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消费者多买地板欲退货遭拒 商家背弃承诺拒不认账

https://www.biud.com.cn 2013年01月07日22:03 家居装修知识网  

  中广网北京11月5日消息 据经济之声《天天315》报道,广州的罗先今年8月在广州市欧亚达家居的大自然木地板店,买了二万八千多的木地板(含安装费),回家安装之后,多出了整整26块地板。

  罗先生说,当初买地板时,销售员兼店长陈女士口头承诺,多出的木地板只要是整块的就可以退还给他们,但等罗先生真的要退这多出来的26块地板时,对方却表示,退不了。对方不给退货的理由就是因为,没有在安装工人的指导下,自行拆开包装,所以坚持不给退。

  而罗先生承认自己是挑选地板了,但是和安装工人一起操作的。那么,事实究竟是怎样的?记者随即拨通了这家专卖店店长陈女士的电话,想向她了解情况,但采访并不顺利。

  记者:你好,我是中央人民广播电台经济之声《天天315》的记者,我们想向你求证一件事情,您现在方便吗?

  陈女士:现在有点事情。

  记者:就两分钟的时间。

  陈女士:现在有客户在这里,不好意思。

  这位店长并不愿意接受记者的采访,之后记者找到了这家店的老板乔先生。他也是之后与罗先生一直交涉这26块地板的问题,电话接通后,记者说明了情况,这位乔先生表示愿意接受采访。

  乔先生:地板出厂时,我们再三告诉他,拆包是不可以退的,而且他拆了包以后把我的板面全部搞花,地板搞损害了。现在工商局也来人求证了,到法院去也可以,没问题的,这个事什么问题我都不怕。

  这段采访中,记者清楚的听到一个理由,就是罗先生把地板弄坏了,所以不能退。而且乔老班坚持说,地板是罗先生自己打开包装安装的。整个采访中,乔老板一直强调如果这26块地板只是打开包装,也是可以退的,但地板被罗先生弄坏了,所以坚决不能退。

  那么,开包不退,这到底是行规还是这家大自然木地板店自己的说辞?记者再次向乔老板求证。

  记者:关于开包不退,这个是您这说的,还是说整个地板行业都有这个规则?

  乔先生:我们地板行业都是拆包不退,因为地板是有颜色差的,有黑的,有红的。如果客户就坚决要敲,就是不能给他做,你要是挑我就不给你做。

  这件事情现在已经拖了挺长时间,还没有得到相应的解决。而且大家都听到了双方的态度都是比较强硬的,都认为这26块地板就应该留在对方那是最好的。经济之声特约评论员包华认为,这26块地板是否被损坏是双方争议的焦点——消费者认为没损坏,商家认为损坏了。那么如何解决呢?

  包华说,这其实很简单,可以找一个第三方机构或者行业协会,乃至那自然自己的地板厂家,让其来评价一下这些地板是不是完好的。如果确实损坏了,责任在消费者,消费者就不要再提出任何诉求;如果没有损坏可以继续进行销售和使用的话,那么由商家收回,双方有一个客观的标准就好。关键在于双方都不认可对方所提出来的标准,这个问题要解决,由商家、行业协会或第三方鉴定机构来作出居中的裁决比较合适。

  北京潮阳律师事务所律师郑传锴认为,如果是罗先生弄坏了地板,为商家是有权力拒绝退货。实际上双方可以去法院诉讼,这种外观的判断通过肉眼足可以作出,由法院或者仲裁机构来进行裁决,这是非常合适的。即便是涉及专业性的问题,还可以委托鉴定。

  如果说罗先生没有弄坏地板,商家以打开包装坚持不退货为理由,郑传锴认为,这个在法律上站不住脚。首先,罗先生提出他有录音证据,证明双方通过口头协议的方式对这个条款作出了变更,如果它的证据能够证明这一点的话,商家以打开包装坚持不退货这一条不适用。

  另外,郑传锴认为,即便罗先生没有提供相应的证据,在诉讼和仲裁的过程当中还可以要求宣告“霸王条款”无效,并且要求商家履行退货的义务。

  现在双方各执一词,有的凭证是当时买地板时候的票据,上面写着打开包装不予退货;还有就是罗先生所有的电话录音,如果说是真的要上法庭去解决这个问题诉诸法律的话,这两个凭证是否具有法律效率?

  郑传锴认为,这个问题首先要分开来谈。按照证据理论来说,书证的效率要强于录音、视频资料,但是这个案情来说,书证和录音存在先后顺序,并且它所适用的领域是消法领域,所以如果罗先生能够举证证明录音当中提到了对这个条款进行变更,视听资料的效率应该可以强于本案中的书证。

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