罗任之：客户满意度是博世热水器追逐的目标
编者按：此刻正是采暖季节，也是各类采暖设备售后集中爆发期，售后手续的繁琐、复杂让很多消费者叫苦不迭。然而欣喜的是，为了确保消费者放心使用，德国博世热水器近期推出了两项增值服务——“冷凝燃气采暖炉三年免检”、“非冷凝燃气采暖热水炉延保服务”。
那么，这两项增值服务具体包含哪些服务？除了这两项服务博世热水器还将为消费者带来哪些优质产品？12月5日，搜狐焦点家居记者对博世热力技术中国区销售市场副总裁罗任之进行了专访，一一揭开谜底。
访谈嘉宾：博世热力技术中国区销售市场副总裁 罗任之
访谈时间：2014年12月5日 14:00-15:30
访谈地点：搜狐媒体大厦3号演播室
>>>>>以下为访谈实录内容：
博世热力技术中国区销售市场副总裁 罗任之
推出两项增值服务 提升客户满意度
【记者】：首先欢迎罗总做客搜狐焦点家居演播室，欢迎！博世作为德国品牌，听说近期在中国推出了两项新服务，今天访谈我想先聊聊这两项服务。为什么针对冷凝燃气采暖热水炉推出了三年免费年检服务？
【罗任之】：针对冷凝燃气采暖热水炉年检服务的推出，我们主要从两个方面考虑。第一，对于燃气采暖热水炉行业而言，冷凝燃气采暖热水炉的节能减排有巨大的市场机会，前景很是美观。近几年中国冷凝燃气采暖热水炉的增添比例火速，可是在水平与其他繁华国家对比却很低。如现在欧洲市场冷凝燃气采暖热水炉占整个燃气采暖热水炉总销量的70％以上，而欧盟2020策略指出，从2015年起欧盟只销售冷凝燃气采暖热水炉，含有土耳其等其它预加入欧盟的国家也将实施该政策。
第二，通过用户的日常使用我们发现，燃气采暖热水炉的安全使用与水，电，气等因素密切相关，使用过程中的定期安全检查是燃气采暖热水炉安全使用的重要保障，尤其是冷凝燃气采暖热水锅炉，对于水质和燃气气质的要求更高，我们推出“冷凝燃气采暖热水炉享受三年免费年检”和“非冷凝燃气采暖炉延保服务”，希望消费者养成“像汽车一样，每年给壁挂炉作日常保养”的意识。
【记者】：从消费者反馈来看，冷凝式燃气采暖热水炉在日常使用过程中有哪些问题需要售后？
【罗任之】：冷凝燃气采暖热水炉为一种高端和高效率产品，对水质和燃气气质的要求相对非冷凝燃气采暖热水炉来讲更高，用户使用过程中，由于使用条件的变化，会导致锅炉效率降低，锅炉故障率上升。在年度检查中，我们会对水质进行分析，对锅炉的各种安全装置进行测试，对锅炉的燃烧状况进行测试。对于不符合要求的项目，我们会采取措施以保证满足使用要求，例如：用药液改变水质和对锅炉进行清理等。
【记者】：“免费年检”推出的是三年，为何不是两年或者四年？
【罗任之】：客户价值对我们而言最重要，我们认为经过三年时间的沟通和使用体验，客户会对冷凝燃气采暖炉有一个全面的认知。
【记者】：另一项服务是“非冷凝燃气采暖炉延保服务”，“延保服务”主要包含哪些服务项目？
【罗任之】：博世针对非冷凝燃气采暖热水炉推出的延长保修期服务，是专门针对非冷凝燃气采暖热水炉产品推出的一项增值服务。当用户购买的产品超出购买时厂家给予的保修时限后，延长保修期服务使用户继续享受免费保修服务，延长保修期内，每年免费保养一次，用户将不必再为燃气采暖热水炉出现的故障担心， 一切均有博世专业人员打理。同时为用户带来好处，如：降低锅炉故障率，节省维修费用，节省运行费用，延长锅炉寿命，享受一对一保姆式服务。
延保服务有1年期（A卡）或2年期（B卡）两种选择，延长保修服务期限自燃气采暖热水炉炉保修期结束之日起次日生效，延保卡必须经过服务热线注册方能生效，注册信息包括：用户姓名、联系电话、安装地址、机器条码、购买日期等。合同履行期间，设备全部委托给博世专业的售后服务队伍全权管理，让壁挂炉处于理想的运行状态，避免影响使用，让您省心、放心，用着舒心。
博世热力技术中国区销售市场副总裁 罗任之
冷凝PK 非冷凝 前者更为节能
【记者】：提到德国品质大部分都会很信赖。刚才您反复提到“冷凝”和“非冷凝”技术，关于两者的区别能否用比较简单直白的话区分一下？
【罗任之】：传统的燃气采暖热水炉中，排烟温度一般在130~200℃，甚至更高，使得燃料燃烧时产生的水在烟气中处于过热状态的水蒸汽，随烟气从烟囱中流失，传统锅炉热效率一般只能达到85%~91%。而冷凝燃气采暖热水炉把排烟温度降低到50~70℃，充分回收了烟气中的显热和水蒸汽的凝结潜热，热效率最高可达109%，非常节能，比如博世冷凝式燃气采暖热水炉欧洲至臻的热效率最高可达110%。
【记者】：冷凝产品和非冷凝产品在市场上哪个卖的好？两者的价格差别大吗？
【罗任之】：博世旗下的燃气采暖热水炉产品主要包括家用传统燃气采暖热水炉和家用冷凝式燃气采暖热水炉两类产品。在销售过程中，我们会更多的根据用户的日常使用需求和使用环境等因素，为用户推荐合适的产品。在欧洲，常规家用燃气采暖热水炉在很多国家已被禁止生产及销售，而冷凝燃气采暖热水炉已被越来越多的国家使用推广，例如英国、瑞士等国政府出台了对使用冷凝燃气锅炉用户的补贴政策，所以得以广泛应用。冷凝式燃气采暖热水炉在欧洲已经是很常规化的产品了。而在中国，随着在国家倡导大力发展“低碳经济”的背景下，节能环保产品广受社会关注，用户对冷凝技术的关注也不断提高，我们希望中国客户能够通过博世了解这种产品，每个人都为环保做一份贡献，因为这种产品确实很高效，很环保，我们更加希望客户使用高科技的产品。
