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橱柜安装与售后无统一标准消费者权益何在

https://www.biud.com.cn 2013年12月18日17:48 家居装修知识网

目前，橱柜的安装和售后没有统一标准。安装时间、一些附属零件的质量需要消费者与商家在合同里自行约定。生产厂家是否在当地，进入市场时间长短，都不是交付延迟的理由。如果中途有特殊理由，例如板材需要从国外进口，时间延长，要提前与消费者沟通，如果能明确时间节点，服务质量提高，很多投诉也不会出现。
橱柜安装与售后无统一标准消费者权益何在

    交付延迟与质量是投诉热点
    在中国质量万里行3·15投诉平台上，关于橱柜产品的投诉有100多条记录，最近更新的内容在11月份。其中，祁女士投诉图腾宝佳橱柜延期安装，部分玻璃门、柜体、拉篮等尚未组装，影响正常使用一个多月，商家没有给出明确的最终安装时间；田女士投诉所购买的海尔橱柜味道明显，已经持续一年，质疑产品涉嫌甲醛超标……

    一位不愿具名的知名品牌经理人告诉记者："橱柜产品涉及板材、五金件、台面等上百种零件，大多数橱柜品牌的供货源难以保证，导致产品质量频出问题。上游供货商如出现生产、供货延误，整体橱柜也不可避免地出现延误。另外，很多品牌在各地为经销商代理，产品生产在工厂总部，到了订货高峰期，物流运输方面也可能导致延迟。厂家工期不能确定，这是让消费者最抓狂的地方。

    据居然之家集团经营管理部副经理王宁宁介绍，交付延迟与产品质量问题目前是橱柜产品的两大投诉热点。他介绍说："产品质量投诉往往发生在使用一段时间后，五金件、台面细节出问题，这也需要橱柜品牌负责；另一部分是交付延迟，一点儿零件没有安装好，消费者就无法使用。很多厂家不能给出解决问题的确切时间，再加上态度躲避或怠慢，这是让消费者最生气的原因。

    台面代工易出问题
    在有关橱柜的投诉中，台面成为投诉的热点。橱柜涉及产品较多，代工成为普遍现象。大部分商家选择固定合作的台面加工厂生产代工，并将台面和柜体分开安装，这样的生产流程容易出现送货延迟、产品质量不合格甚至商家相互推诿的现象。
    博洛尼家居产品事业部总经理陶剑杰说："橱柜企业与台面生产厂家合作通常有三种形式：通过提供图纸让其生产、全权外包让其测量生产安装、让其进行后期加工。
    据陶剑杰介绍，橱柜产品产业链较长，台面生产投入成本高，在行业内，拥有自己台面生产线的企业较少。而台面企业与橱柜厂家合作过程中，有的厂家选择的台面工厂生产能力差，并非长期合作，对方提供的产品不合格，往往使用一段时间就出现质量问题。其次，在生产过程中，工厂在外地、销售网络较多的企业，如果与台面厂家协调的测量安装时间衔接不到位，或者台面企业生产有延迟、人手少安装不到位，很容易出现管理上的问题，交付延迟在所难免。这部分橱柜企业也无法控制，让消费者陷入无尽的等待中。

    ■ 业内声音

    安装和售后目前没有统一标准
    ●牟勇，北京工商联厨卫商会秘书长
    目前，橱柜的安装和售后没有统一标准。安装时间、一些附属零件的质量需要消费者与商家在合同里自行约定。
    生产厂家是否在当地，进入市场时间长短，都不是交付延迟的理由。如果中途有特殊理由，例如板材需要从国外进口，时间延长，要提前与消费者沟通，如果能明确时间节点，服务质量提高，很多投诉也不会出现。
    橱柜企业对产品负全责
    ●陶剑杰，博洛尼家居产品事业部总经理
    台面是橱柜产品中重要的一环，但消费透明度较低。产品涉及的专业知识较多，消费者往往根据花色、质感选择，无法判断质量。如果橱柜企业对台面厂家把控不好，消费者则承担后果。整体橱柜任何零件出现质量问题，都应该由橱柜企业负责解决。建议消费者选择大品牌，保证出现问题后快速解决。

    ■ 案例
    整体橱柜送货延迟四次安装仍未装好

    12月2日，消费者马女士向新京报记者反映，其在某卖场购买的"艾肯"品牌整体橱柜（包括台面、水盆、水龙头等全套厨房用品），按照合同约定，11月18日应当全部安装完毕。但至投诉当日，仍有部分柜体没有运送到现场，已经安装好的橱柜也多处出现问题。
    据马女士介绍，除了送货延迟、尺寸不合适等问题，岛台上的台面也存在问题。在购买时，该店导购表示，大理石台面可以赠送，选择其他台面需要加钱，并推荐一款微晶石石材，售价每平方米超过2000元，承诺这款台面无拼接缝，装饰效果更好。运送到家后，马女士发现岛台台面表面有一条明显的拼接缝。随后艾肯橱柜台面安装人员现场打磨，经过打磨，拼接缝几乎看不到，但马女士仍感觉不满："我们就是看中'无拼接缝'才购买的，虽然现在看不出来了，但还是感觉挺别扭。

    记者致电艾肯橱柜，其北京市场负责人包先生表示，消费者马女士所反映的问题正在解决中。电话中，艾肯安装人员表示："业主家这么大的台面，几乎没有无拼接缝产品，在宣传时确实有夸大成分。
    包先生表示，艾肯橱柜的工厂在上海，有自己的石料厂，但是考虑到运送至北京的安装、运输等成本，台面是从上海发货过来，并在北京找台面加工厂加工，进行后期切割、安装等处理。包先生说："我们与加工工厂有一定协议，但是其生产我们也不能完全控制，加上台面和柜体的安装、运输是两部分，安装服务人员互相不认识，有可能造成衔接不合理的地方，让消费者感到不方便。对此我们将检讨自身的管理系统，做出改进。
    马女士表示，在橱柜安装过程中，厂家共来了四次，第一次运来部分错误货品，第二次运来的板材在尺寸、花色上有问题，第三、四次是台面的复尺和安装，但整体橱柜仍没有完全装好。"与厂家多次沟通后，对方仍无法确定何时才能完全到货，使贴壁纸、安装地板等装修程序一再搁置。"马女士说："导购表示艾肯是美国品牌，售价也不便宜，但是后期服务真不让人省心，感觉花这么多钱有点不值。