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衣柜企业要立足市场提高售后服务质量是关键

https://www.biud.com.cn 2015年02月26日14:25 家居装修知识网

　　去年，有网站对衣柜、橱柜、地板、门窗、壁纸、厨房电器10大门类271个品牌进行了售后电话服务调查，结果发现，在这10大门类中，平均只有70%的品牌使用了免费服务电话。而消费者在使用家具和建材产品的过程中，如果遇到故障或损坏，有三成连品牌的售后服务电话都找不到。随着社会进入服务型时代，衣柜企业只有加强售后服务建设，才能在激烈的市场竞争中利于不败之地。

　　家具行业售后服务跟不上

　　由于部分家具产品缺乏售后服务环节，让消费者求助无门；而衣柜等家具作为大件产品，使用寿命往往较长，但保修期、保养期则较为短暂。

　　的确，随着网购人群的增多，因为衣柜体积大又比较笨重，在运送过程中造成的损坏也不少见。有消费者网购一组衣柜，快递要求签收再验货，但拆箱后却发现碰掉了一小块漆，经过与出售方协商，花了500元修复。但涉事的快递公司认为修复成本不需要500元，只愿意赔付200元，而品牌商又不愿意支付余下费用，认为衣柜的破损不是自己的责任。这样，这300元消费者只能平白无故地将其承担了。

　　除此之外，尽管网购已经有“七天无理由退货”这张消费者的保护牌，但对于体积较大的衣柜等家具而言，则很难享受这一福利。一方面，根据相关规定，定制家具不在 “七天无理由退货”之列；除此之外，很多电商也规定，大型家具不在“七天无理由退货”的商品名单中。如有电商自行制定的退换货约定上就称：“大家具类商品物流成本极高，不参加无理由退货”。如果消费者没有注意这一细则，一旦购买就是表示默认这一条款。

　　衣柜企业提高服务质量是关键

　　衣柜企业的售后服务成问题，原因不在于企业漠视售后服务，相反，售后服务建设已经成为衣柜行业的“重头戏”。某衣柜品牌市场总监在采访中表达了公司对于售后服务的重视，这也是当下品牌企业的共同心声。他表示，企业卖出去产品并不是结果，后续的产品安装、回访、产品保养的服务跟进也是企业注重的。

　　对于如何提高衣柜企业的售后服务质量，有业内人士表示，建立完善的服务体系是重要方式，据记者了解，这也是业内共同认定的解决售后服务的方式之一。衣柜产品品类多，需要企业加强终端安装和销售人员的专业素质建设；销售商和厂家之间则需要建立顺畅沟通的桥梁；加上各地区的服务网点的普及，保证工作人员能及时与消费者沟通。

　　在解决售后服务问题上，也有人则更强调衣柜企业的责任意识。这位业内人士表示，许多推诿事情的发生关系到的是厂家和渠道网络运营商态度问题，建立专人问责制度是有效的解决方法。而媒体和行业协会等第三方，可以监督企业，在业内建立起一套机制。

　　在电商时代，衣柜品牌企业投资线上市场，利用网络的快速信息搜索及信息共享，使衣柜品牌的传播更迅速、更广泛，确实是当前衣柜企业的必走之路。而如何完善线上售后服务等问题已成为衣柜企业当下必须解决的一大问题，只有给消费更完善的售后服务保障，衣柜企业的电商之路才能走的更顺畅。