乌丹星：中国老年宜居住区试点工程《运营服务评价指南》解读
各位专家好，受朱会长的委托，向大家汇报一下老年住区试点工程的《运营服务评价指南》解读。
今年1月26号，五部委共同印发了《关于加强养老服务标准化工作指导意见》，实际上我们在这个文出来之后，我们明显感到关于养老产业的标准化问题已经提到了议事日程。我们现在在市场上也看到有一些标准相继的出台，但是我们觉得标准是一个非常严肃的事情，我也希望借助今天的会来跟大家分享一下我们对标准的认识以及我们所做的关于《运营服务评价指南》前前后后的一些情况。
首先，我们希望对标准化有一个基本的理解和认知。从全球来讲，标准有三类，国际标准、国外标准和国家标准。所谓的国际标准，最标准的就是国际标准化组织ISO，凡是经过ISO确认及公布的国际组织所有的标准是称其为国际标准。现在ISO认可的标准，包括国际卫生组织国际照明委员会、国际牙科联盟等等27个国际组织，这些通过的标准是在世界范围内统一使用的。
所谓的国外标准是一些在国际上仍在沿用的一些先进的标准，但是它并没有经过ISO的确认和公布，这些标准都在用，包括世界500强的标准和一些国际组织的标准，我们把这类标准统称为国外标准。 国家标准是指本国根据自己的 需要所制定的标准。
中国的标准通过立法确定，《中华人民共和国标准化法》是89年实施的，这是我国唯一部标准制定的法规，我们国家的标准分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。互相之间有衔接，互相之间也有相互依存的关系。在这四个标准当中，它的统一的管理职能部门是国家标准化管理委员会。四个标准承担不同的责任，国家标准是国务院标准化行政主管部门负责组织制定，全国范围内使用的标准，一般年限为五年，超过年限需要重新修订或者是改进。行业标准指的是有国务院相关的行政部门或者是国家标准委托行业协会或者学会来组织制定和发布的标准，对没有国家标准，而需要在全国某一个行业提出统一技术要求的时候，可以制定这样的行业标准，但是这个行业标准在国家标准颁布之后将立即作废。
关于地方标准指的是各省市、直辖市、自治区标准化管理的行政部门组织颁布实施的标准。地方标准要做有三个最基本的条件：第一没有相应的国家标准，第二没有相应的行业标准，第三地方发展需要。这样作出的地方标准需要报给相关行政管理部门备案，同时在国家标准或者是行业标准颁布之后它将进行废止。企业标准指的是企业自己负责制定和实施的标准。如果企业在生产产品过程当中，没有相应的国家标准和行业标准，可以自己来做。但是需要注意的是，企业做自己的标准的时候，也需要在国家相关的行政管理部门进行备案。当已有国家标准或者行业标准之后，企业标准并没有废止。有国家标准、行业标准，企业标准样存在，但是有一个先决条件，国家鼓励制定的企业标准一定要高于行业标准和国家标准，如果你低于这个标准，你这个标准是不成立的。所以我们说四个标准之间有一定量的规定。
我们从纵向标准化体系当中可以看到，从国际标准到国外标准到中国的国家标准，整个标准化的体系是这样一个纵向的机构。从横向的标准来讲，除了这样的纵向之外，它还分强制性标准和推荐性准。在我们国家强制性标准的代号是GB，这个标准是通过法律形式明确的，是必须要执行的，是不可以违反和修改。第二是推荐性标准，是一个建议性的标准，换句话说在相关的企业当中，是企业自愿来执行的。
除此以外，在横向标准当中还分硬件产品标准和软件服务标准。所以大家可以看到，整个标准化体系是一个庞大的系统工程，是一个非常严谨的有纵向、有横向的网络。所以我们说标准是一个非常严谨和科学的事情。在标准的制定过程当中，至少要经过九个过程，从预备、立项、起草、求疑、审查、批准、出版和废止几个过程，所以我们在讨论标准的时候我们思考是说，标准的科学性和严谨性，标准不是任何一个组织和个人随时随地可以做的，尤其现在看到养老产业的市场上，有一些组织三个月拿出一个标准，半年又拿出一个标准，我们觉得这件事不是特别严肃。还有任何一个人制定的标准，必须经得起推敲。不但中国制定的标准要经得起推敲，经得起中国人自己的推敲，我们未来的标准要经得起国际之间的交流和推敲。第三个，标准化不是短期行为，是一个漫长的过程，它的成熟依赖于产业发展不断的积累，做标准的人应该对这个标准有敬畏心理。
