，边缘市场不能形成主流，很难做大做强。从我自身的体会当中，马云如果没有坚持与执着的话，就没有今天。
家居宝颠覆了传统装修模式
【搜狐焦点家居】：土拨鼠也成功开发了一个类似于支付宝的软件，叫家居宝，您能介绍下这只产品吗？
【土拨鼠徐金水】：家居宝是我们联合中信银行、招商银行开发的一款先装后付，免费监管的支付软件，可以把它理解为家装界的支付宝。总结我们在做的事情，一是通过我们这个平台解决了网友与装修公司之间的信息对称问题；二是我们继续解决家装行业诚信问题。其实家装行业的投诉越来越多，很多纠纷是源于几点：第一，就是行业不诚信造成的，不遵守合同，偷工减料；第二，信息不对称造成的，可能是网友对装修的不专业、不懂行，造成的双方之间的不理解。我们开发的家居宝产品就是为了解决这个问题。站在第三方，我们会专业地告诉要装修的用户你应该怎么去做。
值得一提的是，家居宝先装后付的理念，颠覆了传统的装修模式。“家居宝”到底是如何运作的呢？业主使用“家居宝”，与装饰公司签订《互联网住宅室内装修工程合同书》，明确双方的权利和义务。签订装修合同后，业主分三次将装修款打到“家居宝”在银行开设的第三方监管账户。在水电工程、木工工程、油漆工程、工程竣工四个重要装修节点，经业主验收并审核通过后，“家居宝”分四次将装修款划给装饰公司。若业主对施工质量不满意，可以责令整改，验收通过，“家居宝”才划款给装饰公司。整个装修的支付流程由业主全程掌控。
目前来说，市场对于家居宝的反馈是比较好的。很多没有实行家居宝的城市，当地的网友也强烈希望我们能够去推行。这其实牵涉到整个产业链的形成，包括我们未来要做的建材或者家具的导购体验，都是在我们整个体系之内完成的。这正是我们为这个客户提供优质服务的主要原因，如果整个流程体验做好的话，那么线下的布局，，包括家具与建材的网购，我想都是水到渠成的。
【搜狐焦点家居】：确实商出于诚，也出于信。那我们的家居宝在业内是独家的吗？
【土拨鼠徐金水】：家居宝完全是土拨鼠的模式，是独家的。说白了，做这件事，我们是有一定的思想准备和挫折的。因为推出这个产品，我们的销售业绩可能都是逐渐下降。但是这是一件我们必须去做的事。装修公司会反对这个产品占用了部分现金流，这个现金流对于装修公司是至关重要的；一些中小型公司，对自己的施工质量没有信心，不愿意去推行这个产品。
但对我们而言，这些所有的都不是问题。只要有需求，就有客户，就有市场，有市场就有商家，所以我们死死地把C端抓在手上。洗牌也未尝不是一件不可以的事情，行业洗牌的话，如果是朝着一个诚信方向走的话，我觉得是好事情。所以，土拨鼠还是会坚持不懈地努力，不管有来自多大的阻力，还是要往下走的。
构建完善的服务体系才能整合行业产业链
【搜狐焦点家居】：刚才徐总也谈到服务，我们目前看到服务受到越来越多的重视，甚至成为一些企业的基石。服务，在土拨鼠的战略中，处于一个怎样的位置？
【土拨鼠徐金水】：服务是土拨鼠的基石。之所以土拨鼠走到现在，其实我们在用户体验、客户资源上一直特别强调服务。我们把服务提升到与京东的物流体系一样的高度，我想这个事情就没有做不好的，当然土拨鼠也一直在这么做。
土拨鼠正在做的是，我们的建材将提供从物流自提点到工地的安装全过程，会在全国16个城市铺开。我相信在未来，网友在互联网上的众多品牌中只认准土拨鼠。家装不像其它的电商产品，中间环节省去实体店铺，省去营销成本或者省去人员工资，它一样需要施工，需要设计，它所有的程序少不了的，它的价格又是我们的优势。那我们凸现什么呢？就是服务。把服务做好，才能解决客户的痛点。现在很多人网购其实并不是图价格便宜，而是图方便，图省事。我们只有构建完善的服务体系，才能有信心整合建材电商。
【搜狐焦点家居】：一个市场慢慢成熟以后，它所提供的一些产品，最后都会同质化，这个时候只有拼服务，但会不会有可能服务也会同质化？土拨鼠在这方面有没有一些新的尝试？
【土拨鼠徐金水】：服务同质化，确实是存在的，在未来的竞争当中，无非就是拼内功，拼管理。不可复制的是核心服务以及核心竞争力，在企业里面没有绝对的不可复制的东西，唯一能做的是不断的摸索、探索，当然还有速度。
【搜狐焦点家居】：对于土拨鼠网将来的发展，徐总您是怎么样一个设想？土拨鼠模式会对行业造成什么影响呢？
【土拨鼠徐金水】：我们未来要做的是整合家装行业产业链的资源，这是未来家装行业电商化发展之路。我希望土拨鼠能做这样的企业。从家装到建材，打通整个产业的流程。如果做到这样的话，我觉得可以改变市场。或者换一个思维方式，我们是否可以考虑，做一套很好的电商系统去迎合比较优秀的企业，朝这个思路走的话，我觉得对市场影响不大，但是对客户影响会慢慢变大。
【搜狐焦点家居】：我相信土拨鼠在您的领导下，将来也会做得更大更强的，您一直不轻易谈论的改变市场，将来可能是会成为现实的。谢谢徐总。
【土拨鼠徐金水】谢谢搜狐焦点。
【采访视频】
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