索菲亚王飚：定制行业的性质使它更适合做电商
日新月异的新科技及生活品质的提升，正在改变着我们的行为方式。消费逐渐成为更加主动的行为方式，我们正在从“受众时代”迈向“用户时代”。关注用户需求成为产业发展的主旋律。2013年，中国家居行业将如何看待终端的影响力？该如何掌握影响终端的力量？1月17日中国深圳，搜狐焦点家居再开年度思想盛会，300余位行业领袖相聚2013年中国家居新视角论坛，与精英对话，与思想同行。而搜狐家具频道也借此机会，采访了诸位家具行业大佬，倾听他们心中的2013。
采访时间：2013年1月17日
采访地点：深圳京基100
采访人物：索菲亚家居股份有限公司营销中心总经理 王飚
通过终端让消费者对产品产生更深的认同感
【搜狐家居】：王总，你好！感谢您参加我们搜狐家居新视角论他；我们这次论坛的主题是“影响终端的力量”，您怎么看待我们这个主题呢？
【王飚】：我觉得这个主题可以变成年度主题了，因为2012年整个家居行业整体客流量减少，所以大家为了能够促进销量，都把大部分文章做到终端上，所以我觉得你们这个主题是卡的很准。
【搜狐家居】：在您的理解当中终端是什么概念呢？
【王飚】：终端就是一个品牌和它的产品与消费者进行沟通的一个平台，我认为终端就是一个平台的概念。它的主要作用是我们通过各种的手段，在这个平台里面和消费者进行更加有效的沟通，让消费者对我们所提供的产品服务和倡导的理念，在终端里面，既有直观的了解，而且还有更深入的沟通，继而就产生更加深度的认同。
【搜狐家居】：您的终端也提到更多是与消费者有关的东西，但不少企业都把经销商称作客户，把消费者称作客户的客户。这会不会说家具企业可能对客户做得更多，反而忽略了客户的客户呢？
【王飚】：这个我觉得有一定片面性。至少在索菲亚不是这样的一个思维模式，我们做定制更多是了解您所说的客户的客户需求，在索菲亚我们一直都是以消费者为导向进行思考。我们称我们的经销商为家人，真正的消费者为客户，所以我们和我们的家人一道去更好的了解客户的需求，同时更好的把我们的一些解决方案，和对于定制衣柜领域的理解，包括前瞻性的思考，能够更好地传递给顾客；
而通过和顾客的有效沟通，让我们对提供给顾客的需求能够有更深刻的，更加贴近他所需要的，这是我们的思考。我们所做的行业，服务成份比较重，所以我相信整个行业在这方面有比较先进的一个理念，或者是前瞻性的思考，消费者的导向会来得更加的明确。
【搜狐家居】：您刚刚说到产品要以客户的需求为中心，要了解客户想要什么就给他做什么，而现在很多人提出我们要引导消费者去购买，您觉得以消费者为中心，或引导消费者这两个观念会不会有冲突？
【王飚】：没有冲突，因为以消费者为中心，我们能够更好地去导向我们的服务和产品，让他能够更加符合消费者的需要；引导是当你产生这种想法和解决方案之后，你需要通过更良性的沟通和展示，让消费者能够理解你这个解决方案的意图，同时把你解决方案和他的实际需要相结合，我觉得这是一个问题的两个方面，没有任何的冲突，至少在定制行业没有冲突。其实两个是相辅相成的。
定制行业更适合做家具电商
【搜狐家居】：家居电商现在特别火，双十一卖得那么好，很多企业不想做电商都逼着做电商了。您怎么看这个现象呢？
【王飚】：我觉得这是一个必然的趋势，因为如果以消费者为导向，以消费者的行为习惯和他的需求为企业行为做一个引导，我觉得这是必然的。
随着消费者的年轻化，他的行为发展根本性的改变。回过头来讲，电商还是消费者的行为推动，消费者需要这个东西，我们企业就必须去迎合，我认为这是必然的趋势，作为定制企业来讲，我们做电商现在也进行探索中；实际上我们在这方面取得的成功没有太多的现实障碍，因为定制线上和线下服务相结合，使得我们的线上和线下是没有矛盾的，很多建材因为电商渠道和传统渠道有矛盾有冲突，导致这个事情变的左右为难。
但是在定制行业来讲，线上和线下的结合是一种必然的结果。所以我认为定制行业从事电商他也具备天然的优势，他需要解决的的只是电商方案、服务模式和经营模式。因为简单产品的电商只是通过物流配送和支付相结合就能实现，而家具电商实现的手段更加复杂，如果仅靠物流和支付手段是实现不了定制行业电商的，我们还需要线上企业和线下的服务，如何让这两者相结合，如何通过电子化的手段，把顾客在线上虚拟的DIY的感受和设计等各方面的手段充分结合，我们才能够很完美的实现定制行业的电商。但是这个大方向肯定是走不通的，只是说我们需要的手段会更多，因为他不仅仅是一个简单的物流和支付。
产品售后服务并不等于质量问题
【搜狐家居】：现在都说提到售后服务，尤其定制行业对售后服务这块理解更深一点，但现在家具企业做售后服务，更多是被动去做售后服务，当消费者有了问题之后，我们才上门服务或者怎么样，我们现在有没有一个主动的售后服务呢？
【王飚】：定制行业也是他的优势，因为定制行业授权服务很多，就是授权和消费者沟通，包括上门测量出方案等等。定制行业他的天然属性导向，让他和消费者的沟通会很充分，所以他的服务会贯穿整个售前、售中和售后的整个过程，消费者始终在这个过程中跟我们互动很近，我们当然是尽量通过售前服务去减少售后服务的发生，但是定制行业的特点必然会带有相应的售后服务。
售后服务不等于质量问题，我们的售后服务在更高的层面。譬如说产品继续完善，产品对消费者的使用方式的不断改善，我们这方面的服务会更多。譬如说装了我们的衣柜之后，几年后他的收纳需要发生了改变，我们还能不能就他需求的改变去进一步完善他的产品对他生活的支撑，这种服务在定制行业需求也很多。我们不单是有问题去服务，没有问题我们还要预估到他未来可能需求的变化，然后进一步提供支撑；我们最近也有收纳系统——海纳百“穿”，海纳百“穿”不仅仅针对新客户，更多是为老用户解决衣柜收纳功能进一步优化的问题，这种服务是更加良性的，同时更容易产生消费者认同的，而且能跟消费者的需求贴得更近，这种是新型的售后服务方式，甚至我们可以主动售后服务，我们会主动的询问，你的衣柜跟你的实际需要之间贴不贴合了，还需不需要有更加良性的改善。我觉得这种售后服务，跟传统意义上的消费者利益是相悖的售后服务不一样，我们其实和他的利益贴得更紧，这样会让整个定制行业给消费者产生更加好的口碑，有更多的认同。跟消费者沟通很充分的服务属性，可以让我们有很多工作做得比传统行业更加良性。
【搜狐家居】：谢谢您！
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