马可波罗瓷砖孙兴业:"服务致胜" 就是把客人当成亲人
孙兴业 吉林马可波罗瓷砖总经理
【采访背景】：2013年1月21-22日，以“价值增长 服务致胜 厂商合力 行业第一”为主题的2013年马可波罗瓷砖经销商年会在东莞凯景酒店盛大举行。唯美集团董事长黄建平、广东马可波罗陶瓷有限公司总经理龚志云、品牌管理部总监兼唯美商学院院长欧罡骋以及来自全国数百名经销商出席了本次盛会。期间，广东马可波罗陶瓷有限公司特邀海底捞火锅董事长张勇进行主题演讲并与经销商进行现场互动，随后，马可波罗瓷砖举行了“至尊服务365”的发布仪式。
在经销商年会的间隙，搜狐家居采访了马可波罗瓷砖优秀经销商，吉林市船营区鸿兴伟业建材商店总经理孙兴业，以下是采访实录：
采访嘉宾：孙兴业 吉林马可波罗瓷砖总经理
采访时间：1月22日
采访地点：东莞 凯景酒店
因为喜欢 所以用心经营马可波罗瓷砖十三年
【搜狐家居】：孙总，您好，非常荣幸能与您有个沟通交流的机会。孙总，我了解到鸿兴伟业建材今年已经是成立二十周年了，会举办一些庆典活动么？
【孙兴业】：我们在2012年我们已经举办了周年庆典，作为我们鸿兴建材，我们不光是为了自身成立二十周年庆典，我们想每年的6-7月之间，以爱心的形式，对社会特别是对一些希望小学做一些有意义的善事，同时，也是对我们公司的周年纪念。
【搜狐家居】：是的，我们也了解到“与爱同行”马可波罗瓷砖慈善之旅，2012年在吉林也启动了，孙总您和您的团队都积极投入到爱心慈善活动中，能否分享一下您对慈善活动的看法？
【孙兴业】：其实我小时候家庭条件也不是很好，中国目前的贫富差距也非常大，特别是一些贫困山区，不少家庭生活很艰苦，但每个孩子都应该要有学习的权利，我们通过这样的慈善活动，尽我们所能让更多的孩子接受到教育。
【搜狐家居】：那您代理马可波罗这个品牌有多少年了？
【孙兴业】：从接手马可波罗到正式成为马可波罗的一员已有13个年头。
【搜狐家居】：当时是什么契机让您加入马可波罗呢？
【孙兴业】：这里还有一个故事，最早是我们唯美集团的兰总出差到吉林，那时候吉林没有马可波罗的经销商，当时他给我介绍之后，我看了这个产品，非常喜欢，当时也就谈了一下，但由于一些原因没有做成总代。我为什么做马可波罗瓷砖，因为我喜欢，只有喜欢才会用心去做，经过公司两年的考核，我也成为正式的一员，我非常荣幸跟马可波罗品牌走了十几年的路，对我本人也是有非常大的提升，对人生观、价值观都有了重新的理解，我非常感激马可波罗瓷砖。
马可波罗瓷砖给我一生都是一种培养
【搜狐家居】：13年也是弹指一挥间，一路走来，您最大的体会是什么？
【孙兴业】：最大体会很难用言语表达，可以这么说，父母是给我带来了生命，马可波罗瓷砖可以说给我一生都是一种培养，包括我家庭生活水平的提高，包括对做事情的态度等等，因为我以前做很多生意，从来没有那么多的感受，只有做了马可波罗以后才有这么多感受，我感觉我个人也有一个提升，不是说金钱可以衡量的。
【搜狐家居】：您经销马可波罗瓷砖的事业上，会不会也有一些波折和困难，您有遇到这种情况吗？