博世的优势：科技、设计、创新
【记者】：前面我们更多的聊是博世的产品和服务，下面我们聊聊博世市场方面。博世是如何进入中国市场的？目前在中国市场上运营情况如何？
【罗任之】：早在1909年.博世就通过一家德国的贸易公司开始将其标志性产品—磁电点火装置推向中国市场.从此掀开了博世在华发展历史的第一页篇写落。博世进入中国市场的初期就表现出了良好的前景，销售业绩节节攀升业务发展非常迅速。博世热力技术作为博世集团中的重要组成部分，早在1997年我们就开始进入中国市场，通过不到20年的努力，目前已经成长为中国最大的外资热力产品供应商。在家用燃气采暖热水炉市场，在广大消费者的支持下，2013年博世燃气采暖热水炉产品在中国市场上占据领先位置，销售数量高踞进口品牌榜首。为配合中国政府的节能减排工作，博世热力技术近年来陆续从总部引进了多款冷凝式燃气采暖热水炉市场，包括欧洲贵族，欧洲经典，欧洲至臻。并且，欧洲贵族系列产品目前已实现了中国境内组装，即降低了制造成本，也给中国百姓带来了很大实惠。2014年，我们又推出了新款欧洲之星和欧洲精英MINI等两个系列产品，相信会为中国燃气采暖热水炉市场带来更大的活力，满足中国百姓对高品质产品的需求。
【记者】：在中国市场上我们能看到很多热水器的进口品牌，其中德国品牌也很多。那么，与其他同类热水器品牌相比，您觉得您们的优势在哪？
【罗任之】：博世热力技术能够提供全系列的暖通空调产品，在制冷、供热方面，提供节能环保产品，并拥自己的控制系统，生产自己的产品，完全掌控产品的整个生产环节。秉承“根植本土，服务本土”的战略，博世热力技术自落户中国即深入布局完善的经销商网络。目前，我们在全国已经拥有800多家经销代理商，400多家博世授权专卖店，38个销售办事处，6个售后服务中心。
产品线长 能满足个人、工业、商业全面需求
【记者】：博世热水器在中国市场上如何定位？
【罗任之】：作为全球暖通行业的优秀供应上，我们为客户在商用空调、民用采暖、工业制热、舒适热水、分散能源管理等方面提供高效节能、环保得创新性解决方案，公司产品从落地式锅炉、燃气采暖热水炉、家用燃气热水器、太阳能供热系统、热电联供以及废热回收系统等，是目前唯一一家可以覆盖全线暖通产品的企业。
渠道布局数量预计2015年再创新高
【记者】：在中国市场上，消费者可以通过哪些渠道购买到你们的产品？
【罗任之】：消费者可以在很多渠道购买我们产品。博世热力技术在国美、居然之家等家电卖场设有专业的门店。目前，我们在全国已经拥有800多家经销代理商，400多家博世授权专卖店。
【记者】：据我了解很多热水器都开始做电商了，电商渠道你们布局了吗？
【罗任之】：现在我们正在积极努力建设网站中，预计在2015年，我们会加大电子商务平台的开发，消费者可以在淘宝、京东等大型电子商务平台开通线上商店，消费者只需通过网络，便可以自行选购我们的产品。
【记者】：前面您也提到，博世在全球大多数国家都有销售，在博世全球市场中，中国市场大概处于什么定位？
【罗任之】：博世产品在整个全球市场上占了很重要的地位，这是毋庸置疑的。中国市场对于我们来说是一个非常巨大，非常重要的市场，我们很看重这个市场，我们很慎重的，也是很认真的想要把欧洲已经很好，很成熟的技术和设计介绍给中国客户。
【记者】：作为博世中国市场的掌舵者，你会通过哪些途径跟一些其他国外品牌竞争，让更多消费者了解你们这个品牌和购买你们的产品？换句话说，您会通过哪些途径抢占这个份额？
【罗任之】：竞争是一件很好的事情，通过竞争我们可以提供更好的技术、价格和设计，这样客户通过使用过程中可以根据自己的使用经验和体验，决定需要哪一种产品，你们会发现博世是一个很好的选择。
另外，博世一直都特别重视科技，我们的口号是“科技成就生活之美”，科研、创新是我们最大的卖点。
【记者】：博世在中国有工厂吗？
【罗任之】：目前，博世热力技术在华的业务遍及全国各个省市，销售市场总部位于北京，并且在上海、西安、广州、武汉和青岛设有售后服务中心。博世热力技术在上海设有燃气采暖热水炉、燃气热水器及太阳能平板集热器生产基地，在武汉开设水管/火管工业锅炉生产基地，在山东开设全线商用空调产品生产基地。
延伸阅读：
作为全球暖通行业的优秀供应商，博世中国热力技术事业部为客户在商用空调、民用采暖、工业制热、舒适热水、分散能源管理方面提供高效节能、环保的创新型解决方案。在2013年，公司实现了近31.2亿欧元的销售额，员工增至约13,500名。博世热力技术有限公司拥有众多的国际及地区强势品牌，其在欧洲、亚洲和北美洲的11个国家的21个生产基地生产多种多样的供暖产品。
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