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张晶：杜菲尼卫浴将进行系统化服务营销

https://www.biud.com.cn 2011年12月06日16:23 家居装修知识网

　　中外合资的唐山艾尔斯卫浴有限公司坐落于唐山，是一家以陶瓷为主导、浴室家具、浴缸淋浴房、五金配件等多元化、系列化、全配套设计、开发、生产、销售、服务为一体的卫浴专业制造商。秉承专业化、国际化、高科技、高品质的产品开发思路，以创新而领先的准则，以人性化的原则，将“北欧简约设计”的后现代化理念与中国卫浴制造工艺完美结合，在融合了当今世界卫浴行业最新科技精华的基础上，倾力打造有思想的高端卫浴品牌-- “杜菲尼”。

　　DOFINY杜菲尼卫浴在深入探究北欧设计风格的基础上，凭借对卫浴产品敏锐的时尚嗅觉及对现代都市人“追求简单、轻松的生活方式”的渴求为出发点，力求将纯粹的北欧设计风格和北欧文化风尚真正带入中国。

杜菲尼卫浴北京公司总代理张晶

　　访谈嘉宾：杜菲尼卫浴北京公司总代理张晶

　　时间：2011年11月25日

　　地点：搜狐演播室

　　记者：刘丽娜

　　【记者】网友大家好，今天来到搜狐演播室做客的是杜菲尼卫浴北京分公司总经理张晶先生，张先生您好。

　　【张晶】你好，搜狐网友大家好。

　　【记者】杜菲尼卫浴已经发展四五年时间了，尤其是近两年发展得特别好，在全国各地渠道建设，销量也很不错。今天邀请您来到演播室，想谈谈最近杜菲尼的发展，我听说最近杜菲尼在全国兴起一个名为I DO行动，能简单介绍一下吗？

　　【张晶】I DO行动的核心就是“以我的行动换您的心动”。我们知道整个卫浴行业发展到今天为止并没有一个很完善、很完美的服务系统，所以这次我们推出I DO行动就是保证消费者在售前、售中，包括售后都能得到很完善、很完美的服务，来自于我们厂家的服务。之前有人曾经提出过服务口号，现在叫服务营销，但是业内基本上都没有做得太系统、太成型，有的就是过眼云烟一样，有的没有坚持到底。这次我们来提出，就是把它真正做成系统化的东西，更好的服务于消费者，这个就是我们提出I DO这么一个口号的初衷。

　　【记者】目前这个活动还没有登录北京市场对吗？这个活动对于杜菲尼卫浴品牌有什么样的帮助呢？

　　【张晶】咱们I DO行动是今年11月5号在上海正式全国启动仪式，第二站是11月19号在山东济南，北京这边启动仪式目前计划在明年3月份推向北京的消费者。I DO行动的推出，在今年之初实际上它作为杜菲尼投放中国市场一个很重要的举措，咱们杜菲尼以前是出口品牌，而且是一个合资企业，重新投放到国内市场以后，在稳步的建立品牌的知名度，来做品牌的推广。这次推出I DO行动，就是符合厂家的这么一个品牌的大的方向。如果说去年是杜菲尼和市场的一个磨合期，一个发展的阶段，那么今年就是杜菲尼真正成长的一个年度，无论是从咱们产品的包装，还是从咱们品牌的推广上，都逐步步入正规。随着杜菲尼卫浴的管理服务越来越健全，我相信杜菲尼的发展会越来越好。

　　【记者】卫浴行业这两年，据我所了解一直提服务至上的理念，不仅仅杜菲尼在提，整个行业都认为服务现在应该和产品品质相并架于第一，放在非常重要的位置。既然这么多人在提，真正要做好服务营销，关键点在哪里呢？

