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315家居投诉多涉服务质量卖场满意度待提升

https://www.biud.com.cn 2015年03月17日09:41 家居装修知识网

家居建材鱼龙混杂，产品涉嫌假冒伪劣，企业经营涉嫌违约欺诈，卖场售后服务不到位……一年一度的“3·15”国际消费者权益保护日即将来临之际，家居行业仍存在诸多问题，引起不少消费者的投诉……

投诉多涉服务质量

每年3月15日前后，市消协及各大媒体都会收到有关家居建材方面的投诉。据了解，今年绝大多数消费者的投诉内容都与产品安装及后期服务有关，涉及假冒伪劣产品、售后、欺诈、违约等方面，如无证家装公司的跑单，家具、地板等产品质量不过关，相关产品被掉包等，诸多案例暴露出四川家居建材行业仍鱼龙混杂。

不过，投诉案例显示，知名家居建材品牌的投诉案例并不高，仅0.8%左右，且非恶性、重大投诉，经过调解也都能解决矛盾。这意味着品牌企业的责任意识在不断提高，因为他们明白，真正能维系企业健康发展的，还是企业的品牌质量和消费者的信任。不少品牌负责人表示，经过了前一段时间消费低迷后，目前市场正在逐步回暖，如果因为不法商贩及少数人不诚信的做法使得消费者受到伤害，不仅消费者会失望，而且市场、行业也将受到更为严重的“挫伤”。

甲醛家具头号杀手

据了解，木制家具的问题主要集中在甲醛释放量、产品稳定性以及外观产品理化性能相对薄弱等方面。甲醛释放量是涉及人体健康和生命安全的重要指标，造成甲醛释放量不合格的原因：一是使用的板材基材甲醛含量高，饰面材料不具有密封性或密封性差，工艺上没有进行双面饰面处理；二是家具进行各种形式的贴面及涂饰时所用胶粘剂(脲醛树脂等)中含有的甲醛。另外，设计的不合理与产品背板质量不合格等，也容易导致家居产品的稳定性出现问题，稳定性不合格的家居产品在使用中容易对使用者(特别是儿童)造成伤害。

值得一提的是，软体家具类的问题，大多集中于软体家具内部的重要支撑部件，木制件不合格，将直接影响家具支撑件的结构强度，存在断裂隐患。该指标不合格主要是企业为降低生产成本，使用了不合格木材原料引起。另外，软体家具的4个金属脚也容易出问题，不合格原因是企业在生产过程中使用了廉价低质的管材原料，消费者在购买时应该多注意。

服务整体有待提高

我国家居产业正以惊人的速度发展，而作为承载家居建材产品最大量的家居卖场，也以不同形态、风格、定位如雨后春笋般地崛起。为了吸引和更好地服务消费者，各家卖场也有针对性地推出了各项售前、售中、售后等卖场服务条款。但有不少消费者却抱怨，在家居卖场里，并未享受到如同他们所承诺的这些优质服务。

据了解，近年来与卖场所提供服务相关的消费纠纷不断出现，并呈现快速增长趋势，这不得不让人们对家居卖场的服务诚意提出质疑。从红星美凯龙、宜家、金盛等几大卖场现场所做的调查中发现，18-45周岁的消费者成为家居建材消费的主流人群，男性消费者占据了61%的比例，有高达89%的消费者表示在未来一年内会购买家居建材，但85%的消费者表示，在最近一年中逛卖场或购物中，均发生了让人不愉快的事情，卖场行业的整体满意度有待提高。

其中，37%的消费者认为，商家在经营时不够诚信，一些承诺没有对消费者完全兑现；而一些销售员的服务水平不过关，不熟悉产品、价格，甚至将产品的名称、质地甚至产地等张冠李戴，在一定程度上影响了消费者的正常消费；对家具本身质量较差的投诉，则占10%左右。另外，还有消费者表示，部分卖场的陈列以及氛围均让人感觉不舒适。