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记者观察：家居导购员众生相别再以貌取人了！

https://www.biud.com.cn 2014年09月09日17:52 家居装修知识网

　　有没有因为五、六十后的爸爸、妈妈没“华丽登场”而被家具店导购员冷淡对待的经历？有没有因为稚嫩的长相而被导购员瞧不起过？无论你年龄多少，我猜你在逛家具卖场时也有过类似经验。

　　反正记者表示“我全都遇到过！”。面对这些现象，记者不禁想大呼一句：“有钱也不在你家买！”

　　痛定思痛，记者以泪的教训总结出各类导购员的类型，最常见的这三种不知有否戳中你的痛点呢？

　　爱理不理型

　　这类导购员最常见于卖场早上刚开业或准备关门时份，记者解读此现象为早上尚未投入状态、晚上渴望下班，如果你衣着不够光鲜、单人匹马闯入卖场，也可以获得此等待遇。

　　爱理不理型导购员角色定位模糊，他们没有不理会你，却又没有多理会你。首先，他不会让你自由闲逛家具店，他一方面要维持职业责任，为消费者提供导购服务，另一方面却又不能全面的提供服务，即没有为消费者提供详细的产品信息，工作并不到位。

　　记者有这经验，有次在卖场早上刚开业时，自己一人走访了位于北四环某卖场内的沙发名店，该店沙发价格从万元起跳。首先一大早面对板着脸的导购员已经令记者觉得不太高兴，随后导购员在询问有何需要后，再没有主动为记者提供任何导购服务，他的举动令记者觉得自己应该在这里待不下去了，因为记者与导购员的沉默令气氛变得尴尬。

　　而且自从记者踏入沙发店后，导购员就一直跟随在身后，不为记者提供服务之余，还令记者不能自在的逛店、肆意试坐与翻看价格。

　　当记者对沙发的尺寸与价格提出疑问时，导购员简单为记者做了解答，但再没有提供更详细的信息，例如向记者介绍价钱和款式差不多的其他沙发，导购员的举动让记者有不受重视的感觉，所以在询问了三款沙发后，记者带着失落的心情离开了。

　　穷追猛打型

　　有人爱理不爱，亦有人对你穷追猛打。记者逛家具店时倾向于一个“寻宝”过程，就是先把店逛一遍，寻找心仪目标，再进行试用。

　　逛卖场的过程中，记者会进行“场景模拟”。例如，逛厨房样板间的时候，就假装在做饭，尝试厨柜的高度是否合适、放置东西的位置是否足够等；在客厅样板间，则会试用沙发的软硬度、与桌子的距离是否合适又舒适等，当有疑问时才寻求导购服务。

　　但总有些导购员不会放任你在家具店“乱逛”，从说出“欢迎光临”后，就开始介绍自己店家的历史，哪些是王牌产品、细问你家中的风格、每个角落的尺寸。老实说句，那怕作为消费者，记者有时也不清楚自己想要的装修风格，只是想在家具店中碰出点子来，但当面对导购员“机关枪”般“叭叭叭”的介绍，记者有时候会选择逃离现场。

　　另一情况则是，当记者对一款家具表现出兴趣，向导购员表示想多作考虑时，他们随即发挥其“三寸不烂”之舌的本领，努力游说购买。记者曾试过，向导购员表示需要再作考虑，后来花了十五分钟听导购员再作介绍，留下其联络方法后，才能离开该店。记者在出门后不禁吐了口气，有种“获释”的感觉。

　　平易近人型

　　当然，除了不太愉快的经历外，记者在逛家具店时当然接受过不少殷勤的服务，有次走访北四环的“LEATHER EDITIONS”时就有很好的经验。

　　那天记者在该店刚开店不久就入内逛逛，首先迎来的就是一个年轻导购员亲切的笑容，“欢迎光临，有什么能为你服务的”，记者表示想要购买两座沙发，但想先自行看看，导购员即表示如有疑问可以随时请她解答。

　　记者后来相中了三款价钱差不多，约七千元的沙发，便向该导购员寻求帮忙。导购员将三款沙发为记者作了比较，包括先询问记者客厅的大少，看放那款沙发较为合适；再问记者家中居住人数与年龄，分析哪款式与颜色更配合家中的风格；亦逐一介绍沙发的材质与功能。

　　记者在该店逛了约二十五分钟，最后向导购员表示希望再作考虑，她同样回以一个笑脸并表示：“期望您的再次光临”，确令记者心头一暖。当记者才离开该店数步之距，随即折返询问保养、维修问题，该购导员依照以相同笑脸回应记者的各个问题，对于记者的各种疑问没有显示半点的耐烦。殷勤的服务令记者难忘，推荐同业借鉴参考。

　　记者点评：得“消费者”得天下

　　如果说产品是一个企业的根本，那么服务则是一个企业发展的灵魂。如果灵魂都没了，岂不是“行尸走肉”？

　　作为灵魂存在的“服务”，它贯穿于家居消费的每个过程，其中导购员与消费者沟通的环节应该算是企业与消费者交流最为直接的环节，如果做得好就可以达成一桩买卖，做的不好失去的不仅是订单更有可能一个品牌在大众心中的形象。

　　由于职业需要，记者经常走访家居卖场，也因此偶遇了上文中列出的形形色色的导购员。作为一个“准消费者”，记者认为，唯有具备平易近人、耐心解疑、把握分寸懂得适可而止的导购员才是一个让消费者信任的导购员。

　　关于“家居服务”，虽然目前仍没有具有权威约束力的规范性文本和标准。尽管如此，在记者看来，一个企业若想长存，就需要自觉的提升“服务意识”。当然，不是说找一些老师对导购员进行培训就完事了，还需要根据70后、80后、90后等不同群体的特点制定相匹配的沟通技巧才好。

　　所谓，得民心者得天下，只有获得了消费者的青睐和信赖才可以“得天下”。这么浅显的道理，老总们，你造吗？