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统帅装饰杨海：以“用户思维”助推品牌向上发展

https://www.biud.com.cn 2022年05月16日10:04 家居装修知识网

统帅杨海：以”用户思维"助推品牌向上发展

网易家居上海讯：5月18日，网易家居以“内容营销解码全链路“为主题的推介会在线上开启，解码内容营销新玩法，携家居品牌共创美好人居生活。在同期发起的“全链路”系列访谈中，华东区家居产业各大品牌高层齐聚，就热点话题展开思辨，探索发展新范式。

以下为上海统帅装饰集团董事长杨海的采访实录：

【网易家居】：您如何理解家居行业的“全链路”概念？在大整合时代如何打通or赋能？

【杨海】：“全链路”是连通家居企业与用户的一个庞大的生态通路。这其中，客户的需求与价值是核心，而所有围绕着客户需求的无论是设计、施工，还是家具、材料、智能化、平台，都是这个链条上的有机一环，大家互为渠道，共享资源，以强强联手的方式进一步拓宽销售边界，也为客户创造更高的价值。

有实力的头部家装企业，自身拥有优秀的设计、施工实力，在整个产业链中一边连接着家装终端消费者，一边连接着家具企业、材料企业等供应商，具有承上启下的重要地位。

如果可以以家装企业为切入点，赋能全链路，是大整合时代一条值得探索和尝试的道路，这就需要加大数字化的投入，将线上与线下有机融合在一起，重新梳理生态链，通过营销端、设计端、供应链端、售后端反馈的客户需求信息，建立更具体更精准的客户定位，从而改进现有的营销、设计、施工、服务流程，一站式打造与客户需求更适配的设计、产品与服务，让家装过程更简单更透明。

【网易家居】：2022这一轮上海为主、多地散发的疫情，您企业终端如何应对？

【杨海】：在现阶段，为配合防疫政策，统帅装饰集团旗下位于浦东、浦西、嘉定以及闵行的各大职场和旗舰体验中心，目前均处于暂停营业的状态，大家都是居家办公，通过线上沟通的形式完成部分工作，营销团队也一直通过线上营销的方式进行拓客。

相对来说，统帅装饰的工程团队受疫情影响更大一些，毕竟小区被封，就没办法去工地施工。现阶段，统帅装饰正梳理每个在建工地的现状，优化、调整工期计划，制定复工计划，为全面复工做好准备。

统帅装饰的客户，他们都很理解当下的客观现实，统帅装饰也在第一时间对在建工地客户做了一些解释和安抚，一方面是希望客户理解现状，另一方面是给与他们承诺，统帅装饰有信心也有能力在复工后继续做好施工交付工作。

另外，和统帅装饰装企合作的各大材料商在疫情期间也受到很大影响，物流运输被管控，全国各地的材料商所在地的防控政策和复工复产进度又不尽相同，这给统帅装饰整体供应链的协同也增加了难度。对此，统帅装饰也及时跟进各家材料商的信息，积极商讨对策，希望把复工后可能遇到的各种情况做好预案。

其实，就统帅装饰的研判，相对于目前，复工后的压力和挑战会更大。

首先站在客户角度，他们会希望工地加快进度施工，各大装企就会有项目推进的压力。同时，根据2020年相关数据显示，疫情后客户需求在延期之后会有一定量的激增，对于一家负责任的装企来说，如何高效服务好已签约客户的同时，又能为新客户提供同样有品质的服务，这就是挑战。

另外，站在员工，尤其是施工人员的角度，他们接下来也将面临同时施工工地数量过荷的压力，以及材料进场可能不及时造成的运转压力等。其实，这不单单是家装行业会面对的问题。目前国家劳动密集型行业的人员流失、缺失是非常严重的，2011年中国人口红利拐点之后，整个国家的新增就业人口趋势明显放缓，这两年的疫情更加剧了人力危机的情况。单子积压、人手缺失、成本上升，如何更合理提高人效，推动流程的高效，也是所有劳动密集型企业，包含装企要共同面临的挑战。

