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新购西门子冰箱或已被使用 消费者质疑是二手机

https://www.biud.com.cn 2014年06月19日10:05 家居装修知识网  

【导读】消费者在红星美凯龙订购西门子三开门冰箱,到货后发现新冰箱上竟有多处被使用过的痕迹。消费者怀疑买到的是二手产品或返修机,执意讨要书面答复,西门子对此“默不作声”。《天天315》本期聚焦:是谁动了我的冰箱?

央广网财经北京6月17日消息 据经济之声《天天315》报道,新买的西门子三开门冰箱,到货第一天,消费者就意外发现冰箱上有多处被使用过的痕迹,而且冰箱与众不同的真空零度保鲜功能也无法使用,消费者疑似买到二手机或返修机,曾多次向西门子追讨答案,但西门子对此“默不作声”。新买的冰箱出现被使用过的痕迹,消费者如何主张权利?厂家“默不作声”,消费者该如何应对?

上海的消费者黄女士,是一名律师,今年3月份,她因准备搬进新居而选购冰箱,挑选多天后,她最终选择了西门子的一款三开门的冰箱,因为当时销售宣称这款冰箱具备与众不同的真空零度保鲜功能。2014年3月2日黄女士在红星美凯龙沪太店的西门子生活馆花8200元订购了一台三开门冰箱,4月20日到货,收到冰箱的第一天,她在整理电源线时发现,冰箱的压缩机后盖板上布满灰尘积垢,盖板的左上角也翘起来了。

黄女士:冰箱是在红星美凯龙沪太店西门子生活馆订购的,型号是KK28A4650W。它是一台三门的冰箱,上面是冷藏、中间是零度和真空保鲜,下面是冷冻。价格是8200。3月2号定的,4月20号的时候送货,他们送完了以后把冰箱往家里一放就出去了。因为电冰箱的电源线太长了,我要整理一下电源线,我蹲下来的时候发现压缩机后面的盖板上头有污垢。当时我也没想别的,就用螺丝刀卷着布擦干净了。后来我一想发现不对头,新的冰箱怎么会有那么多灰呢?

用螺丝刀卷着布,才把积垢擦干净,这些积垢到底是些什么物质?黄女士告诉记者,她也不太清楚,但感觉冰箱要使用过一段时间后才可能会出现这样的积垢。

在这之后,黄女士就联系了客服,想询问清楚新冰箱上为什么会有灰尘积垢。

黄女士:我就打客户服务热线,我问为什么后盖板会有那么多的灰。客服说冰箱放在那里,有可能灰也会进去。我说这个东西有泡沫还有塑料纸,外面还有一层纸板箱,怎么灰还会进去?我觉得这台冰箱感觉像是有人用过的。他说那你有什么要求呢?我说我希望能给我换一台。当时客服就说没有质量问题不能换。我当时想,没有质量问题就不能换,那质量肯定不会有问题嘛。

冰箱是用来储藏食物的,还没用就有灰尘积垢,让人怎么能放心使用?黄女士对客服的解释不太满意,于是,她又拨通了红星美凯龙沪太店的联系电话,得到的答复是,可以帮黄女士联系西门子的技术人员上门检测,双方约好上门检测的时间为4月25日。技术人员上门检测后,还没等解释清楚老问题,却又发现了新问题。

黄女士:这个师傅蹲下来看冷藏门下面的东西,他说这里有张纸你撕掉了。他把冰箱拉出来了,在冰箱后部有一个代码,就是冰箱的型号、条形码之类的。后来我自己蹲下来一看,是有东西被撕掉了,在那个地方还残留了白色的纸,这是一个问题。另外,这台冰箱的一个主要卖点就是真空保鲜,中间的真空保鲜箱后面有一块面板,按一下就可以抽空气,让里面变成真空。但我这个冰箱按一下完全没有反应,我再仔细一看,这一块面板明显看上去像是重新粘上去的,而且周围也很脏。技术人员说要给我修理,我说肯定不行,我还没用过呢你就给我修。技术人员说,那给你换一台,你把发票拿过来。我说,他们送冰箱的时候没给我发票。

黄女士又赶紧再联系红星美凯龙,希望对方尽快将发票寄到家里。发票送到后,发票上写明的销货单位是上海鑫陀贸易有限公司,这让黄女士更气愤了,这时她不再和西门子提换机的事,而是开始关心自己的这台冰箱到底是从哪里来的,以及在正规门店怎么能购买到这种残次品等问题。

黄女士:发票开出来写的是鑫驼贸易有限公司,我当时买这个冰箱的时候,没有任何标志显示是鑫驼贸易,上面只写着西门子生活馆,没有写鑫驼贸易的。发票收到以后,我就问客服,我说这个鑫驼贸易跟西门子是什么关系?他说是销售商、代理商。我说它是销售商,是西门子直接给我发货,还是销售商给我发货?他说红星美凯龙那里有仓库,你去找他们卖场吧。几天以后我就到红星美凯龙去找楼管,他说我们红星美凯龙怎么可能有仓库呢。后来楼管就直接带着我去门店了,红星美凯龙和门店要我出示检测单,我说他没给我检测单。后来我又打电话给400客服,我说你们当时上门检测的时候,为什么没有给我一份检测单。接电话的人说,这个检测单是我们公司内部流通的。我说你必须给我一份检测单。2014年5月6号,之前上门过的那个人就来了,就写了一份检测单。我把这个检测单传真给红星美凯龙,过了一两天,有一个自称是售后的人打电话跟我联系,说要给我换一台冰箱。我就说,换是可以的,但这台冰箱原因还没有查清之前,必须留在我家里。他说如果是更换的话,就要把原有冰箱拿回去。我说,那暂时就不要换了。然后这个事就结束了。

