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海尔升级U+服务 创互联网时代最佳用户体验

https://www.biud.com.cn 2015年03月14日19:26 家居装修知识网  

移动互联网蓬勃发展,便携及时、定向精准的互联网思维已经潜移默化的深入到人们的日常生活之中。随之而来,用户的需求更加多样化,对服务的追求更加无止境。对此,海尔服务意识到,唯有踏准时代节拍,持续创新、迭代,才能创造最佳服务体验,引领服务行业!

早在2012年,海尔集团就提出进入网络化战略阶段,并致力于由传统企业向平台型企业转型。海尔服务也在积极转型,时刻以用户为中心不断演进与升级,从单纯的售后服务转型为打造全流程的用户最佳体验。

 

用互联网的思维服务用户

互联网思维颠覆了人们的生活方式,也让各行各业衍生出了新的思维模式,网器的使用就是一大改变。在预约安装或维修上,海尔服务开通了网站、微信、APP(电子保修卡)等多种网络入口,让用户预约通道更顺畅、更便捷,提升了用户的预约体验。

同时,海尔服务在不断开放,搭建服务商、服务兵与用户都能参与进来的全流程的并联交互平台,倒逼研发资源,一流的供应商资源及模块化。海尔服务就是要着力搭建让服务商、服务兵与用户都能参与进来的并联交互平台。让用户通过全流程用户体验交互平台发出自己的声音,意见或者抱怨,都可以直接传递到相关节点,实现与用户的零距离接触;让服务商通过运营交互平台以更科学的方式对门店进行管理,并实现与总部培训资源超市的零距离对接,进而进行资源分享;让服务兵通过服务兵创业交互平台实现由派单到抢单的转变,自己控制自己的收入,让社会化人员通过服务兵创业平台实现“自进入”,进而和海尔服务人员一样参与抢单,打造一个资源共享、人人做自己的CEO这样一个能够满足各利益攸关方的共赢平台。

 

滴滴抢单,抢出用户感动

2014年3月,海尔服务推出“滴滴抢单”模式,颠覆之前人工派单的被动模式转型为服务工人通过APP抢单的主动模式,即服务信息推送到服务工人移动终端上的抢单池,实现一键抢单,并实时反馈服务过程。服务完成后用户评价及建议直接推送到工人移动终端上,获得用户好评和点赞多的工人具有优先抢单权,可以抢到更多的工单,赚更多的钱。这样的抢单规则激发了工人的积极性,为了抢到更多工单,工人主动与用户交互、主动学习提升自己的服务技能,从而提升了用户服务体验。

在此基础上,为了引爆用户好评,给用户极致服务体验,海尔服务推出“极客无忧”服务模式,即“任何时间、任何地点、怎么服务全由用户说了算”的承诺,这不仅解决了安装条件特殊、服务需求多样的难题,更让用户享受到了“私人订制”般的服务体验,为用户提供更全面的服务解决方案。

在抢单机制和极客服务模式下,只要服务工人抢到工单就会全力以赴给用户最佳服务体验,争取用户主动好评。同时,也创造了许多用户感动,获得了用户的认可。

 

智能互联APP:海尔电子保修卡,一键点亮您的生活!

海尔电子保修卡,是通过手机APP完成产品的保修注册,一键报修,改变了传统的保修卡注册登记方式。

用户可以使用海尔电子保修卡录入家电信息建立自己的家电档案,这样替代了传统的纸质保修卡,可以一键上传云储存,永不丢失;可以在手机上使用该APP预约维修、安装一键搞定,无需电话预约;可以在手机上就进行服务费用核实:自助核实产品安装、维修产生的材料费,在线自助核算,实现了公开透明的消费,杜绝了乱收费的情况;海尔电子保修卡APP在线服务圈还会定期根据产品特性及季节变化,精准的推送专业产品保养常识、使用技巧、省电常识等内容!

海尔电子保修卡APP是海尔服务不断以用户为中心,优化用户体验,适应当今移动互联时代的要求而推出的,用户使用APP操作更加简单便捷!

 

用户的需求催动海尔服务的转型,智能互联促使海尔服务的升级!从海尔服务模式创新、承诺的升级,再到移动智能互联APP海尔电子保修卡的推出,都是围绕用户需求不断交互为基点出发并创新的。海尔服务将始终秉承锐意进取的海尔文化,不拘泥于现有家电行业的产品与服务形式,不断迭代与创新,通过网器在线实现用户交互与远程监测,开辟互联网时代服务新思路、新技术、新产品的全流程新服务,创全流程的用户最佳体验。

 

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