【网易家居】：家居企业探索线上转型并非新话题，从2020年到现在，您企业在线上的尝试有哪些？

【杨海】：疫情确实推动了统帅装饰商业营销模式的迭代与升级，统帅装饰也在不断探索和尝试，选择合适的互联网工具，实现与客户之间及时有效的沟通。统帅装饰通过微信营销、小程序、直播等线上形式，来扩大营销来源；使用网络会议工具做好员工的专业技能培训，也培养员工做好线上品牌宣传的习惯，鼓励设计师通过自己的小红书、朋友圈积极展示设计理念和设计作品。同时，在财务手段方面，统帅装饰也注重技术迭代和研发，已经实现了在线签订合同、在线电子发票、电子收据等功能。

但是，统帅装饰也认识到，线上销售最终还是要落实到线下服务，只要线下的人员流动、施工还有制约，对于统帅装饰整个营销还是会有很大的影响。所以，统帅装饰也非常看重线下施工交付和客户服务的能力，这是区分家装企业专业度和品质的重要一环。

【网易家居】：经济与产业形势巨变，家居处在新一轮的动荡升级中，您所看到的机遇点是？

【杨海】：首先，我认为，装修是刚需产品，短时间内业务会有影响，但从长期来看整个行业的存量和规模不会受到太大影响，整个家居市场的向上发展是一个长期的趋势。但是，专业化程度高、供应链整合能力强的装企抗风险能力更强，在今年市场中的竞争优势将更加明显，而选择躺平的企业会被逐步淘汰。其实从2020年的疫情开始的家装行业 “洗牌”，大家就注意到了这个趋势，相信今年会更加速这个进程。

2020年疫情之后，统帅装饰便发现大众对健康的居住体验有了更高的要求，不光是追求怎么把家装修得更舒服更气派这些看得到的表层需求，大家对于安全、环保、健康等更深层次的问题越来越关注，这就要求装企快速行动起来，调整经营思路，从销售思维转型为服务思维，更多去关注产品品质、客户服务以及可信赖品牌形象的打造，这是统帅装饰近几年一直关注的机遇点。

针对这些行业变化，一方面，统帅装饰逐步在营销、设计、供应链、施工和售后各节点布局数字化产品，把所有数据环节串联、紧跟业务流程，实现数字化、智能化对装修全流程的赋能升级；另一方面，统帅装饰也加快了施工队伍职业化的建设。比如，通过成立专门的培训学校，以系统化、学院化培训的方式来提高工人的专业技能和服务能力；此外，作为行业的头部企业，统帅装饰也希望可以联合起来，去制定、调整更多具有行业指导意义的新规范，甚至通过跨行业的力量来推动传统家装企业的转型与升级。

【网易家居】：您的企业在坚持长期主义上的着力点和目标是？

【杨海】：统帅装饰所在的家装行业始终是一个劳动密集型的服务行业，虽然在获客环节、设计环节、选材环节可以开发数字化的产品作为辅助或代替，但是最终要落实到切切实实的施工中去。统帅装饰作为一家负责任的家装企业，始终坚持“负责任·做精品”这一原则，要有“利他格局”，把为客户提供优质的施工质量和极致的服务体验，作为统帅装饰立足行业的基础。我认为，始终以客户需求为导向，为客户创造更大的价值，赢得客户的口碑和信任才是企业长久发展的关键。

同时，整个家装行业要获得良性的长远的发展，相较业务层面思路转型和全流程智能化升级，我认为，施工队伍职业化的建设是需要特别注意的。统帅装饰集团也一直在这方面做出尝试和探索，成立专门的水电公司、培训学校等等，就是希望可以从招聘人才到主动培养人才，推动施工队伍的专业能力升级。这是一条很长的路，但是这是统帅装饰对自身稳步发展不可绕开的途径，也希望借此能够对整个行业产生一些正向的影响。

【网易家居】：好的，感谢您接受网易家居专访，期待统帅持续给更多消费者带去高品质家居生活。