聚焦家居315售后调查：我乐移动端服务飞速UP？

备受关注的3.15消费者权益保护日即将到来,”维权”字眼的出现频率急速提升,对于传统制造企业来讲,售后服务虽常年在进行,但这一刻确是效果凸显的关键时期，橱柜行业因其集成高、流程长、定制性等特性，售后服务尤其重要。

日前，网易家居一年一度的315售后服务调查，历时2个月结果出炉。作为连续6年举办的售后调查，其因调查范围广，统计分析方法权威备受业界关注。该次调查前后覆盖了橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗综合、涂料、厨电、地板、壁纸、吊顶等11个家居行业，对超过200家知名品牌的售后电话、电商以及微信公众号的服务情况进行了一场全面大检阅。

有别于过去单一的电话售后调查方式，今年特别新增了电商服务、微信公众号服务调查。橱柜行业共19家企业接受了网易家居全方位售后服务“质检”，调查数据显示：橱柜企业综合平均分主要集中分布在70分以上和30分以下，整体服务质量水平呈现出较为明显的两极分化。（如下图）

对比2015 与去年基本持平

我们今天的研究主体~我乐橱柜表现如何？数据显示：我乐今年依旧保持高水准，最终以综合评分89.70的高分，远超行业平均水平，位居榜单第二，他的电话、电商及微信三大项评分是否具有行业代表性？

在今年新增的微信公众号调查中，我乐实力上榜，单项调查获得了90分的高分，位居榜单TOP1。

除了微信调查，售后电话调查也是可圈可点，获得了96分的高分，位列第四。

在电商调查环节，虽然不及微信、电话调查那样抢眼，但依然表现不错，获得了72分。在19家企业中，排列第八。

我乐为何能荣登微信调查TOP1？

△微信客服反馈快

数据显示，“纯品牌产品咨询”是大部分橱柜企业微信公众号都会开通的功能，占比68.4%；同时，52.6%的橱柜企业也会将“售前售后咨询”纳入微信服务；而“订单进度查询”的完善程度最弱，只有欧派、我乐、金牌、德意丽博4家橱柜企业的微信后台有可用的“订单进度查询”接口。

有了这样的接口，再通过简单的在线操作，消费者就可以随时了解订单状况，非常省心、省力。

△售后电话整体满意 

我乐售后电话调查位列第四，主要在“服务态度”及提供解决方案时不尽完美被扣分，但整体服务水平令人满意。

△电商服务有亮点

我乐在电商调查中不仅在线客服服务态度好，页面也有详细的退换政策和包括免费电话在内的多种售后渠道，以及详细的产品保修范围硬性指标，亮点频频。

点评：以消费为中心的时代，服务质量越来越成为企业核心竞争力的表现。我乐厨柜在微信、电话、电商服务方面表现卓越，若再接再厉，明年有望冲刺橱柜企业综合调查榜单TOP1。

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