2018年家居315服务调查行业总评 | 衣柜夺冠 涂料垫底
从2011年至今，网易家居315服务调查已连续开展八年，从售后电话调查到官网、微信、天猫三大线上渠道服务调查，再到2018年的线上线下O2O服务调查，进行了三次服务调查升级。
当下，新零售概念风靡传统行业，线上线下的融合趋势已成为共识。在此背景下，2018年网易家居315服务调查第三次全面升级，颠覆以往纯线上的调查模式，从2017年12月到2018年2月，历时3个月，实地走访各大家居品牌在北京、上海、广州、深圳、佛山五大城市的专卖店，结合企业官网、微信、天猫等线上渠道，进行“O2O体验”大调查，对近200家家居企业的线上线下服务体系建设情况进行摸底，寻找家居服务榜样。
PART1 2018年家居315服务调查综合情况概述：
衣柜行业总体向好 线上线下基本走通
2018家居服务调查，从线上服务和线下服务两大方面，对家居品牌进行一轮大检阅。在线上，网易家居调查小组从企业的官方网站、天猫旗舰店、官方微信公众号三大渠道出发，检验其线上线下消费闭环的各个环节打通情况。
在线下，网易家居调查小组走访了以广州为主、涵盖北京、上海、深圳、佛山等多个城市的家居品牌门店，通过实地探访的形式对店面销售人员的专业素养、设计能力、服务态度等进行全面的检验，最终回归到企业从线下到线上持续服务的跟踪调查。
综合来看，衣柜行业的总体表现最佳，以85.6分的平均分拔得头筹，在调查的29家衣柜品牌中，90分以上的选手有10家之多，整体来看，衣柜行业注重定制服务，线上线下建设完善，线上引导线下成交是衣柜行业O2O的服务特色。
家具行业81.9的平均分排在第二，部分家具企业基本能够实现线上线下走通，门店的整体服务水平也较为优异，而在线上，天猫渠道的建设相对完善，官网、微信渠道回复情况不佳。
表现最差的是涂料行业，从调查结果来看，涂料行业离O2O还有一定的距离。线上，涂料行业只有天猫旗舰店的运营较为成熟，官网、微信的线上服务还有待提高。在线下，涂料品牌门店的整体服务水平总体偏低。
PART2 2018年家居315服务调查线上服务情况概述：
卫浴、瓷砖线上服务差强人意 官网无回复是硬伤
新零售概念风靡传统行业，线上线下的融合趋势也已经成为共识。家居消费注重消费体验，各大行业的品牌能否从线上获得线下门店信息及购买指引？
调查人员选取了官网、微信、天猫3个渠道进行调查，查询线下门店的地址和联系方式等信息。
衣柜行业的表现最好，54%的衣柜品牌，在三个渠道都能直接查询到门店信息，其中，89%品牌可以从官网直接获取门店地址，微信、天猫渠道，门店信息获取率稍低，71%品牌可以从微信直接获取门店地址，64%品牌可以从天猫页面直接获取门店地址。
相比来说，家具、地板、床垫、卫浴瓷砖在这方面的表现不佳，这5个行业只有25%左右的品牌在官网、微信、天猫3个渠道都能查询到店面信息。
考验家居品牌的线上服务水平，调查人员还在企业官网、微信和天猫进行咨询，询问门店地址、线上产品与线下产品是否同款等问题，在咨询回复方面，门窗行业和衣柜行业的表现最佳，33.3%的门窗品牌和32.1%的衣柜品牌，三个渠道的客服都能做到24小时内回复有效信息。
在调查的29家衣柜品牌中，75%的天猫客服、71%的官网客服和54%的微信客服，能够及时回复有效信息，在秒回信息方面，衣柜行业的表现最佳。而大多数门窗品牌的客服在提供门店信息的同时，也会引导客户留下电话号码，并安排门店的人员进行跟进。这与衣柜和门窗行业注重定制、需要门店进行服务的行业特性有关。
卫浴行业和瓷砖行业的表现最差，没有一家品牌在三个渠道都能回复有效信息。瓷砖行业的官网咨询“全军覆没”，5成品牌的官网咨询没有回应或无法提供有效信息，5成品牌的官网没有留言咨询窗口，微信上，也仅有15%的瓷砖品牌客服在24小时之内回复有效信息。
通过调查，我们还发现，不少微信无回复的品牌，他们的官微的内容推送都是正常进行着，运营人员只顾推送，不顾留言的现象说明，这些品牌在维护用户方面的意识尚有欠缺。
