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尹勃：强化服务修炼内功逆势中稳健发展

https://www.biud.com.cn 2011年10月26日12:01 家居装修知识网

蓝景丽家总经理尹勃

　　2011年家居行业遭遇“寒冬”，家居卖场作为企业的“渠道命脉”，也面临着巨大的考验。在逆势中，蓝景丽家仍然保持了与去年持平的业绩。从对蓝景丽家总经理尹勃的采访中不难看出，能够稳健的发展和前进，与蓝景丽家不断提升服务、修炼内功，同时加大营销力度密切相关。同时尹总也表示，为了适应市场需求，蓝景丽家还将不断调整产品结构，强化管理方针，将最优质的服务带给消费者。

【时间】：2011年10月19日

【地点】：搜狐演播室

【嘉宾】：蓝景丽家总经理尹勃

【主持人】：吴琼

　　主持人：尹总您好，感谢您接受搜狐家居的采访！今年家居市场很冷清，蓝景丽家这边是什么样的情况？

　　强化服务修炼内功加大营销力度

　　尹勃：从卖场角度，我们目前来讲没开很多分店。涉及到今年的行情，家居行业受价格调控的因素影响，还是比较严重的。影响在30%左右吧。但是家具行业影响相对小一些，建材相对大一些。就大钟寺蓝景丽家这个店的情况看，今年总体收入和去年相比，一到九月是持平的，包括十一期间，仅下降了1%，应该是持平的。

　　主持人：蓝景丽家采取了哪些措施或者方法来保持业绩的增长？

　　从目前情况看，我们从年初的时候采取了一些措施。一个是增加服务，采取了四点措施，一个是价签改为机打，原来的价签是手填，随意性比较强。我们这次就建了一个价格库，等于把各个家价签全部弄成机打的，不能随意拿手改。第二个措施，强化送货时间，原来存在一些拖延送货时间，迟交货、迟送货这种现象，在消费者投诉里面，去年我们看相当的比重是迟交货比较多。所以我们今年加大了厂商在市场签订合同以后的违约成本。过去是千分之三，现在是翻倍了。他在违约的时候，要考虑成本的加大，所以正常的情况下，就必须按照合同去送货。遇到超过三起迟送货或者迟交货的情况，我们还会有处罚的措施。第三是在礼仪方面，我们做了加强。早开门和晚上营业关店的时候，导购员要站在他的店门口行注目礼给顾客。另外就是强化礼貌用语，进行专门培训。第四个在家庭装修方面，我们符合标准化。家装公司到商场、到顾客家什么标准，中期验收什么标准，后期验收什么标准，就是实现了家装标准化。这是在服务方面的。

　　另外在营销方面，加大营销力度，增加营销的投入，包括广告、软文、促销活动，还有促销商品这个力度都比往年大10%到30%，在这个基础上，换来消费者的认可。像十一我们活动针对不同的消费者组织不同的产品，家居有家居的产品，建材有建材的产品。改变了过去那种打折、返券的方式，我们这次是最直观的买就送，买到什么金额，就送你什么产品。已经受到消费者的认可，给十一的销售带来不错的业绩。所以在后期，到年底还有两个月的时间，蓝景丽家还会坚持营销。

　　“淘汰制”促进卖场优化升级

　　我们还有一个制度叫做销售末尾淘汰，销售额差的话，就把店给新的厂家，让消费者能够享受新的产品和服务。按照销售末位淘汰，投诉首位淘汰，这个制度来衡量原来留在市场上的厂家。另外筛选以后，还会引进一批新的厂家。现在已经开始动手筛选了。

　　主持人：每年淘汰多少业绩差、投诉高的厂家？

　　尹勃：5%到10%。

　　主持人：这个对咱们卖场的升级优化很有好处。

　　尹勃：对，因为每年有一些新的厂家，有一些新的产品出来，有的是老厂家出新产品，他在别的市场做得比较成熟了，我们也事先做一些了解，有验厂、验店的制度。

　　另外就是投诉高的就是首位淘汰，我们零投诉的厂家在市场上现在已经有300多家，就是一年下来从12315、消协、工商局、技术监督局，我们的售后服务部全都没有投诉的，这种情况下，我们就给他一个零投诉奖，作为一个表彰。最多的已经是六年没有投诉了。我们提倡厂家在这一方面要自律，零投诉企业越多，作为市场的压力也就越小。我们的零投诉企业从开始的85家，到现在的300多家，是一个逐渐增长的过程。就是从厂家来讲，获得这一个零投诉的奖牌以后，我们在前面有一个大的光荣榜，有顾客他要买什么东西，很多在上面抄那个地方，圣象在那个地方，他就抄下来去买，去找这个产品。因为他的投诉没有，他的产品和服务都比较到位，他就能够得到消费者的认可。所以厂家呢，一看这个消费者促进作用，他就比较上心的来自律，这一方面我们连续做了七年了。

　　调整产品结构适应市场变化

　　主持人：这个对咱们卖场促进作用挺大的。

　　尹勃：作用挺大的。一方面还是希望零投诉企业不断的增加，厂家的自律越来越好，对消费者的服务更加到位。

　　另外到年底了，从整体上看，房地产的松动目前还不会太明显。我们也做长期的打算，这种调控有可能是常态化。在调整产品结构方面，现在正在做方案，也准备把消费者比较喜欢的东西多出一些。

　　主持人：您说的调整产品结构主要是加大哪一部分的力度呢？

　　尹勃：比如说现在实木家具增长得快一点，会增加一些实木家具。销售稍微差的，比如建材，由于现在精装修房增加得多，另外就是集采团购，也主要是在建材方面多一些。所以在这一些方面，我们就适当的减少一些厂家的数量。把现在旺销的产品集中都上去，在产品结构上做一些变化。别的应该说还可以。

　　主持人：其他方面还有打算吗？除了产品结构这一部分？

　　尹勃：先从产品结构开始，新的一年，我们到1月3号这一期到期，1月4号下一期开始。在这一方面，调整从1月4号开始，我们准备前一阵做一些规划。

　　迎合保障房需求准备“长期作战”

　　主持人：另外像国庆前后那会儿，都说家居产品要涨价，您觉得近期咱们家居产品这一块能涨价吗？

　　尹勃：价格这个问题一直是在变化的，前年劳动法执行，人工费用增长了15%左右。目前的涨价还包括其他原材料的涨价，比如水、电、油这些材料的涨价，导致家居的价格变化。从目前情况看，这个价格的调整一直就没断过，不管是家居厂家也好，材料厂家也好，由于它的成本也是在动态当中有变化，有的原材料涨价能达到百分之百，所以这一方面的价格的变化，导致家居的成本上升，导致价格上升，这是一直以没有停过的。

　　主持人：另外今年楼市调控政策虽然说很严厉的，但是保障房这一块力度还是挺大的，咱们蓝景丽家有没有针对保障房采取一些措施？

　　尹勃：保障房这一块，我们从两个方面做了一些工作。一方面，我们和网站合作做了一些小区社区的服务。因为现在保障住房多数都是精装修了，能够提包入住，所以很多厂家推出了适合这种保障房的小户型产品。另外丽泽店方面，它的价格比较便宜，我们组织了一些适合保障性住房的经济适用套餐来给这些毛坯房给做套餐的装修，主要是推材料，验收要有效果。

　　主持人：请您预测一下明年的家居市场会是什么样的情况？

　　尹勃：从北京来讲，政策的松动不会太明显，所以要做好长期的打算。现在只能说老百姓克服了一种等待的心理、观望的心理开始出手消费，我觉得明年可能这一块会上来。