　　【张晶】关键点在于服务提出来以后后续的坚持，很多人曾经提出过，包括卫浴行业，包括其他行业都提到过我们要做服务营销，但是往往由于后续坚持不到位就搁浅了，这次我们提出了I DO行动，就是真正把它付诸于实践，长久坚持下去。我们有一个服务手册，面向大众的，也面向我们内部所有的员工，这个服务手册包含了咱们产品知识、安装指南、维修指南和服务终端四大块。杜菲尼所有的人员都要预备这样的手册，指导我们终端更好的为客户服务。关于落实和跟踪这一块，既然这么高调地把I DO行动全国推出来，就是要透明的展现给我们消费者，用消费者平时对我们的监督来提升我们自身的能力，来更好的让我们为消费者服务。所以我们所有I DO行动的口号，包括内容都是透明化的。由消费者真真正正感受我们服务同时，也可以起到一个监督作用。

　　【记者】I DO行动除了对消费者很多好处之外，对于杜菲尼自身的内部管理上面有没有一些提升的作用？

　　【张晶】这个当然有啊，因为我们把所有的东西都要归列出来，规范化。每一个部门，每一个环节都要严格去执行我们的服务手册。比如说我们有统一的服务人员的服装，包括售后统一的工具箱，包括我们销售中的语言，包括销售中给顾客解答问题相关的东西，全都是统一标准化的。然后我们的安装、我们的送货，包括我们的售后全都由统一人员来做，经过严格培训，统一服装、统一工具来给客户服务。所以I DO行动在享受到我们服务的同时，是对我们自身要求的一个提高。

　　【记者】杜菲尼在开始进行定位的时候，定位的中高端人群，这两年在市场不好的情况下销量还进行了翻番，我想请您我们谈谈杜菲尼为什么在中高端市场能够做到销量的翻番？

　　【张晶】这个根据我们去年和今年销量做了一个对比，现在已经到年底了嘛，我们今年的销量是去年销量的两倍，整体翻了一番，可能现在大家比较清楚，整个市场比较低迷，因为受到房地产的一些影响，销量在下滑，但是杜菲尼为什么能把销量提高甚至翻番呢，就是因为我们所有东西，首先是我们的产品，现在对于消费者来说，简约也许将来会成为一个潮流，因为我们的产品定位是针对80后、90后这一部分消费人群。

　　咱们可以想一下忙碌了一天回家以后，还要再面对纷繁复杂的东西，你会是什么心情？忙碌一天回到家，我们的家居，我们的摆设，整个家庭布置都是很简约风格的话，会给人很轻松的感觉。正好我们杜菲尼的产品从设计上，从材质上，都是符合80后、90后群体的定位。咱们杜菲尼严格按照简约风格设计和生产，同时销售中贯穿简约的方式，不是说消费者要很复杂的让他了解更多的专业知识，而是从简单的方面，让他更直观的能了解到我们产品的特性，更符合人们生活的需求，所以我们销量一直在稳步的提升。当然这个与厂家的正确的政策，还有我们全国经销商的努力还有厂家对于我们经销商大力支持是分不开的。咱们不能说风格上简约了消费者就会喜欢，现在消费者对于产品质量的要求是非常高的，我们最首要的前提就是要过硬的产品质量，在这个前提下我们提高我们的服务，提高产品设计的新潮度，来去创造品牌，这样的话，虽然市场低迷，但是杜菲尼在销量上还是在提升。

　　【记者】回到北京市场，大家都觉得今年因为北京可能一个是竞争压力大，第二个受楼市调控影响更加明显一些，您对这个市场是怎么看的？对家居市场？

　　【张晶】现在对于北京家居市场来说，竞争是非常激烈的，可以说用惨烈来形容。因为据我了解，在北京卫浴这一块不下三千个品种在去分同一块蛋糕，虽然市场容量很大，但是厂家也很多，所以竞争就会更加的激烈。而且今年楼市调控的政策非常的严厉，所有的人都在持币待购，而且政策也不会松动，所以人们观望态度更加强烈。在这种情况下在市场缩小的情况下，怎么把销量提升，这是所有经销商面临的问题。恰恰这个时候厂家推出了一系列相关政策，来扶持各地的经销商，尤其是北京这一块对于厂家的力度支持也是更大。

