调查：株洲家电维修市场乱现象待解 2011-04-24
元旦期间，各品牌家电市场促销活动可谓疯狂，伴着春节邻近，这番销售狂潮仍将持续一段工夫。销售火爆的背后，家电安装和维修等售后服务也将随之出现高峰期。但与市场促销兴旺不相当的是，家电售后服务一直为消费者所诟病，各种损害消费者权益的违法违规行为不尽如缕，令人担忧的是，由于家电维修的专业性，这些侵权行为通常在消费者不知情时进行，难以取证，也缺乏有力度的监管。
家电维修等售后服务活动与每个市民家庭多少都有联系，将其规范化、透明化，关系民生，相关部分机构应有所行动。若读者朋友曾遭遇维修乱象，或对此行业乱象有所建议，可与本刊联系，我们将持续关注。
促销火爆难掩售后隐忧
家电申述几乎年年第一
元旦期间，市内各大家电卖场的促销活动如火如荼。在某着名商厦，各家电品牌的促销职员占据了商厦内主要通道，不只在家电卖场，邻近卖场的楼层通道都是促销职员，电梯头尾均有2到4人“把守”，其人数之多，令人产生“三步一岗五步一哨”的感觉。壹周生活记者在现场体验时，3分钟内接到了8张宣传单，全是各品牌家电的促销单。
这些宣传单上尽大多数都是关于价格的信息，向消费者许以各种特价优惠，对售后服务方面的允诺则一应全无，简朴的信息如服务电话都鲜有提及者。
“我们的售后都是严格遵守三包规定的，完全可以放心。”在各家电卖场，这样的说辞颇具代表性。大部分销售职员更愿意夸大价格、质量等上风，而对于售后服务，其口径显得相当公式化且乏善可陈。
而来自株洲市12315关于2010年消费申述十大热门的报告显示，在商品类申述中，家用电器重新夺回第一。市12315指挥中心负责人先容说。“家电的申述历年都是数一数二的，除质量题目外，售后服务不理想，经营者不自觉履行“三包”义务是消费者选择申述的主要原因。”申述排名表明，家电的售后服务，并不像倾销者口头承诺得那么令人放心，售后题目总是相继而至。
维修权益难得保障
商家推脱责任很普遍
“消费者遇到售后题目，通常找商家找厂家都可以，”株百家电卖场经理先容说，“但消费者往往不明白怎么找厂家，只能找商家。”
而很多售后题目也就出在这一环节。“关于家电维修的投诉，尽大部分是由于经营者不自觉履行‘三包’义务或以‘人为因素’、‘某些部件不在保修范围内’等借口不予免费维修或退换而引起。”市12315指挥中心透露。
该中心的申述案例显示，有消费者在醴陵供销大厦购买一台华美牌冰箱，后来发现冰箱不制冷，经维修职员检查为压缩机损坏，但该机购买工夫已经超过一年，商家称已过保修期不予保修。
而现实上，“根据国家三包规定，冰箱整机三包有效期1年，主要部件3年。压缩机属于冰箱的主要部件，三包有效期应为3年。”最后，经当地工商局12315中心调解，商家免费为消费者将冰箱修睦。
“现实情况是，不少家电经营者在面对顾客维修请求时，总是将责任完全推给厂家或维修点，致使消费者的正当权益不能得到充分保障。”上述家电卖场经理对业内这种情况并不讳言。而在商家踢皮球时，不少顾客不得已只能转向厂家寻求权益保障。
厂家正规客服电话难查
上门费标准不一
然而，厂家的售后服务电话并不那么轻易好找，记者在百度输进“家电品牌+售后服务”的词条搜索（其中，家电品牌名均来自买购品牌排行网“2010年度十大家电品牌”），有近半品牌无法搜索出全国同一的厂家售后服务电话。
在提供全国同一售后服务电话的家电品牌中，记者随机择选几家，以“超过保修期，株洲郊区，25寸普通彩电出现图像不清”为咨询样本，得到的答案大同小异，都被告之要收取“上门费”，且收费标准并不同一。
真实，“上门费”在家电维修中只是“小头”，更换各类零配件的用度，才是家电维修收费的“重头戏”。而让人沮丧的是，这些零配件的价格并不透明，售后服务热线只告之各零配件有同一的收费标准，价格多少却无法得知。
而在一些品牌家电的官方网站上，固然对所谓的“维修用度”进行了公示，但名目仅有检测费、调试检验费、安装移机费、系统晋级费、专项测试费等，而更换零件的“备件”或“材料”用度，没有一家予以公布。
维修网点鱼龙混杂
从业职员多不愿领证
根据市劳动局资料，从2006年至2010年末，株洲市取得家用电器产品维修工资质的共有1909人，其中，2010年一年人数就占了将近一半，有802人。
“考这个证的一般都是农夫工。”劳动局工作职员先容。然而，尽管考证人数不少，但业内人士透露，这一行还是有一些人并不愿意往考证，“伴着熟人做，有条件了自己另外再开个小店。”
而对于门店，现实上也还有一套等级评定体系，即由国家经贸委颁布，从2003年起就开始施行的《家用电器维修服务部等级评定规范》。
不过，在本市，由于缺乏主管单位、行业协会引领，明白并热心参与等级评定的维修网点寥寥无几。壹周生活记者通过网络搜索与数位维修网点负责人取得联系，对方多默认取得相应等级资质，但对评级制度详情，却均茫然不知，有说等级是A级B级的，也有说是甲级乙级的，评级单位有说是工商局的，也有说是劳动局的，与现实相往甚远。
同时，据工商局内部人士透露，维修网点取得授权后，还存在层层转包的现象。而这无疑会进一步将维修质量退向失控深渊。
收费应明码标价
行者寥寥
对于家电维修这个与人们生活休戚相关的行业，并非没有法规试图予以规范过。据壹周生活记者了解，目前明确与家电维修有关的法规还有一部《家用电器维修服务明码标价规定》，对维修价格作出了相应的规范。
按照这个由国家发改委制定的法规，家电维修服务经营者应当在其经营场所的明显位置施行明码标价，其内容应当包括，服务项目（检查费、修理费、需要上门维修服务收取的上门服务费等）、收费标准、修理辅料、零配件的品名、产地（国产标省名，进口标国名）、规格、计价单位、零售价格等，经营者不得在标价之外收取任何未予标明的用度。
《规定》还特别指出，家电维修服务经营者提供上门维修服务的，维修职员应当在服务前主动向用户出示与在其经营场所明码标价内容一致的价目表或价格手册等，以便于用户选择、查询。
而现实上，记者走访河西长江路以及中心广场附近数家维修网点，发现没有一家这样做的。而价格的不透明，就给部分维修职员侵害消费者权益开了方便之门。
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