第二部分跟大家介绍一下全球养老产业标准化概况。
首先，大家知道国际标准，我们刚才说的ISO，ISO关于养老产业大概有十个标准，这些绝大多数跟信息技术有关，更多是集中在硬件的要求上。除此以外我们看其他这些发达国家他们在养老产业的标准化的进程的情况。
比如英国，大家知道英国是最早实施社区居家养老的国家，而且英国社区居家养老做的是非常好的，英国颁布了很多跟居家养老有关的标准，居家服务指南、居家服务标准等等，在服务质量、机构要求和评估方面，作出了非常多的细则。但是，真正作为国家标准，英国的养老产业标准自己三项，一个是设计，一个是对残障人和老年人的基本需求，还有老年人的康复治疗。
德国老龄化也很严重，德国的养老产业发展非常好，德国养老服务业发展有几个特点，第一个公司化做的非常好，对老年人实施的动态管理，德国对服务人员的资质要求是最高的，德国从法律上规定了从事这样工作的人的资质认定和他的培训以及他的考核。这方面做的是非常突出的。德国也是承担了大部分ISO的工作，但真正在自己的国家标准层面，德国仅仅颁布了两项养老服务业的标准。
我们再看养老产业化做的非常好的美国。美国的老龄化持续到现在70年的历史，美国在养老方面积累了丰富的经验，制定了一整套法律法规政策，建立了完善的社会保障体系，美国最重要第一个，这一点我们中国跟它做得很相似，就是首先对养老机构设立门槛。其次，对养老机构提出相应的服务标准，但是美国仅仅有两项养老服务的标准。它的门槛准入标准是相对比较高的，而且要经过审查。另外，美国对养老机构最大的立法规定，是美国综合预算协调法案，成为养老产业或者是养老机构质量管理最重要的法规。这里面提出了严格的机构运营资质的审查，提出了照顾标准、处罚办法、处理措施等等，包括所有的工具的使用。第四美国企业非常自律，自己制定了各自的服务标准，甚至开展了星级标准的评定。
澳大利亚养老产业标准化发展情况。澳大利亚本身或者说现在依然做了两件事，第一件事，澳大利亚把养老机构的认证是通过第三方咨询机构来承担的，也就是说养老机构的认证是由认证代理公司来做的，政府通过购买服务，有这样的公司对将要做养老的机构或者企业进行认证，你是不是可以做这件事。养老机构认证标准从管理体系、健康和人员服务、老年人居住生活方式和实际环境、安全系统这四个方面四大类的标准设立了44个细节的标准。其次，澳大利亚还颁布了《老年人护理法》和《老年人能力评估标准》，作为养老机构的认证标准，真正澳大利亚政府颁发的养老服务业的国家标准只有一项，就是1989年发布的《老年人和其他人员在危机时候的报警系统》，所以真正的标准也是很少的。
我们再看一下日本，老龄化程度最终的一个国家。日本是到目前为止全球颁布养老国家标准最多的一个国家，一共有29项。不过跟其他国家一样，这些标准大部分还是围绕产品和技术，就是硬件，在服务方面还是比较少的。当然日本也颁布了养老服务标准，在六大方面日常生活照料、相关协调设施设备等，做了一些非常详细的规定。日本在老年介护方面，大家知道，不光是在日本，我看到包括我们中国的规划建筑设计用了非常广泛的就是日本做的《老年住宅设计手册》，这也是它在标准化方面一个非常重要的指南。
台湾养老产业标准化概况。台湾在养老产业发展过程当中，学习了汲取了美国、日本等发达国家的先进经验，所以创造出了一套适合台湾自己的养老服务的评价体系，包括行政组织管理，生活照顾、专业服务，包括它的环境设施、权益改进等五大方面，一共103个指标，在每个指标当中又有ABCDE来做细分，实际上我们现在出的试点工程《运营服务评价指南》更多的是参照了台湾的模式。因为我们觉得台湾的标准做的还是非常好的，而且台湾在标准化的实施过程当中做的是非常好的，每一年养老机构要做年检，而且做的非常细，每次都有几个阶段，所以这个历时是非常长的。所以台湾也是非常成熟的养老机构评估的体系。