　　【记者】能不能具体举几个支持的策略？

　　【张晶】比如一些广告的支持，像跟搜狐合作，包括跟一些其他媒体的合作，包括组织一些人员，比如说市场开发的，负责市场营销的人员到北京来实地考察北京市场情况，根据情况制定一些相关活动。真正把利润，把实惠让给消费者，而相关的东西由厂家来承担。

　　【记者】您负责北京市场这一块，今年北京市场业绩表现怎么样？

　　【张晶】我在北京经营杜菲尼将近两年的时间，刚才我说过了，杜菲尼整体全国的销量是翻番的，在北京翻的不只是一番，销量方面比去年好得多。虽然说今年的市场要比去年稍微差一点，但是杜菲尼在北京的知名度也好，消费者的认知度也好，提升的速度非常的快。这样导致杜菲尼在北京的销量稳步提升两倍以上。

　　【记者】这样导致您对明年预期更加高，您对明年是怎么考虑的？

　　【张晶】房地产这一块咱们没有涉足过，只是简单通过一些了解，通过一些新闻来了解。我预计明年的销量还会是一个稳步提升的节奏，因为杜菲尼的品牌是在提升中，品牌提升得越高，消费者认知度越高，同时搭配上我们完美的服务理念，服务程序，加上我们过硬的产品质量，会让更多的消费者认可度会增加。这些做到以后直接反映出来就是销量的提升，所以杜菲尼正在上升阶段，自然它的销量就是稳步的提升。

　　关于明年杜菲尼在北京的计划，首先是咱们开年回来以后，有一个I DO行动的正式启动仪式，这是其一。然后会加强和网络的合作，因为现在80后、90后都是上网买东西，电子商务我认为将来会是一个趋势，也是一个必然。因此，我们明年的策略就是要进军电子商务，而且现在已经着手在做。包括和搜狐这边，和一些其他媒体都在相互联系，相互探讨这些问题。

　　【记者】在宣传方面呢？现在很多的家居企业都有各种各样的营销手段，跨界营销今年出现得特别多，杜菲尼卫浴这一块有没有一些新的构想？

　　【张晶】最首要的构想就是服务营销，就是I DO行动，在全国推行，在北京要大力的做服务。京城的消费者，我感觉相对于其他城市消费者来说，对品质的要求和对服务的要求会更高。现在杜菲尼产品的品质已经提升到一个很高的高度，我们是一个高端产品，接下来就是要满足消费终端服务需求，我们准备在I DO行动的基础上，根据北京地区来制定针对于北京消费者的这么一个服务理念。简单说，我们要在北京更提升I DO行动，I DO服务。

　　【记者】杜菲尼卫浴在这几年可能在全国渠道发展得相当迅速，我想问问在北京市场主要是通过什么样的渠道进行杜菲尼的销售？

　　【张晶】现在主要渠道并不是卖场，因为咱们销售这一块几个主要的传统渠道，零售一些卖场，一些建材市场这些，然后和家装公司的合作，然后工程类的东西，这是比较传统的销售渠道。而根据我们杜菲尼的产品，它是比较适合网络的，为什么适合网络？因为它的定位人群就是80后、90后，我们主打的销售新兴渠道就是网络，然后下一步就是电子商务，当然也是跟网络挂钩的。我们基本上从去年到今年，再到明年，包括未来几年我们的主要的销售方向就是在网络。

　　【记者】刚才提到零售，有工程类还有很多跟家装公司合作，哪一部分占比是比较多一块呢？

　　【张晶】针对北京市场来讲，工程类占比比较大。说实话就今年的形势来看，进店的消费者是越来越少，自然客流非常少，包括卖场店面，包括旗舰店也好，甚至搞一些大型活动的时候，照比往年的活动，进店的客流量都要少。在这个情况下，我们就要想出其他的办法。因为如果进店量少的话，直接影响到我们销量。我们正在品牌建设和提升阶段，我们要找到一个解决市场不景气的办法。