【孙兴业】：有，当一个人在某个阶段很顺利的时候，因为你的原始积累，或者是因为所做事情达到登峰造极的时候，可能就是一个上弦紧绷的状态，当时代理马可波罗赚了钱，感觉到自己的能力挺大的，就开始多元化经营，可以说是有点浮躁了，然后遇到一些困难。幸好在公司领导的帮助下，又重新开始，回到最初的状态。这些年来我们发展得比较快，但是又有了一个新问题出现，我们的发展速度远远没有跟上马可波罗品牌的发展速度。每到一个历史特定的时期，都有公司的领导来相助，帮助我们共同解决发生的问题。2011年下半年到2012年这个阶段，在公司领导的组织下，我们在国内走了很多的地方，在互相交流的同时也解决了存在的一些问题，在2013年的上半年，我们会把目前存在的问题，影响企业发展的问题，下力度解决好这些问题，为2013年的成绩打下一个坚实的基础。
【搜狐家居】：要取得好的成绩当然离不开最核心的问题---产品，产品是企业的根本所在，您觉得在终端消费者中，马可波罗瓷砖最吸引消费者的是什么？
【孙兴业】：事实上，这个问题是非常好的问题。就像谢总讲话一样，马可波罗品牌厂家的职责是什么，厂家就是品牌的推广，其中就包括产品，产品一定要做好，厂家的价值也就是品牌的价值。那经销商的价值是什么？作为经销商的价值是维护好品牌的声誉，要有一个足够大的企业品牌和销售平台。我们职责是什么？我们不光是销售马可波罗的瓷砖，我们还要在服务过程中提升品牌的价值，这是经销商要做的，包括设计，包括铺贴、售后服务等等，这些都是作为经销商要做好的。
“服务致胜”就是把客人当成亲人、朋友
【搜狐家居】：今年年会也是提出“服务致胜”，从您的理解来说，我们终端经销商怎么样才能真正做到服务致胜？
【孙兴业】：其实服务致胜就是把每个客人当成你的朋友，当成是你的亲人去做，那他肯定会满意。
【搜狐家居】：2013年的工作重心您会放在哪一块？
【孙兴业】：一个是进一步抓好服务，包括自身店面整体素质的提高，我们现在店面有6个设计师，在业务技能上要提高一下，给客户更高品质的服务。第二，我们要搭建后方平台，包括我们的仓储，物流，加工，我们现在虽然也有，但是远远满足不了未来的销售需求，这是我们今年的头等大事。在目前的公司结构下，我们要作出2-3年的规划，把我们真正做成现代化的销售体系，要考虑到股权激励这一块，在这一块做一些调整，一步一步做。
还有一点，针对目前当地市场的销售需求，我会把品类更加细分，把品类跟品牌分清楚，该做价格调整的做价格调整，该给系列产品的展示空间，一定要做弥补，做一个大的调整，然后进一步加强品牌区域经销商之间的沟通，东北区域有一个非常好的传统，几个区域一起互相学习，把我们的员工素质进一步提高，硬实力和软实力要相对的同步提高。
没有什么是不可能做到的 只有没想到的
【搜狐家居】：今年年会马可波罗也提出“行业第一”，这个行业第一其实是要企业综合实力等多方面的第一，那在经销商所在区域的话，肯定是经销商应该在当地要朝综合实力第一这个方向走，您是怎么朝这个方向走的呢？
【孙兴业】：我认为必须做到几点。第一，单品类的我们一定要做到第一，然后才是整个品牌的第一，不是在销售的角度来说，有一些经销商虽然卖得最多，但是是综合的销售，那我们在单品类要做一个对比；第二，要做到服务是全地区最好，最后肯定是我们员工收入要在全地区最高的，我们能给员工提升的机会是最多的，我会在这几个方面做。
【搜狐家居】：最后一个问题，您有没有经常鼓励自我或者激励他人的话语，能否分享一下？
【孙兴业】：我对自己要求基本上是很咬牙的一个人。对员工常说的一句话是“没有什么是不可能做到的，只有你没有想到的，连想都不敢想，那你肯定是做不到”。
【搜狐家居】：谢谢您的分享，也希望您所带领的吉林马可波罗的团队做到真正的综合第一。
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