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非施工原因致瓷砖脱落山石空间仍负责赢民心

https://www.biud.com.cn 2011年07月22日14:49 家居装修知识网

　　事件始末：

　　7月5日晚，网友“爬山虎2009”在搜狐焦点论坛发了一篇帖子，顿时引起无数网友关注。帖子内容主要是：当晚，“爬山虎2009”家承重墙的多块墙砖脱落，橱柜旁的烟道有裂缝等问题，装修1年左右的网友对此表示十分心疼，并已与负责自己家装修的装修公司“山石空间”取得联系。“

　　事发当晚，网友与山石空间沟通后，山石空间表示次日监理等工作人员将及时到网友家查看发生瓷砖脱落的具体原因，并将针对问题进行处理和修缮。山石空间表示如果问题是由是由施工原因造成，山石不会推卸责任，且承担所有所有费用，并表示歉意。

　　经过现场勘查后，山石空间发帖总结出导致瓷砖脱落的几点原因，并给出了解决方案和修缮时间。承诺修缮后的墙面将既牢固又美观，并请网友监督、关注。

　　24小时内，山石空间将问题圆满解决。网友“爬山虎2009”发帖对山石空间的反应速度和诚意很满意并再次表示感谢。并表示当初选择焦点、选择焦点的商家，看中的就是这个开放的平台和负责任的商家，事实证明这个选择没错！

　　事情发生后，焦点第一时间表示，相信焦点的商家解决问题的态度和效率一定会与其他商家不同，焦点商家一定会让当事网友满意。无数网友发帖关注，在相信山石空间、相信焦点网问题肯定会圆满解决的同时，网友们也拭目以待事情将如何发展。

　　目前，事故已经发生已经过去一周时间，山石空间的维修经住了考验。

　　各方态度：

　　在整个事件中，无论是当事网友，还是关注的网友，大家都非常客观、理性的看待这次突发事件。当事网友“爬山虎2009”仅是在帖子中抱着解决问题的态度客观的陈述了自己的遭遇，并没有在事情未解决前充满怨气，也许是从心里相信焦点和焦点商家，也许是本身的素质较高。

　　关注事件发展的网友们似乎没有机会“找茬”，在山石空间积极妥善的处理问题的过程中，网友们一致看好山石空间、看好焦点。有网友对山石空间解决问题的速度留言：“反应速度一流，海豹特种部队训练过吧”。同为焦点的商家“老漆专业涂装”要像山石空间学习处理事件的三大态度，第一、脱落的原因分析透彻，没有推卸责任；第二、解决方法得当，简单易行；第三、态度诚恳，体现责任感。为了避免误会，同时也想看看焦点商家解决问题的态度，网友“打通任督二脉”在整个事件圆满解决之后留言发表观点，认为此次瓷砖是脱落是成串的，所以，墙体的微量沉降很可能是导致瓷砖脱落的原因。

　　小编就此次瓷砖脱落咨询了业内人士，他们表示，造成瓷砖脱落的最原因是墙体的微量沉，而并非施工不到位。山石空间作为装修公司，可以说是专业人士，又亲自到现场看过，相信一定也知道此次瓷砖脱落的真正原因。在解决问题之前，山石空间表示，如果是施工原因造成，山石不会推卸责任，且承担所有所有费用，而事实似乎并不是山石空间的责任，山石空间却没有半句辩解，只是积极的、认真的解决问题，让网友满意。这点很值得所有的商家学习。

　　短评：得民心者得天下

　　此次瓷砖脱落事件，山石空间的处理是非常到位的，他们没有去纠结于是谁的责任、自己到底有没有义务去承担这个损失，而是在事情发生后的第一时间积极的、热心的在解决问题，最关心的问题也不是谁的责任，而是是否有伤到人。并且，在后续处理问题的过程中时刻站在当事网友的角度考虑问题：尽可能的让自己的修缮工作不给当事网友的邻居带来困扰。试想，如果山石空间换一种态度对待此次事件，坚持认为不是自己的责任，自己没有义务去为别人的过失承担后果，据理力争，纠结于谁对谁错，即使在争辩最后赢了，那又怎样，失掉了民心，赢这一时、一次又有何意义呢？

　　在当今社会，打造一个品牌的关键是服务，消费者更注重的也是服务。多少商家为了让大家知道自己的好，而不惜血本的做各种广告，而当广告中的承诺面临考验时，一向聪明的商家千万不要因小失大，只顾眼前小利，而不考虑隐藏的无法估量的损失。

　　就像网友所说：不怕有问题，关键是看怎么处理问题！有的时候，吃亏是福。

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