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保利物业的“服务经”:打造有亲情的社区

https://www.biud.com.cn 2014年12月24日09:11 家居装修知识网  

  怎么区分修房子和建社区?在《现代汉语词典》里,房子和社区有着各自的定义。“房子”是有墙、顶、门、窗,供人居住或做其他用途的建筑物。“社区”是共同工作或生活的一种集体组织展开活动的区域。

  显而易见,房子只不过是冷冰冰的建筑物,社区却是温情脉脉的场所。然而,对于大多数开发商而言,修建房子是它们最擅长的,做社区却是一筹莫展。正因如此,尽管中国房地产高速发展,高楼大厦鳞次,钢筋水泥遍地,却一直无法改变建筑物里冷冰冰的人际关系,反而加重了隔阂。

  然而,自1996年创办至今的保利物业,始终坚守“亲情和院”的理念,在理想和追求上独树一帜:在钢筋水泥的坚硬基石上,注入温情脉脉的人文元素,让房子不再仅有居住功能,而是升华为有着深厚文化底蕴的特定组织的载体,为全国保利社区的业主营造最富有人情味的家园。

  方正证券的一份研究报告指出,以70年产权的住宅产品为例,购房者从开发到入住大约需要3.5年,时间短且产出有限。但在住户入住后,在剩下的66.5年的时间内,服务商可通过运营和维护不断满足住户需求,并创造更大的市场空间。这意味着谁能服务好业主,谁就有望在房地产下半场持续领跑。

  “提供专业物业管理和服务不难,做增值服务也不难。但现今,很难找到童年那种邻里和睦相亲的时代温情,保利地产孜孜以求想要提供的就是大院般安全、舒适、便捷的生活。”保利地产董事长宋广菊说,社区承载着无数家庭的居住梦想,承载着保利地产对于生活方式的理解,是房地产行业的核心价值所在。回归客户关怀,实现客户满足是保利地产转型升级的重要内容。

  做有亲情的社区

  社会学家滕尼斯在 《社区与社会》的开篇中写道:“人类需要社区。”但他所指的社区,并非是茂盛的花草树木或者华丽的娱乐会所,而是人与人之间的信任与关爱。

  曾经有人如此评价,物业公司与业主之间的关系,就如婆媳之间,剪不断理还乱。在国内绝大多数的社区里,随处可见的是业主与物业公司之间的不信任,但在保利地产的每一个社区里,业主与物业服务人员却婉如家人般亲密。

  2013年8月的一天,居住在广州保利林海山庄的张老先生因骑车不小心摔伤了膝盖骨,情况较为严重。张老先生一直是一个人居住,儿子长期在国外,其他亲人都不在附近居住。获知这一消息后,小区的物业服务人员郭绪谱立马赶赴张老先生家,了解相关情况。原来张老先生在骑电动车出门的时候,因避让车辆,不小心摔倒了,挫伤了膝盖骨。医生告诉他,两个月内只能依靠轮椅生活。考虑到张老先生的实际情况,于是郭绪谱主动承担起了照顾张老先生日常生活的任务。

  张老先生回忆说:“每天下班后,小郭都帮我打饭送菜,因为糖尿病的关系,特别注意为我多打些蔬菜等低油脂的食物,还陪我看电视、聊天、帮忙打扫卫生,清理生活垃圾。”两个月里,不管是放假还是上班,刮风还是下雨,郭绪谱都坚持照顾张老先生。他和张老先生之间建立了良好的信任关系和情感基础。为了让郭绪谱出入更加方便,张老先生还特意给他配了一把自己房屋的钥匙,恰如爷俩般的亲情引来了周围邻居的称赞。

  上述事件并非孤例,在保利地产的各个项目中,随处可以感受到业主与物业服务人员之间暖暖的亲情,这归功于保利物业对 “亲情和院”锲而不舍的努力——在保利看来,物业服务不仅是简单的社区管理者,而是以现代、人性化的安全管理、便捷服务,建立融洽的关系,给予业主舒适的居住感受,从而实现家庭和美、邻里和睦、社区和谐的理想目标,让每一位保利业主居住在一个“有温度”的社区里。

  “人情和亲情在物业管理和服务中很重要,我们提出的‘亲情和院’,就是让亲情回归社会、让服务充满人情味,在服务过程中渗透人文精神,传达和你一家的情怀”,保利物业董事长胡在新说,全身心为客户提供充满人情味的服务,这样的理念一提出,就在保利各地的项目中得到淋漓尽致、多姿多彩的体现,甚至出现了让人惊奇的变化。比如,成都公司的“亲情管家”,很多员工有时候感觉自己不像个物业公司的员工,倒像是居委会。

  首创“大客服”理念

  要建立起业主与物业之间高度的信任感,如何提供高质素的服务是前提。

  在以往,一谈到物业管理,很多人的感觉这无非是安保、保洁、维修之类简单的工作,这些琐碎事情技术含量看上去不高,衡量的标准也很多样,似乎很难让每个业主都满意。最令业主烦恼的是,每次社区里出现问题,物业公司各个部门之间总是互相推搪,导致问题久久不能解决,并引发业主与物业公司之间的矛盾不断加深。

  但在保利地产的社区里,类似的纠纷却不见踪影,这是因为在保利物业所有员工的日常工作中,并不是只管自己的一摊事,而是全员学绿化、全员做客服。

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