黄女士告诉记者一个细节,她在去红星美凯龙要求换机时,还专门看了一下样品冰箱,发现自己那台冰箱被撕掉的是产品的条形码。

黄女士:样品冰箱我去看了,中门底下是一个条形码。这个条形码一是我不可能撕掉。另外,他们检测包装以后也不可能谁去故意撕掉它。我认为这台冰箱明显是有人使用过。

黄女士也将检测单拍照后,发给了《天天315》节目组,这个检测单也叫服务报告,是博西华家电器服务江苏有限公司检测专用的报告单。

记者注意到,检测单据上写明的检测日期是5月6日,产品的问题是,冰箱后盖板有污斑点,盖不严、产品代码被撕破、中门门柜有划伤有脏、不能抽真空。

黄女士质疑这台冰箱可能是二手机或返修机,尤其是在她多次联系西门子,也得不到满意答复后,她更确信这台冰箱不是新的了。黄女士告诉记者,2014年5月21日,西门子售后部工作人员陈先生和上海鑫陀贸易公司的谭姓工作人员,又再次上门沟通,这次在征得对方同意的情况下,黄女士对沟通过程进行录音。记者注意到,西门子的陈先生当时回复,他们和红星美凯龙签订合同时,被明确告知禁止销售二手机和维修机,如果卖场禁止,销售商就不会销售,那黄女士的冰箱又是怎么回事呢?

对于为什么这台冰箱会出现问题,陈先生解释,盖子板翘起等问题可能是运输过程中颠簸厉害造成的;产品代码被撕没关系,冰箱背后的完好无损就没有问题;对于不能抽真空的问题,他说有可能是出厂时没有检验到位,但绝对是新机,黄女士碰巧买上了这台机器。

黄女士对陈先生的解释仍旧不满,她要求西门子给予一份书面答复,但直到今天,这台三开门冰箱还摆在那里,西门子方面也再没有给予黄女士任何答复。黄女士现在的诉求,已经从更换、赔偿转到弄清真相,弄清这台冰箱到底从哪来,没拆封前,谁动过这台冰箱,这台冰箱到底是不是二手机或返修机等问题。

记者昨天拨通了西门子官方客服电话,说明了采访诉求,今天节目开始前,记者接到西门子方面的答复,西门子公关公司的李女士答复,还在调查。

李女士:现在得到的相关信息是,西门子家电尊重保护消费者权益,它正在和经销商一起积极调查消费者反映的相关情况,尽快解决消费者的问题。目前我们得到的信息就是这个回复。

专家点评

经济之声特约评论员包华、北京潮阳律师事务所律师邵桐就此事发表观点和看法。

经济之声:黄女士现在的维权目标,已经从更换、赔偿转到弄清真相,弄清这台冰箱到底从哪来?没拆封前,谁动过这台冰箱?这台冰箱到底是不是二手机或返修机等问题。两位在听过西门子陈先生的解释后,认为他是否回答清楚了以上的这些问题?如何才能弄清楚这些问题?

包华:我认为陈先生的答复内容不清晰,而且没有解决消费者的问题。消费者原先是要求赔偿,在西门子给予一定支持和答复之后,消费者反而把自己的诉求从赔偿角度转换到知情权的取得上,这恰恰说明现在的厂家对于消费者投诉内容回复是不详实,是不可信的。我认为首先要明确事实真相,之后再来判断责任。实际上现在消费者的诉求越来越浅显了,就是想知道这个冰箱到底怎么了。

裘叶:陈先生的解释有点不是很清楚。他明确说这台冰箱是全新的,但是对于为什么会出现盖板问题,包括条形码被撕等情况,他其实并没有解释清楚。他只是强调说这个冰箱是全新的,但他没有拿出证据来证明它是全新的。

经济之声:冰箱出现这些问题是否正常?消费者接下来该怎么维权?

包华:首先,有可能新的冰箱在出厂后交到消费者手上的时候,有一些功能不是非常正常,但问题在于,客服所说的新冰箱跟消费者看到外观状况不一样,而且中间排除了销售商在存放的时候出现问题,在这种情况下,我认为可能涉及到生产厂商在产品出库的时候存在一定的问题。如果这个角度能够推论成功的话,至少生产厂商需要承担产品质量责任。另外,消费者认为这不是一个新冰箱,是一个返修机,这是一个非常合理的逻辑推断,只有厂商才有证据表明这个冰箱是不是新的,但如果厂商在有能力证明的情况下不去证明,我们只能怀疑厂商在隐瞒事实。

经济之声:如果说这台西门子冰箱确实是二手机或者是返修机流入市场,消费者想要证明这一点,怎么样提交自己的证据?是由她来提交证据,还是由红星美凯龙也就是销售方来提供证据,还是由生产企业西门子来提供相关的证据?

裘叶:新《消法》实施以后,《消法》当中第23条明确提到,像电冰箱这种耐用商品,在消费者接受商品以后6个月之内发生瑕疵的、发生争议的,由经营者来承担有关瑕疵的举证责任。如果消费者怀疑这个冰箱是二手的,或者是返修机,她只需要把她的主张提交,然后由厂家证明说这个机子不是二手机或者是返修机。举证责任在厂家。

经济之声:黄女士希望出具一份书面答复,但厂家现在“默不作声”,两位如何看待厂家处理问题的态度?消费者接下来该如何应对?

裘叶:因为现在公关人员的答复说,他们正在调查,所以可以再给厂家宽限一段时间,一周或10天左右,要求它们证明这个冰箱的问题。如果消费者等待一段时间后,厂商仍然没有任何举动的话,消费者也通过诉讼维护自己的权益。

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