同样在维护用户方面，在线下走访过程中，网易家居调查小组留下了个人微信或电话联系方式，考验门店销售人员是否能够在调查人员离店后主动联系提供持续服务。导购之“真假”热情，线上交流工具是否百无一用，在各大行业的表现存在差异。调查结果显示，66.7%的床垫导购人员会进行持续服务，在这方面表现最佳，而仅有9.1%的涂料导购在调查人员离店之后进行联系。
PART2 2018年家居315服务调查线下服务情况概述：
衣柜行业“卖服务”涂料行业“卖货”
在2018家居行业“O2O体验”大调查中，网易家居首度深入线下，优先选择企业在当地的大店，对北上广深佛5大城市的企业门店综合服务能力进行考察。
在门店服务激烈的竞争下，以“卖服务”著称的定制衣柜行业以46.4分的门店服务平均分排在第一，表现最差的是涂料行业，以37.6分的平均分被远远甩在后面。
涂料的店面服务情况不乐观，主要由于部分涂料品牌表现不佳拖后腿，比如，36%的涂料品牌门店导购对产品的了解程度较低，产品间仅能做简单区分，甚至有的门店导购只能按照产品名字进行阐释。
从门店氛围来看，衣柜行业和家具行业的整体情况最好，92.9%的衣柜品牌和89.7%的家具品牌专卖店采用时尚风格化设计，产品丰富陈列整齐，顾客体验感强，交流洽谈区舒适。而达到这一标准的瓷砖门店仅有5%，70%的瓷砖门店氛围稍差，装修简洁大方，产品相对丰富，能满足对比性的选择需求，有适合的交流洽谈空间。而对于涂料行业来说，部分门店装修十分简陋，设备明显陈旧，产品数量少，涂料品牌门店之间混着售卖也是较为普遍的现象。
设计服务方面，依旧是衣柜行业表现最佳。28家衣柜品牌均可在下订后出设计效果图，大部分还提供免费上门量房、免费出效果图方案服务，衣柜品牌在这方面的差距主要在于门店现场的设计服务能力。橱柜行业在这方面的表现也不错，91.7%的门店表示，可以在下订后出设计效果图。
表现最差的是涂料行业，没有1家涂料品牌门店可以出效果图，当调查人员让门店销售人员进行涂料颜色推荐时，绝大多数品牌提供了涂料色卡给用户参考挑选。虽然7成的门店销售人员能够提供基础的搭配指引，根据个人经验提供设计建议。但从总体上看，涂料品牌的设计搭配专业程度、设计服务积极性都较为欠缺。
PART3 2018年家居315服务调查O2O情况概述：
衣柜线上引流线下成交 床垫、卫浴、地板、瓷砖线上线下不同款
在本次315调查中，网易家居调查人员通过走访了线下门店，也进一步印证地板行业的O2O现状。
从各行业的比较来看，衣柜行业在走通O2O方面已初见成效，可以说处于家居行业O2O的第一梯队。衣柜品牌形成了比较一致的O2O特色：线上引导线下成交，线上通过特权定金等形式实现产品购买。不过，依然有11%的衣柜品牌没有线上销售渠道。
橱柜、门窗、家具、涂料处于第二梯队。橱柜行业的情况与衣柜行业类似，大部分橱柜企业也基本能够实现线上线下走通，可通过优惠券、抵用券、定金等形式购买，然后由实体门店提供服务，但是，在调查的12家橱柜品牌中，仍有5家品牌未建设线上渠道。
门窗品牌的表现参差不齐。33%的品牌基本实现产品线上线下打通，线上线下能互相引导成交；33%的品牌，也能做到少部分产品线上线下打通；而还有34%的品牌，线上线下不打通，或没有线下店面。
“线上线下部分同款”是家具行业的普遍现状，大部分家具品牌正在走通O2O，逐渐实现线上线下互通共融。但在目前，仍有部分企业的线上渠道建设不完善，线下渠道对线上不甚了解。
对于涂料行业来讲，虽然线上线下部分同款是涂料行业的常态，大部分品牌可以实现从线上渠道购买到线下的部分产品 ，但线下门店大部分独自“作战”，不善于结合线上渠道为用户服务。
对处于第三梯队的床垫、卫浴、地板、瓷砖这些行业来说，线上线下不同款或者只有少部分同款是常态，真正走通O2O之路，任重道远。而目前还没有开通线上门店的品牌，更应该思考在新零售时代下，如何才能走得更远。
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