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卫浴电商有风险线上线下售后成弊端

https://www.biud.com.cn 2013年12月30日07:36 家居装修知识网

近日，有消费者反映，网上购买了一套组装家具和一款马桶（马桶装修效果图），但是商家只提供配送服务，不连带安装服务，收到货品后需要找人来安装，需要花费不少时间和精力。随着双十一、双十二疯狂促销活动的落幕，纷纷扰扰的家居建材品牌也交了一份可观的答卷。当大家在争夺电商模式带来利益的同时，产品的售后服务引发了消费者的怀疑。而对于卫浴行业来说，无论是线上还是线下，“售后”都在影响着企业的发展。

卫浴市场售后问题频发

售后服务难做，卫浴企业的售后服务更难做。这几年就爆出了不少知名卫浴品牌因为售后服务反应迟钝或者未妥善处理遭到消费者投诉、媒体曝光。

卫浴市场售后频出问题是有原因的，归结出来主要有四：一是企业服务承诺落实不到位;二是服务主体不明确，问题产生后消费者该找生产企业、运输安装人员还是经销商，在主体上界定不清晰;第三是售后服务的及时性无法保证;第四是对于服务的范围和时间年限界定不清晰，导致产生诸如保修年限到底是1年还是5年等的纠纷。

售后弊端阻碍电商发展

虽然足不出户就可以购到物美价廉的卫浴产品，尤其对于一些工作繁忙的都市白领，大大提高了购物的效率。然而，网上交易毕竟不是面对面，只能凭借图片和一些文字介绍了解产品的性能，看不到实实在在的产品，自然就给交易埋下了一些隐患。因此消费者在下单之前需要考虑周全，避免被商家引入“陷阱”。

多个企业在介绍自己在电商上的服务表示，最好的方法是在源头上解决，用最好的产品做电商，尽可能降低与产品质量有关的售后，万一出现质量问题，重新给消费者补发产品，产生的费用由商家承担。“一个马桶如果出现了质量问题，来来回回企业的损失在1000元以上，很多人在卫浴电子商务上做不好，是因为他们不是生产企业，在产品上没有办法严格把控。”一位从事电商的卫浴企业负责人说。

九正建材网小编认为，行业的洗牌与整合，是需要内生动力的，靠行业、企业自发的力量去完成;需要政策引导，靠国家产业政策、地方政府的支持。也许是看准了卫浴家居售后服务市场的巨大潜力，如今除了专业师傅的单打独斗外，一些卫浴大企甚至家电巨头也将目光瞄准这块蛋糕，以第三方的身份整合资源，成规模地把“卖卫浴”逐渐变成了“卖服务。

（来源：九正建材网）