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对话红星、慕思高层解析“世界除螨日”来龙去脉

https://www.biud.com.cn 2015年06月30日11:01 家居装修知识网

　　编者按：2015年6月18日，由慕思寝具、红星美凯龙携手中国睡眠研究会发起的“世界除螨日暨除螨标准发布会”在北京举行。除了向大众普及螨虫的危机以及除螨措施外，还确定了每年6月18日为“世界除螨日”。

　　关于“世界除螨日”，活动主办方慕思寝具和红星美凯龙究竟是怎么考虑的？搜狐焦点家居对双方高层进行了访谈。

　　访谈嘉宾：

　　红星美凯龙集团总裁助理朱家桂

　　慕思寝具总裁姚吉庆

　　>>>>以下为访谈实录内容：

　　【记者】：朱总，您好。红星美凯龙今天跟慕思合作推出一个标准，几天后还将和博洛尼推出另一个标准，红星跟企业做这样的活动到底起什么样的作用？

　　为什么要推出标准？

　　【朱家桂】：这个问题特别好，其实我半年前在东莞的时候和姚总也探讨过这个问题，红星作为目前国内最大的家居流通平台，大家对这个行业我们在做一系列立体的事情。无论是从商业业态的研究，到选品，到进入红星美凯龙的体系里该如何做经营？因为大家都知道，中国的家居行业是一个非常典型的大市场、小品牌、弱渠道的生态链，在这种过程中，我们一直在倡导如何让消费者能够选择好的品牌、好的渠道、去买到合适的产品。正是基于此，我们在打造一个良好的生态链，在红星美凯龙这样的平台上，都有像慕思这样的品牌，能给消费者提供好的产品。

　　同时这些品牌在我们的平台上运营以后，我们可以更好地为这些品牌提供一系列的服务，包括我们和慕思做的除螨日，我们和科宝博洛尼提的健康概念。

　　我们之前和很多品牌做的一系列活动，其实也是我们在利用这个平台的大数据充分做市场的调研。比如说这次我们和零点调研机构合作，真正去通过平台跟消费者的接触，挖掘出消费者的痛点，真正地解决我们这样一个科学消费的问题。所以，我们有专门的招商团队，我们有专门的运营团队，我们有专门的服务企划团队，立体推动中国家居行业健康快速地发展。

　　标准是基于什么制定的？

　　【记者】：关于标准问题，前几天实创装饰发布了一个互联网家装标准，咱们今天又发了除螨标准，过几天还要发变态环保标准，怎么理解这个标准？企业发标准是基于什么？

　　【朱家桂】：我们有企业标准，有平台标准，行业标准，国家标准，很多时候，国家标准大部分是依据平台、有些企业的标准最后上升为国家的一个标准。一切东西从我们整个产业和行业来看的话，我们平台在选择一些优秀的企业和它共同去发展。

　　我们做的是企业标准和平台标准，我们代表的是我们的产业和消费者渠道，目前类似于像这次我们做的除螨应该是一个什么样的标准。说实话，这个行业品牌非常多，床垫品牌也非常多，老百姓很多时候不知道我到底应该买什么样的床垫，比如除螨这个活动，到底标准应该是什么样的。从我们的第一平台和第一品牌来看，我们可以提出这样一个倡议，制定一个相对适合于我们平台和品牌方的标准，因此，我们也是希望更多好的平台、好的企业都加入到这样一场倡议当中来，最后随着大家不停的投入、引导、宣讲，以及媒体朋友的解读，还原消费者真正的客观认知，推动整个行业健康地发展。也请姚总补充补充。

　　【姚吉庆】：您的这个问题问得非常好。所谓的标准，我的理解是什么，标准要分几个层次，一是企业的内控标准、行业标准、国家标准和国际标准。企业的内控标准要高于行业标准和国家标准。

　　就除螨标准来讲，在中国，今天大家看到零点调查的结果，其实对于螨虫的危害性，对于除螨工具的使用，在中国还是比较朦胧的。在世界范围来讲，要比中国好很多，比如说对于除螨知识的普及，民众对除螨知识的认知和除螨工具的使用方面，其实比我们要走了一大步。包括今天所展示的除螨设备和工具，其实都是蛮先进的，不是用药物的方法除螨，因为它尸体在里面，而是用物理的方法除螨，这种方法在全球范围内都是比较先进、比较高端的，包括今天所说的电子除螨其实都是更先进的方法。

　　这次我们启动世界除螨日最核心的问题就是怎么除螨，除螨的流程、标准和使用工具是什么？这是非常重要的。今天我们所发布的这套标准不是今天才做，而是有一定实操性的，在三年前我们已经在澳大利亚在做，同时，也把这些设备引入到了中国，比如说今天的福维克的除螨步骤，我们在国内已经实践了三年的时间，在澳大利亚实践的时间更长，在澳洲提高到了一个公益的角度。比如说除了除螨，还有换旧床垫，床垫尽管可以用10年、15年，但其实最佳寿命是5—7年以后，他就可以换，换的时候还存在一个环保和回收的问题。在澳大利亚我们怎么做的呢？可以进行回收，跟政府联合做一个公益行动，慕思出一部分费用的资助，让社会上一些失业人员拥有一个就业的机会，又解决了环保问题，又解决了本地民众的就业问题。当然，这些活动除了今天的标准之外还会逐渐引入到国内。从今天开始，我们在全球范围内20多个国家一起开始推动。