我们说到中国自己，其实我们在改革开放前，在以公办养老机构也就是社会福利机构为主的情况下，那个时候基本没有什么标准可谈。后来，中国社会福利协会成立了标准化技术委员会，这是在2009年4月21号成立，它作为民政系统的也就是民政部委托它来做很多的标准，在国家标准、行业标准和地方标准当中出了很多的相应的标准，有一些基本的基础。之后在最近开始走向市场化的标准化的制定，首先就是中国老龄产业协会和标准化委员会在12年1月26号签署的标准体系，这是比较重要的一个事情，在养老产业标准化过程当中一个重大的事件。整个标准制定过程还在进行当中。这是我们国内的情况。
第二个问题，我们有这样的思考，也就是说为什么发达国家经过一百年的，从法国1860年进入老龄化社会以来，经过一百多年的发展，我们并看到太多的养老产业的标准，而且多数标准集中在硬件而不是软件，而是大多数用规范来描述，而不是用标准来表达。还有很多的内容是教育式、引导式、协调式，而非强制式的，说养老产业的标准化一定有特殊性，它的特殊性到底体现在哪些方面？第一养老产业是一个横向产业，不是一个纵向产业，比如家电产业、汽车产业，在一个纵向产业里，无论是软性标准、硬性标准都很多，但是在一个横向产业当中，跨度这么大，医疗、服务、教育、地产、金融、保险、旅游、咨询等等这些一个横向上做标准的难度就非常大了。第二还是一个跨界产业，老年产业横跨一产、二产、三产以及四产，所以是一个跨界的产业。所以这点也决定了全球并没有那么多的所谓的养老服务或者是运营的标准出台，因为情况是比较复杂的。第三个，养老产业的特点，是一个人性产业，我们知道养老产业所有的内涵都离不开两个字，人性。对于人性这两个字是很难界定，很难用一个标准去衡量和标准化。这就是为什么我们经过这么长时间研究全球养老产业的标准化问题。
即便这样，我们仍然在试点工程出台《运营服务评价指南》，这个评价指南的出台，我们从国标来讲，包括养老机构建筑规范、老年人建筑设计规范，等等一共八项，两项国标，六项行标。现在这些标准对于产业发展来讲有点不够用了，最重要就是对现在所有的养老项目，缺乏一个运营服务的综合评价。这也是为什么我们来做这件事。到了这个时间点，在政策的推动下，在产业的大力投入下，运营已经提高到了一个高度来讨论。所以，在中房协老年住区委员会朱中一会长的指导、建议和帮助下，在童会长以及姜会长各位的积极倡导下，在中国老龄产业协会的支持下，我们开展了这项工作。从去年接受中房协的委托开始做标准，是由我们吉利大学健康产业学院健康养老产业研发中心来做的，我们这个团队一共有8位老师，这些人都是硕士和博士，研究能力非常强，我们把全球的养老标准扫了一遍，之后我们回头来反思中国的养老产业的标准到底应该怎么样来做。
首先，我们编制的原则，借鉴国外、立足本土、可操作性强、全面缜密，并且留出一点的发展空间。在编制的过程当中，首先是对国内外文献的梳理、整理，现有标准的整理，然后是国内案例的分析，我们大概分析了中国比较经典的20几个案例，他们中间存在的一些问题，我们分工编写，最后出综合意见，最后我们征求了成员企业的意见，进行了修改。《运营服务评价指南》我们为什么没叫标准，就是我在前面讲的，我们对“标准”这两个字是有畏惧心理的，我们希望从引导的角度跟大家一起来把运营管理的问题解决好，当它成熟了、落地了，真正可以作为标准的时候，我们才能称其为标准。在这个体系当中我们一共立了8个一级指标49个二级指标和176项的三级指标，可以非常自豪地说，这是目前国内唯一可以参考使用的老年住区运营服务的评价指南。所以我们这个工作到今年为止是第一次展现给大家，在这里是整个团队，不是我们个人付出的多，而是整个团队付出了很多心血，包括中房协所有的领导。
