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315调查 卫浴业服务TOTO居榜首

https://www.biud.com.cn 2015年03月23日16:32 家居装修知识网  

从2011年起,网易家居连续五年推进“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动。2015年315调查覆盖橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗、涂料、五金、厨电、地板、壁纸这11个家居行业,对300个知名品牌的售后服务进行了一场大检阅。

本次调查历时一个月,网易家居调查人员分别在工作日和休息日三个不同时间段,模拟网友遭遇的产品质量问题,对企业的售后服务品质进行调查。评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案这五大方面进行打分。

在3·15前夕,网易家居陆续发布十一个行业的调查报告,敬请关注。

315调查 卫浴业服务TOTO两年居榜首

【文/网易家居 周丽媛】

网易家居原创报道:历时一个月,2015年网易315“家居企业售后服务调查”数据出炉。相比2014年遭遇“滑铁卢”的尴尬,今年卫浴行业的各项数据指标有了令人可喜的提高,平均分84.50,比去年高出17.93分,行业整体售后服务水平明显改善。在调查覆盖的38家卫浴企业中,仅一家以26分的低分包尾,其他品牌全部及格,及格率高达97.37%。

相比之下,2014年超过90分的企业仅有科勒、TOTO、摩恩、乐家、东鹏、法恩莎6家,2015年却有17家之多,进步不可谓不大。唯一遗憾的是,缺乏脱颖而出的满分企业,TOTO、中宇两个品牌以99分的成绩并列第一,其中,TOTO连续两年蝉联榜首。

315调查 卫浴业服务TOTO两年居榜首

90分以上企业近半 TOTO、中宇并列第一

几年来,卫浴行业的售后服务状况可用“好好坏坏”来形容,一年紧一年松,平均分数却始终难以突破80大关。出乎意料的是,在2014年平均分“跳水”,跌落70以后,整个卫浴行业貌似铆足了劲儿,在2015年强势逆袭,一举达到平均分84.50分,取得了五年以来的最佳成绩。

其中,TOTO、中宇两个品牌以99分的成绩排在首位,科勒、辉煌水暖、高第等三个品牌以一分之差并列第二,朝阳以97分位居第三,和成、摩恩、九牧、普乐美、杜菲尼等几个品牌相差甚微,而90分以上品牌共有17个,接近调查企业总数的50%。

315调查 卫浴业服务TOTO两年居榜首

数据显示,94.74%的受调查企业都拥有免费售后服务电话,对于网易家居调查人员模拟网友提出的“座便器角阀漏水、浴室柜抽屉把手断裂、座便冲水困难”等卫浴产品常见问题,大部分企业服务态度良好,其中,TOTO、中宇等企业都会详细询问购买店面、联系方式及产品型号,并承诺客服人员隔天就会上门鉴定、维修。

当然,也不乏如富兰克等个别品牌服务态度较差,不关心消费者具体问题,草草敷衍了事。有些品牌甚至拒不接听。然而相较2014年28.57%的差评率,今年差评企业仅占6.14%。

315调查 卫浴业服务TOTO两年居榜首

315调查 卫浴业服务TOTO两年居榜首

一家拖后腿 26分低分包尾

2014年315调查结果显示,接受调查的35个卫浴品牌不及格率高达25.71%,而2015年接受调查的卫浴品牌共38家,比去年多出3家。

315调查 卫浴业服务TOTO两年居榜首

此外,64.04%的品牌在第一次拨打电话时,即可接通;第二次拨打电话才接通的品牌占21.05%,第三次接通的品牌占8.77%。84.21%的品牌在周末也可以接通电话,但仍有帝王、鹰卫浴、吉事多等6家企业的售后服务电话在周末形同虚设。

315调查 卫浴业服务TOTO两年居榜首

上门服务要收费?网购竟被区别对待

2014年,卫浴行业的问题解决率已跌至53.57%,而今年则有83.77%的品牌能够为消费者切实解决问题。优质问题解决方案比例更是由20%上升到64.91%。这一“质”的飞跃,意义重大,可见,卫浴行业的整体服务意识已经从“需要设置免费售后服务热线”上升到“需要切实为消费者解决问题”的层面了。

315调查 卫浴业服务TOTO两年居榜首

315调查 卫浴业服务TOTO两年居榜首

然而,电话调查过程中遇到的一些情况表明,卫浴行业的售后服务仍存在几大突出问题,不容忽视。

第一,渠道体系不健全的卫浴企业,售后服务难以得到全面保障。调查结果显示,大多数品牌会引导消费者直接联络当地经销商,并给出经销商电话。然而,一些品牌因当地没有门店,只能给到临近城市的售后服务人员电话,或者让消费者依照购货单据自行联系,这种情况下,比起本地有经销商的企业,服务的及时性和便捷程度难免有所不及。

第二,大部分企业质保期外,提供上门服务,需要收取服务费。终身免费维修企业仍属少数。售后服务成本还不能由消费者买单完全转移至企业买单。

第三,网销产品仍然难以摆脱“死于最后一公里”的命运,一些品牌对网销产品售后服务竟然区别对待。甚至有品牌在网易家居调查人员拨打电话时回复“网购的不提供全国服务电话”。

附:2015年网易315调查评分标准

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