　　【记者】杜菲尼在工程这一块占比略多，大概是多少呢？

　　【张晶】今年销量来说工程类占到将近一半。

　　【记者】是不是跟国家推动住宅产业化，精装修这样的政策有一定的关联呢？

　　【张晶】有一定的关系，因为精装修这一块国家正在推行，包括城乡改造，让老百姓享受更好的环境。

　　【记者】今后这一块会不会想要着重拓展它的占比？

　　【张晶】工程这一块，说实话对于我们整个销售来说占到一半，并不是太好的事情。

　　【记者】您还是特别希望零售能够比重更大一点？

　　【张晶】对，通过网络销售，包括店面销售，包括小区推广。

　　【记者】为什么您会这么想，工程占的多，是您不太喜欢看到的场面？

　　【张晶】因为我感觉把杜菲尼品牌，也不光是杜菲尼品牌，所有品牌应该是服务于大众的。而这个工程类的都是办公楼、写字楼、酒店，是服务于少量群体，而我们目标是服务于大众，让更多的人来真正切切感受到杜菲尼品质和服务，让杜菲尼走进老百姓家里。我感觉我们销量占比应该是在零售上提高，当然不是说把工程量降低，零售量提高了，工程类占比自然下降。

　　【记者】其实跟杜菲尼的愿景是相一致的，希望它能够走进千家万户。

　　【张晶】对。

　　【记者】刚刚您提到北京这个市场都有上千家卫浴企业在进入，等于全国现在20%到30%卫浴产业是过剩的，您是怎么看待这个问题？

　　【张晶】有可能存在这个情况，但是我认为它是个别品牌和个别区域。由于今年的市场不景气，一些区域内的相对于小一点的品牌倒闭以后，因为你的市场需求在下降，而你的生产能力是没有变化的，甚至是提高的。在这种情况下自然有一些货物的积压，可能20%或者30%这么一个比例产能过剩，我认为这个应该是存在的。但是就杜菲尼而言，现在可以举一个简单的例子，咱们杜菲尼某款马桶，现在是供不应求的，可以说杜菲尼的生产能力非常大。在全国包括亚洲乃至全世界，它的生产能力是非常强的。在这种情况下，某一款马桶在全国范围内的销售已经供不应求了。有时候我这边可能要销售这一款马桶，某一时间段销售量比较大，而我是得不到货的。不是说生产能力跟不上，而是因为销售量太大了。

　　【记者】这一款太畅销了是吗？

　　【张晶】对，包括马桶是这样，包括其他的卫浴也会是这样。对杜菲尼来说产能过剩是不存在的，反而产能跟不上销售了。

　　【记者】这样的话，有没有考虑到扩建工厂，有一些这样的计划？

　　【张晶】现在正在做，现在新厂已经建成了，在唐山，就在杜菲尼的基地。而且现在一些生产线的改造，一些生产线的新建都在进行中，都是因为销量提升得很快。

　　【记者】现在杜菲尼卫浴它的产品大概有几个档呢？

　　【张晶】杜菲尼产品并没有分为说普通档，低档或者高档，并没有这样的区分，所有产品的质量和品质都是一样的，只是价格上有区别而已。刚才说分档，对于卫浴来说，我相信其他的品牌也是这样，没有档次之分的，不管是用料，不管是工艺，还是其他的都是一样的。

　　目前来说杜菲尼有适合一些工薪阶层，普通家庭的一大部分产品。很大一块定位在普通消费者，在能力范围之内销售到杜菲尼的品质和服务。然后我们同时也有适合五星级酒店的产品，甚至更高星级的产品，比如盘古大观，超七星的产品，我们和他们配套的产品同时也有。

　　【记者】非常感谢今天张总来到搜狐演播室，谢谢。