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法恩莎瓷砖周远志：建立售后体系展现时尚效果

https://www.biud.com.cn 2012年08月14日15:10 家居装修知识网

法恩莎瓷砖售后客户部经理周远志

　　6月28日，法恩莎瓷砖在高明碧桂园凤凰大酒店召开了以“打造专业团队铸就时尚品牌”为主题的新品推介会，与来自全国各地的经销商一起探讨下半年的新品计划和销售战略。记者在采访法恩莎瓷砖售后客户部经理周远志时了解到，法恩莎瓷砖对待售后服务方面有良好完善的极致，瓷砖只有在强大的售后体系下才能更好展现其时尚的效果。

　　【记者】：瓷砖作为一个半成品，给到消费者的话，还经过很多道工序，所以可能在售后服务这块是要抓得更好，才能够卖好我们的产品。法恩莎在售后服务这块是怎么样要求，怎么样去做的呢？

　　【周远志】：我认为做瓷砖的售后服务，最重要的是售前和售中的服务，因为刚刚我们也说到了，瓷砖就像一块布料，再好的布料也一定要有良好的裁缝去给他加工，才能做成一件好的衣服，瓷砖也是如此，我们瓷砖售前、售中的工作，主要是我们第一个要成立售后服务团队终端，第二个我们要给铺贴工人寻找良好的铺贴技师，第三个我们在铺贴的过程中要做好跟踪服务，我们对每一款产品怎么样铺贴，怎么样调整，都要良好的铺贴师傅来操作这个事情，所以我觉得我们瓷砖最重要的售后工作就是铺贴跟踪这一块，我们一定要求经销商，我们公司在要求每一个经销商都要成立专门的售后服务团队来做这件事情，以保证我们瓷砖卖到客户家以后，铺贴出最好的效果，我觉得做瓷砖最重要的一块就在这里，就是我们的服务工作。

　　【记者】：法恩莎瓷砖去做售后服务工有没有比较亮点的，或者咱们做得最好的，让您印象比较深刻的事情？

　　【周远志】：这个是有的，我记得在法恩莎瓷砖刚刚成立之初，很多经销商都不太会做瓷砖，那时候经常会有投诉产生，一般的投诉都是这种不平整，鉴于这种情况，我们开始给全国的经销商进行培训工作，我们要求经销商做好铺贴跟踪，同时给铺贴工人一定的铺贴奖励，让他们更用心的来把我们法恩莎瓷砖铺贴好，当时有很多经销商最开始因为铺不平，很没有信心，但是最后像比如说现在的保定、濮阳、北京这些一线、二线、三线、四线城市都有，这样的经销商通过我们瓷砖售后服务团队的建设建立好以后，现在我们的投诉在逐渐的减少，基本上我们现在的投诉，一个月都很少很少了。

　　所以大大地提升了经销商的信心，我觉得在这一块我是对这几个经销商是记忆犹新的，我认为他们做得非常的好。

　　【记者】：刚开始可能是我们瓷卫是一体操作的，会不会说我们售后服务这块也会有一点操作跟不上的，现在应该是很多都已经在分开了，是不是我们的团队也是独立的，是做瓷砖的？

　　【周远志】：对，一开始我们都是卫浴的经销商来做我们的法恩莎瓷砖，做我们法恩莎瓷砖的同时，当时我们都是有卫浴的售后服务团队，但是那个时候经销商都不太懂做瓷砖，也不知道需要售后服务，所以那时候瓷砖是没有独立的售后服务团队的，自从我们成立了瓷砖售后服务部以来，我们一直在全国推广我们法恩莎瓷砖的用心无忧，售后服务的品牌服务承诺，最终现在我们很多经销商都成立了独立的瓷砖的售后服务团队。

　　【记者】：所以也是可以带动的，3·15的时候，我们记者刚好也是做了售后服务这样的颁奖，就是打电话到每个咨询客服热线去，咨询比如说我们家买了法恩莎的瓷砖，出了什么问题，你怎么给我解决，咱们得到的回馈，比如说很多大的品牌他们就很不关注，比如说电话和售后服务这块的，其实你们在这块是怎么去做的呢？比如说接到投诉说咱们的瓷砖不平整或者什么的，咱们的流程是怎样的，可以给我们介绍一下吗？

　　【周远志】：一般我们接到客户这样的投诉，我们首先会第一时间到客户家确定问题所在，首先第一个看是铺贴的问题还是砖本身的问题，我们确定问题以后，会耐心的和客户解释，并妥善的给他做好处理工作，在处理完了之后，我们公司总部会有一个客户回访的机制，以保证顺利的给客户解决问题的同时，我们还要给客户感受到我们服务的一个承诺，让客户觉得我们的服务很贴心，我们都有这样的售后服务回访工作的。

　　【记者】：如果说请您给我们法恩莎瓷砖售后服务团队评一个分的话，您觉得可以评到多少分？

　　【周远志】：我觉得像我们这种，在我们这种公司的激励条件下，我认为我们在行业内应该是可以评到9分的，因为如果按10分来算的话，我们最少可以评到9分，为什么呢？实际上很多的厂家都没有这样专门的售后服务团队，我们法恩莎瓷砖要把这个品牌做强做大，我们特地建立了这样一个团队，维护我们的品牌形象，维护终端市场，维护经销商的信心。

　　【记者】：还差1分，您觉得我们还可以怎样去提升，在哪些方面努力？

　　【周远志】：我认为现在还是有很多经销商在做瓷砖这块还是有很多新做的，可能他们都还是不太懂，我觉得我们现在如果要做到10分的话，我觉得应该是要继续加强我们本身团队的建设，同时快速的传播我们公司的服务理念，传播到终端，只有把终端所有的团队都建立起来这个售后服务团队，那我觉得我们才算真正的成功了。

　　【记者】：谢谢。