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法恩莎周远致：培育售后型销售保证服务紧随扩张步伐

https://www.biud.com.cn 2013年01月25日21:05 家居装修知识网

　　1月13日,以”打造强势品牌创赢2013”为主题的法恩莎瓷砖年度峰会在佛山高明凤凰碧桂园酒店隆重举行，佛山市乐华陶瓷集团董事长谢岳荣、佛山市法恩洁具有限公司瓷砖事业部总经理邓平峰、市场部经理张建中出席了会议，法恩莎瓷砖事业部的产品、销售、研发、开发、售后各部门长与各地优秀经销商聚首一堂，就2012年的业绩以及2013的工作规划作了交流与沟通。记者在现场采访了法恩莎瓷砖售后部经理周远致,以下为采访实录:
法恩莎瓷砖售后部经理周远致

　　【记者】：周经理您好！很多知名品牌都会忽略消费者的权益，但是我们在年会中看到，法恩莎是很注重保护消费者权益的。但是，这在一定程度上会和品牌成本控制或者利润方面有一定的矛盾。法恩莎怎么去衡量这个问题？您怎么看待售后服务对于企业长远发展的影响？

　　【周远致】：我认为作为一个大品牌，首先我们要谋发展、求增长，这是我们首先要确定的事情。消费者是对我们品牌最好的传播，同时是我们品牌成长的关键。我们在对消费者的抱怨和诉求是很在意的。也就是说，作为一个品牌来讲，我们是立足消费者的角度，来做产品和服务的。

　　【记者】：因为售后部服务是影响消费者购买体验感非常重要的一环，法恩莎售后部坚持的理念是什么？

　　【周远致】：我们坚持的理念肯定是客户至上，服务百分之百让客户满意，这是我们的精神层面，现行的是我们要具体怎样去做。为了给客户提供一个良好的购物环境，为他们提供顶级服务。在他们购买了我们的产品之后，我们法恩莎推出六星无忧售后服务。我们主要包括下下内容：

　　第一，定向服务。客户要到我们的店选砖，但客户自己不知道这个砖铺出来是什么感觉。首先，我们会到客户家里量房，这是我们的定向服务。

　　第二，免费服务，我们免费地给客户设计。我们上客户家里量好房，并且客户选了砖之后，我们会给客户设计好装修效果。也就是说，客户购买了我们的砖之后，基本上就知道家里装修效果。

　　第三，免费送货上门服务。客户购买我们的产品之后，如果让客户来取所有的产品，可能就会很麻烦。我们为了解除客户这个忧虑，免费送货上门服务。

　　第四，我们要对客户进行免费铺贴指导。瓷砖就像一块布料一样，裁减是否得当，关键在于铺贴。铺贴是否妥当，直接决定以后装修的整体效果。所以，在铺贴这一块，我们有一个免费铺贴指导服务和客户进行铺贴指导的沟通。

　　第五，免费上门退补货服务。我们进行铺贴之后，可能会存在客户家里有剩余的砖，或者是少了砖的情况。我们可以为客户提供免费上门退补货服务。客户购买的砖多了，我们可以把钱退给客户，解决客户剩砖没有地方利用的顾虑，客户购买的砖少了，我们给他补上，这样砖也不会多出来。

　　第六，免费定期上门保养服务。在砖铺贴完成之后，我们给客户提供免费定期上门保养服务。在铺贴完成3到5个月份之后，我们给客户免费提供保养清洁剂，指导客户如何清，确保客户使用我们的瓷砖之后，就是后故无忧。

　　【记者】：售后服务体系非常长，对团队的执行能力要求非常高。所以，我想问一下周经理，我们是如何达打造自己的售后服务团队的？

　　【周远致】：法恩莎瓷砖成立至今年以来，我们一直是致力于终端的服务建设。公司的售后服务部门，我们是按照区域划分的，每个区域有自己的售后服务主管。我们每个月都会出差，到我们的经销商团队，帮助我们的经销商建立起他们的售后服务团队，指导他们怎样去做售后服务工作，包括我们现行的一些售后服务工作的推广，就是通过我们公司内部售后服务部进行终端推广，把它给推广下去。

　　【记者】：是把服务落实到各个经销商？

　　【周远致】：对，就是落实到我们所有的经销商终端店面，让客户直观地了解我们的售后服务。

　　【记者】：在今年年会上，我们也了解到法恩莎瓷砖在2013年的网点扩张的目标大概是100个。面对如此迅速的、大范围的网点扩张，是否会对我们的售后服务造成一定的压力？如何去跟进网点服务的数量？

　　【周远致】：对，你问的这个问题好。我们也考虑到，在明年，我们的销售网点不断地拓展，而且拓展的速度很快，我们依靠售后服务部一个部门的力量来做这么多的事情，可能推进缓慢一点，导致终端很多网点建立健全了，但是我们的服务还没有建立健全。现在因为我们事业部有“21个方针”提到全年营销，同样我们也是全年服务。也就是说，现在售后服务的工作不仅仅是售后服务部一个部门的工作。在年会之前、年会过后，我们通过一系列的培训，让事业部的员工都掌终端一些售后服务技巧，从而把它传播到终端。因为销售有区域性，只要一个人负责一个区域，就可以通过区域去推广，思维变得更加快，实现开发出一个客户，就把我们的服务措施推广给客户，以及建立服务团队。我觉得这样速度是可以满足网点拓展的需要。

　　【记者】：在2012年，70%的投诉是跟2011年的产品相关，而2012年只有9起是本年销售后的问题。您觉得这种现象的出现跟我们部门有关吗？

　　【周远致】：这个是这样的。因为在2011年之前的产品是我们在前期刚刚开始做的，可能很多生产、技术、转产不是很成熟。在2012以后，我们主要做了两项工作。

　　第一项，在工厂，我们现在已经建立了独立品质监控部门，让他们监管品质。

　　第二项，在今年，因为消费者可能对售后服务的质量要求越来越严格，我们售后服务部为了满足终端对质量的要求，新增了驻在工厂生产基地的售后服务人员，他们专门监督工厂产品的品质，包括生产桥梁的沟通。通过这些工作，极大地减少了问题产品的流出。所以，在2011年以前的产品，包括2010年和2009年的产品，投诉率整体是占了93%，而2012年的产品占7%，总共是9起，也就是这个原因。

　　【记者】：最后，我想问一下，消费者投诉到我们这里的时候，大概要多久才能解决问题？

　　【周远致】：一般消费者投诉到我们这里，我们一定是从速帮助消费者解决问题。

　　第一，我们要确定是何种产品出现何种问题，问题出现在何处。一般情况下，我们可以在一个星期内回复消费者。

　　第二，如果消费者需要我们现场勘察，我们会立即派遣售后服务工作人员到现场解决疑问。

　　【记者】：谢谢周经理！