记者观察：涂料企业转型之“服务”说

　　此前，国内大型涂料企业举办了一场品牌升级发布会，宣布从涂料制造商向服务商全面转型，将突破原有涂料生产、销售的企业本质，更多地向消费者使用涂料的前、中、后期服务中倾注力量。

　　对此，有不少行业内人士表示认同，认为涂料品牌的转型的确与消费需求的日益增长有关系，这样的转型思想可以为涂料行业的发展谋出一条新路。但是仅仅是“制造商向服务商”的方向性转折是否就能代表其具有前瞻性？

　　重涂业务掀起服务升级

　　涂料行业资深业内人士天马这样举例，大约十年前，华润涂料就在其公司发展中强调了涂料消费在增强服务管理上的重要性，由此可见，涂料行业的服务管理从来就没有脱离这个行业，因为涂料商本身就具备服务商的特质。另有观点指出“如果强调涂料制造商向涂料服务商转型升级，是否说明了之前的服务不够好？”，记者认为，强调服务并不等于服务做的不好，而是指在现有服务管理的基础上再度升级。

　　据记者观察，涂料行业近些年在服务上的变化的确突出，譬如多乐士和立邦两大企业在“重涂”业务上的铺设，恰恰反映了在涂刷服务方面的升级。重涂业务需要根据消费者的个性家居环境进行处理，家具设施的遮盖、搬动，还有后期清洁，这些举措超出了原有涂料商常规的服务范围。另外，随着二手房装修市场的火热，“局部涂刷”也成为了重涂业务中的重要一环，居然之家乐屋家装，就在今年开启了“丽屋”服务，目的就是解决涂刷中的局部修复业务。

　　大数据能否影响涂刷服务的深度？

　　与此同时，涂料服务的提升还有很多空间，比如应既有“长度”又有“宽度”。

　　譬如在后期服务中，要考虑如何回访客户。业内人士举例，“能够在涂刷完毕后回访消费者很简单，能够一年之后回访消费者很简单，但是能够三年后还继续关注消费者的企业，却没这么简单。”所以拉长服务时间的“长度”，是涂料企业需要考虑的重要内容。另外据记者观察，不少家居企业已经开始通过大数据精准找到符合消费者喜好的产品，那么涂料行业的服务升级，是否也有必要继续深度挖掘新老客户所需？

　　这就要说到涂料服务的“宽度”，比如培养消费者的涂刷意识。小米手机通过社区培养出百名“米粉”，成为产品的忠实消费者，并由其扩大产品影响力。那么涂料企业是否可以有意识培养消费者识别涂刷弊端、评定涂刷效果的能力，甚至包含亲手运用工具涂刷的能力，来提升对产品喜爱程度？随着涂刷与生活方式的关联度越来越紧密，消费者自主进行涂刷的可能性就越来越大，这种“培养”说不定可以成为服务升级中的一种突破。

　　定制服务或有趋势

　　关于给消费者提供色彩生活的建议，国内涂料企业也做了非常多的尝试。以芬琳漆为例，它通过体验店的升级传递北欧生活方式，利用配色卡，为消费者提供家居色彩搭配的建议。但是除了色彩服务外，定制业务也可能会成为涂料服务转型的重要发展方向。

　　据记者了解，涂料的定制服务，目前在我国的发展还较为缓慢，目前定制的范围偏向墙面设计，它属于具有复合色彩、立体质感的墙面涂刷效果，具有新颖的装饰风格，比较考验涂刷的工艺。如果将定制服务与色彩建议、消费者的自助涂刷有机结合，新型的“定制服务”将可能进一步得到发展。

　　在对涂料企业服务升级的话题采访中，迪古里拉（中国）涂料有限公司品牌推广部部长杜亚伟认为，对于国内较大涂料商来说，他们的生产和渠道链条已经相当完善，所以从“服务升级”做突破口，可能是在“寻找新的增长点”。另有观点认为，在涂刷服务改革中的成本变化，是否有可行性和必要性也需要考虑清楚，因为涂刷服务涉及经销商的配合，如果经销商的服务管理不够，那么会大大超过涂料销售本身所带来的各种正负面影响力，这之间还需要一个链条。

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