居然之家将“三包”期延至3年
家居建材产品具有消费金额大、使用周期长等特点，一般至少要使用3-5年或者更长的时间以后才会出现问题。但是，目前家居产品承诺的“三包”服务期大多只有1年，让许多消费者对于售后服务不太放心。
“对这一点我是深有体会。”正在北京某建材城转悠的刘女士对记者表示：“2011年10月份，我在某卖场买了一套餐桌椅，商家承诺保修期是1年，没想到刚过保修期，2012年12月份桌子腿就出现开裂。厂家称过了保修期进行维修要收上门服务费和维修费用，想想就让人生气，卖场也不帮着我们解决。”
日前，记者从居然之家了解到，为了解决消费者的后顾之忧，进一步提升服务水平，保护消费者的合法权益，居然之家将从今年3月2日起，正式将“三包”服务期由1年延至3年。
“在消费者服务调研中，我们发现，虽然现在商家都为消费者提供了一定时间的产品‘三包’服务，但是由于‘三包’期限很短，实际上并不能让消费者感到放心。有时候产品的‘三包’期限刚过，就出现了质量问题，为消费者带来许多麻烦和不便。”居然之家副总裁任成对记者表示，“类似刘女士这样的情况很常见，目前此类投诉已占到居然之家总投诉量的20%。若按原来的‘三包’规定，卖场可以不受理此类投诉，但是从解决消费者实际困难的角度出发，卖场又不能不管，居然之家在处理此类问题时通常都会向消费者倾斜。”
“只要消费者觉得不便利的地方，就是我们提升服务、做出改进的节点所在。”任成表示，正是抱着这样的初衷，居然之家有了延长“三包”服务期的想法。
据任成介绍，从3月2日起，居然之家全国店面将同步启用新合同，其承诺的“三包”服务期由1年延至3年。具体内容为：家装服务保修期为3年，防水工程保修期为5年。家具建材等非定制类产品“三包”期为3年，购物后90日内若出现质量问题，消费者可以选择免费修理、换货或退货；若在180日内出现质量问题，可以选择免费修理或换货；若在“三包”余下期限内出现质量问题，由厂家负责免费修理。橱柜、门窗、定做家具等定制产品的标准配件部分(如电器、燃气灶等)，按照非定制产品的“三包”规定执行；非标准配件部分若出现质量问题，原则上在3年内只能免费修理而不能退换；若在修理后仍无法恢复其正常功能，可以退换。
据记者了解，作为家居行业的巨头，居然之家一直引领着家居卖场的服务标准。其自2000年在行业内率先向消费者承诺先行赔付以来，相继推出了绿色环保；质量问题1年内包修、包换、包退；非质量问题1个月内无理由退换；统一收银、统一退换货；同一品牌同一价；家装零增项；送货安装零延迟；百分之百纯进口；红木全保真；明码实价等服务承诺。这些服务举措的推出，不但为居然之家赢得了良好的口碑，并且带动了家居建材行业管理和服务水平的升级，其中多项举措已成为整个行业共同遵循的服务准则。
中国人民大学专门研究消费心理的刘峰博士对记者表示，一个卖场若想真正抓住消费者的心，不仅仅取决于环境好、产品齐，更关键的是在出现问题后，卖场能不能保障消费者的利益，售后服务体系是否完善，执行是否到位。居然之家率先推出延长“三包”服务期的举措，可以让消费者在装房子、买家具的时候放心、安心，解决了后顾之忧，必将得到社会的广泛关注，并对整个行业的健康发展具有深远的意义。
3·15即将到来，消费者的权益受到了前所未有的关注，希望能有更多的企业勇于创新，用实际行动树立服务新标准，为行业发展贡献一份力量。(记者 孙蔚)
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