在八个指标当中是这样的，我们比台湾、日本、欧洲的标准细化的多，运营规、基本设施、服务体系、运营体系、管理体系、服务团队、风险控制和持续发展，八大维度讨论这件事情。在每个维度当中我们会提出最具体的要求，由于时间关系，没有办法把176项全部给大家解读，我们希望在明年春节之后和中国老龄产业协会和中房协老龄住区共同举办一次关于运营指南的培训，会把里面所有的指标给大家做一个分析，这里讲几个重点的问题：
第一个，为什么要做运营规划。养老项目的真正的规划设计、空间布局、交通动线是由运营决定的，运营知道我要怎么为老人服务，我需要多大的面积，我需要多少个门、多少个电梯，交通动线应该是怎样的，是组团管理、服务半径有多长，商业配套配多少，这是由运营决定的，不是由规划设计院决定的，所以我们第一条就提出来必须重视运营和规划，否则我们看到就是高大上一大堆，但是实际是没有办法运营的，我想象不出来一个上万床的社区怎么去运营，所以我们说运营规划是第一个重中之重，用它来指导规划和设计，而不是盲目去做。
第二个，关于运营的基本设施。这些区域就不讲了，这里面最重要的就是一个交通和交通动线问题，因为交通和交通动线直接决定服务半径和老年人行走半径，而服务半径决定配多少人，而服务人员养老机构的75%费用左右，省一个人就是利润，多一个人就没有利润，所以交通动线、空间距离对运营来讲至关重要。其他这些都没有问题，现在都做了。还有一个就是节能环保。如果我们面积特别大，我们有没有想到夏天的空调、冬天的暖气，这个能耗是非常大的，尤其在大项目里面，所以我们觉得这些都是非常非常需要关注的点，所以在运营规划当中提出来，一定要作为一个标准提出来。
第三个，运营体系的问题，大家也都比较清楚。最重要在运营体系当中就是客户的定位，你这个项目到底是给谁做的，是65岁、75岁还是85岁？是本地的老百姓还是全国各地，还是全球各国的？所有这些定位都决定了你后面的整个的运营测算和投资测算，还有你的人力成本。
第四个，服务体系方面，当然把这些服务板块都放进去了。大家知道，生活照料、餐饮、医疗、康复护理、文化娱乐、心理慰藉，这些除了考察你每个板块做的怎么样，我们把入住率、老年人退出机制放在里面，还有就是老人怎么评价你。在管理体系当中，我们重点放了这几项，建章立制，流程管理、信息化技术、目标管理、质量控制与效果。我们现在对养老产业的智能化非常清晰，将来一定要用，而且它能给我们带来很大的效益。
但是在这个阶段我们有两个问题并没有解决：
第一个问题，智能化盈利模式并没有解决，我们开发一个软件的成本，前期的运行成本，后期的维护成本，谁为所有这些买单？谁为研发买单？谁为维护买单？谁为医生的数据买单？我们并没有解决这个问题，是老人买单吗？负责老人说我量一个血压你收我一块钱的话，我可以不量，我可以用传统的血压计来量。所以我认为在智能化这个问题上，我们要注意它的盈利模式，我们并没有知道你能赚钱，谁来花钱买，这是第一个问题。
第二个问题，我们现在求大、求全、求精，上了一个软件系统给养老机构200万，应有尽有，但是作为一个在亏损状态的养老机构来讲，不可能花200万买这个，200万这一套当中，你有一百个功能，养老机构只需要一两个、三个。比如说紧急报警所有养老机构都需要，台湾研制出一个脚垫，当老人晚上下床护士站就知道了，实用。所以养老机构院长得出的结论，第一你做的东西一定是我需要的，你别把我需要、不需要全给我一次性。第二能不能成本低一点，我们不求大而全，针对他的需求做行不行，他需要1就给他1，需要8就给他8，这是养老机构急需的。所以在智能化这个问题，我们必须解决的问题就是定制式去做研发，还有就是盈利模式，谁为它买单。
在服务团队方面，我们除了一般的组织架构、薪酬体系等等这些以外，我们提出了两个非常重要的，一个是职业规划，一个是权益保障。权益保障是全球对养老机构评价当中必须有的，还有就是职业规划。因为养老机构的人员平均流失率60%，就是因为没有老的职业规划，我今天做养老服务员可以，但是你有没有想过一辈子都做养老服务员？所有这些如果没有的话，我们不能想象未来年轻人会加入到这个行业里面，所以我们重点强调了职业规划和权益保障的问题，只有把员工的权益保障好，这个产业才有希望。
