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六间仓库：互联网装修行业进入中局，请给口碑一次机会

https://www.biud.com.cn 2017年12月06日11:40 家居装修知识网

（原标题：六间仓库：互联网装修行业进入中局，请给口碑一次机会）

导语：六间仓库的参选负责人在访问中对笔者说，自己尤受触动的一件事是在“无忧装”成都评审会现场，一位装修界举足轻重的大佬上台发表评审演讲时说了这么一句话：“请给传统装修公司一次机会”。在六间仓库看来，这句话可以看做是互联网装修行业正在从管理与口碑方面冲击传统行业的一个标志。

众所周知家装消费市场对于绝大多数消费者来说，都是一次性消费。好口碑很难从一个用户传播到另外一个用户，反而有时候一次负面信息就可以打倒一个家装企业。这种负面信息有的时候是来自消费者，但更多的时候可能是来自于同行。装修行业的特殊属性，导致一家公司很难在面对负面信息时妥善管理，即便伤口愈合，疤痕也永远还在。因此传统家装企业都知道做口碑是一种可望不可求的奢侈，如何应对？不少企业都在玩几年换一次名字“打一枪换一个地方”的跟消费者搞游击战的把戏。以至于“口碑全靠打广告，只看谁牌坊不倒”已经是传统装修行业内对于口碑的无奈认知。

这种恶性循环是装修市场所面对的几乎无解的现状，既然优质的服务无法换来合理的溢价，那么还想占领市场就只能走回老路，从压低价格入手。于是，市场竞争就变成了不断挑战消费者底线、质量底线、声誉底线的恶性竞争。

互联网装修平台给了商家什么机会？

在这种情况下，实际上互联网家装平台的出现，是可以利用平台联动消费者与商家之间互动的优势，通过正确的评价体系来建立品牌名牌。从而让以往基本没有机会对比家装质量的消费者，能够第一次睁开双眼，仔仔细细的比较家装企业的优劣。

这本该是互联网家装对于消费者的一个主要利好点，但互联网装修平台从13年起步至今，如今即便是互联网家装寡头网站如土巴兔、齐家网，依然还停留在说大数据、说智能化、说整合产业链的没完没了的“布局阶段”，手中最大的一张牌无非还是所谓透明的报价、更多的监管承诺与监管手段。而如东易日盛等老牌家装大佬也纷纷试图向互联网方向转型，但试水的性质远远大于入场，主要依托的还是多年来在传统行业的沉淀积累。

于是，时间来到2017年底这个节点，部分互联网家装平台已悄然开始从比拼价格转向制造口碑。以建立口碑闻名互联网的大众点评网为例，2016年五月，大众点评发布了家装板块，试图入场搅局。2017年，大众点评发布了“无忧装”产品服务，从消费者侧来看，这个产品所提供的内容是这样的：

更好的监管方式，更放心的服务承诺，没有多余的费用或霸王条款……然而消费者可能意识不到的是：在这表面上的“普通”承诺背后，隐藏的是传统装修公司与互联网装修公司的刀光剑影的竞争。

笔者所在的地区是成都，到2017年12月这个时间点，成都地区仅有6家家装企业获得了参与大众点评无忧装的资格。其中既有成立9年的英锐齐这样的老牌企业，也有六间仓库这样的新锐互联网家装公司。

通过与这些商家的联络沟通，笔者获知：每家商家的入选，都是与50多位或大或小的同行进行竞争比拼的结果。无忧装品牌对于商家的要求可以简单的描述为：参加我的项目，按照我的规则来玩，合同怎么签承诺怎么履行不允许有任何异议，如果客户不满意或者处理纠纷没有达到我们的高标准，请你自动出局。

比如在最近一次评审中以第一名身份脱颖而出的六间仓库，这是一家创立不到两年的新锐互联网装修公司，以80、90后年轻人团队为主，主打“轻简”装修风格，针对都市年轻人的市场，平台中累计获得好评率93.7%。

一般来说这种较为新锐的家装企业是很难在短时间内快速进入消费者视野的，然而互联网家装平台却正有机会给这样的优质却年轻的企业以崭露锋芒的机会。

“无忧装”的评选，本身就是消费者看不见的战争。

“无忧装”项目对于商家有一些基本要求：首先公司在平台上必须有很好的每月成交量，这体现的是公司自身的实力。其次是在平台中必须拥有较高的用户好评，说明公司在服务沟通以及装修品质方面是认真负责的，或者说是拥有互联网思维。除此之外，还要通过严格的现场评审环节。

六间仓库的参选负责人曾向笔者透露过一些成都无忧装评选现场的情况：很多家成都市有头有脸的装修公司大佬纷纷到场，逐一上台进行宣讲，谈谈自己凭什么可以获得“无忧装”资格，谈谈自己入选了之后又将怎么做，随后由评审现场提问，最后根据打分情况决定谁家入选。他说，其实在现场的时候可以明显的发现，传统装修公司的演讲中谈的更多是自己公司的发展，自己公司的经历，以及对于市场的一些自身的看法。在服务监督方面谈不出什么东西，总体来说比较空泛。

“我们就不一样”他说，“我们在台上除了谈及自身特点以外，说的最多的就是我们如何维护我们自己的良好口碑，我们如何在施工中建立与消费者的互信沟通机制，我们的投诉反馈方式，我们与业主如何通过微信群等渠道即时互动，我们自身的监理体系等等。所有这一切体现的都是我们六间仓库的核心价值观：一切以用户为中心，全心全意为客户服务。这句话其实是说起来简单做起来难的，但是相信也是这一点打动了评审，所以给了我们最高的分数，让我们以排名第一的身份通过评审，成为成都无忧装合作方中最年轻的一家公司。”

在访谈中笔者也了解到，大众点评方在选择商家“入门”时，看中的主要是商家对于装修中的服务保障和反馈机制是否适应“无忧装”自身的定位，看商家是否能够承诺到位。然后一切以此为基准，进一步约束商家，并建立“出门”机制。仅就笔者已知的内容来说，比如说工程中出现无故增项、无故增加费用超过10%、拖延工期等等，都属于会立刻终止合作的禁止事项，同时如果消费者的投诉24小时内没有得到回应，48小时内没有提出解决方案，这种现象每月超过两次，也会令合作终止。最后，如果消费者的合理要求没有得到满足，或者监理方认定装修中有事故存在发生，那么20%的款项中会有相当一部分作为违约金，返还给消费者。

对于消费者来说，这样的承诺保障可以看做是互联网装修平台与互联网装修公司共同做出努力和尝试来解决消费者的痛点。然而进一步的，随时间考验而仍然能确保“无忧装”头衔的商家，就有机会在互联网世界中建立自己铁打的口碑。那么很明显，这一系列动作背后，隐藏的是互联网势力对传统行业发起挑战、建立市场新秩序、建立口碑新体系的野心。当然从消费者角度来说，我们是乐见其成的。

六间仓库的参选负责人在访问中对笔者说，自己尤受触动的一件事是在“无忧装”成都评审会现场，一位装修界举足轻重的大佬上台发表评审演讲时说了这么一句话：“请给传统装修公司一次机会”，或许这句话可以作为互联网装修正在从口碑角度冲击传统装修行业的一个标志。

换句话说，不仅仅是消费者，就连商家自身也在等待着互联网平台可以给他们一次证明自身的机会，给他们一次尊重口碑的机会。

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