　　除螨日活动是公益的吗？

　　【记者】：姚总，我想问您两个问题，您这次跟红星发起这个活动是一次公益活动，就是说是免费的吗？

　　【姚吉庆】：是免费的。

　　【记者】：我看这上面写的活动时间6月18号到7月5号，时间不是很长，之后还会推出相应的除螨服务吗？

　　【姚吉庆】：凡是慕思的VIP客户，我们也有自己的服务标准，这次的除螨标准纳入到了慕思推出的金管家服务，在这套金管家服务标准中，除螨服务是其中标准之一，从现在开始，我们开始启动金管家服务，金管家会打造家居行业标杆，我们的诉求是要一个金管家服务的标杆，未来就是顾客满意度的竞争，哪个企业把顾客满意度做到极致才会有竞争力。

　　【记者】：另一个问题就是，今天大家都在聊螨虫这个事，刚才也做了很多数据调研，发现螨虫其实是很可怕的事。我们知道包括慕思业内的很多企业都推出了很多防螨的床垫、枕头，我不知道像这一类型的产品，它会隔绝螨虫吗？

　　【姚吉庆】：这类材料是防螨控螨的，可以减小螨虫滋生的可能性。比如说我们推出的床垫是安全可水洗，本身也具备防螨抗螨功能。但是尽管这个材料是防螨的，就像你穿的衣服是防螨的，但是时间长了以后，因为人身上有皮屑、汗液，这是螨虫的食物，都会滋生螨虫。这样的材料有什么好处呢？比如说清洗起来方便了，所以我们建议大家在选床垫的时候，选床上用品的时候，除了透气性、舒适性以外，最重要的标准就是是否防螨，这也是我们今后在引导消费者的时候要考虑的问题。

　　红星与慕思接下来还有哪些合作？

　　【记者】：红星美凯龙和慕思针对除螨性对有了一个合作，接下来还有哪些布局？

　　【朱家桂】：今天只是第一步，在今天之前，慕思也好、红星美凯龙也好，都做了大量的工作，刚才姚总在发布上介绍的时候大家也看到了，我们从整个标准的制定到除螨产品的准备、防螨产品的准备等等这一系列，前期做了大量的工作，今天是一个倡议，也是一个起点。今天发布完了以后，我们紧接着在后面的一个月里面，我们会在全国乃至全球慕思的专卖店里面和红星美凯龙的体系里面都会开展整个项目的落地，让消费者了解螨虫的危害，让消费者知道科学睡眠的重要性，同时也可以借助于红星的平台以及慕思的服务能力，能够去体验我们的除螨标准和除螨服务。

　　与此同时，慕思这边针对除螨，我们还会有一系列产品方面举措的推出，针对老旧床垫的服务，以旧换新服务，一系列的动作都会在全国的红星美凯龙开展。

　　除螨标准与国外是否一致？

　　【记者】：刚才咱们说的除螨标准在国内看起来这件事是前无古人，后无来者。但是在国际上，您刚才提到国外很多消费者有这方面的概念，他们是有除螨标准吗？我们现在的除螨标准跟国际上比是怎样的？

　　【姚吉庆】：现在国际上也没有类似的国际标准，但是，他们有除螨的方法和工具。慕思走的是另外一个战略，我记得企业的发展战略有两个，一个是产品中心战略，就是你要不断地开发出更好的产品来，产品体验做到极致的时候，这个企业就会不断地发展。但是，等企业万一有一天产品开发出问题了，可能有更优秀的产品出来，就会有替代你。所以，慕思首先是要把产品做到极致体验，这是我们第一点要做的事情。

　　慕思除了把产品做好以外，主要走的是顾客中心战略。所谓的顾客中心战略就是我们注重的是什么呢？注重的是让顾客满意，增强顾客的黏性。要让顾客满意，不仅要把产品和体验做到极致，更重要的是把服务的体验也要做到极致。今天我们为什么会推出这样的除螨服务和除螨标准？都是按照国际上最先进的方法，把它做成慕思的内控标准，通过强大的投入来换取顾客的满意度，这也是慕思的战略。其实顾客中心战略和产品中心战略最大的不同就是，产品中心战略考虑我今天投下去之后回报是什么，顾客中心战略不是考虑今天的回报，而是未来的回报。像我们今天市场投入了100辆的服务车，今后我们打算投500—600辆服务车，这样的投入其实从投入产出比来说是不合算的，但是这就是互联网思维，互联网思维就是免费，但是我们这个免费跟互联网行业的免费还不太一样，我是用互联网免费服务的思维做事情，取得顾客长期的黏性，来换取顾客长期的价值，这是我谈到的顾客中心战略和产品中心战略最大的不同。

　　比如说我现在内控管理，假如说你完全是产品中心战略，你考虑的是业绩、销量、利润，慕思在考核各个阶层不同主管的时候有一个很重要的指标，就是客户满意度，每个人都跟客户满意度挂钩，售后服务、销售、生产、产品研发全部都以客户满意度指标作为你评价的重要指标。而且客户满意度作为我们认知提升的一个重要指标，其实这是一个很大的系统工程，这可能是在家居行业里面慕思做的跟别人不同的一点。