刚才我们重点谈了风险控制。对养老机构的风险来讲，除了我们说的突发事件，绿色紧急通道以外，其实对养老来讲最大的风险是经营的风险、资金的风险、人员的风险、外部政策环境的风险、市场的风险，还有一个道德的风险。这个风险控制你怎么去控制，是我们考评一个机构非常重要的标准。
另外是可持续发展的问题。这里面就涉及到了发展战略，包括你的营销、企业文化，而我们认为企业文化是企业核心的价值体系，你用什么样的文化来统领你的战略。我们在做的176个标准、八大体系的过程当中，我们确实也体会到了其实这样一个东西，未来能不能够很好在养老机构用？其实对我们也是一个考验。因为试点工程项目是不一样的，有大的，有小的，有城市中心的，有近郊，有远郊的，有专门做独立老人的，不一样的。怎么才能把运营设计在前，拿着运营设计去找规划设计，这个前后的关系怎么样才能帮助大家，我们其实也是非常关注这点的。
另外我们核心要素提炼出来了，一个养老项目和养老机构应该做这些，但是如果走向标准这个过程是漫长的，怎么样走向标准化。再就是我们做的这些在实操的可能性有很大，最后就是我们希望能够跟着试点工程项目一起，大家一起来完善，一起来把标准最后让它真正成为中国自己的标准。除了运营服务评价指南以外，其实我们还需要太多太多的评价。服务规范、质量监控、职业培训、企业认证等等等等，我们可以列出很多这样的标准。
2015年马上就要到了，对新的一年养老项目的运营、展望，我们也有自己的观点。现在在2014年做养老，真的是十难十易：拿地容易，让地上物增值难；规划设计容易，做出对的产品难；建房的容易，后期运营难；投资容易，收回投资难；卖房容易，卖服务难；做服务容易，赚到服务的钱难；做一般服务容易，做高品质服务难；找到运营的人容易，留住运营的人难；做一个项目容易，复制N个难；想到老大容易，真正成为老大难。但这一切并不意味着我们未来没有前景。
从养老来讲，最重要的四个方面，从运营来讲，盈利、服务、营销和管理，它们之间的关系就是相互提供保障，这点是非常明确的。我们说商业经营的本质是用最低的成本追求项目最大化，而养老的本质是用最低的成本追求服务最佳化，由服务最佳化，做规模化、品质化。 最后由于庞大的市场份额，让你成为一只航母，而不是在单个产品和服务当中求得什么样的利润。
目前中国养老运营的五个业态的格局，自主运营、托管、控股合作、非控股合作，品牌合作。未来的运营标准体系，第一个是人文标准，第二个管理标准，第三个是技能标准。对无形资产评估体系，从不尊重无形资产，不知道它值多少钱，到最后能够认知它，理解它，大家关注研发，减少失误，减少损失。从合作模式上，最后像美国一样，开发商、运营商几十年如一日捆绑在一起，需要漫长的建立信任的过程。核心价值就是服务，如何让服务成为主角，服务必须专业化、规模化，有定价权，必须有购买力。未来的养老服务一定会成为中国养老产业的主体，实现投资主体多元化，服务形式多样化，服务对象社会化和服务的队伍专业化。未来中国养老产业竞争的核心就是人才，所以我劝各位地产开发商，与其跑马圈地，不如跨界圈人，得人才者得天下。
2015年将是中国大型养老项目运营的元年，包括太康的北京燕园也是明年开始，养老服务体系的深化构建，人才培养、标准的探索、模式的研发一定面临着更长期艰巨的任务，国外人其实并没有看好中国的养老产业，尤其这个阶段，很多国外的企业都跟我讲，我们是在做地产，我们不是在做养老，横竖看都不像养老。但是我对他们的回答是说，别着急，中国的事情就是这样，没看明白的时候大家蜂拥而上，一定有一片倒在沙滩上，但是最终中国到今天为止还是立起来了，所以我们认为扎扎实实的练内功，最终我们要将创出自己的模式，走出中国自己的养老产业的之路，赢得最终的胜利。
谢谢大家。
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