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安华瓷砖邓涛:急客户之所急,想客户之所想

https://www.biud.com.cn 2014年07月24日14:16 家居装修知识网  

7月17日安华瓷砖2014年全国精英特训营店长会议在碧桂园凤凰酒店(酒店装修效果图)。本届店长会议以“中国好店长 安华我最棒”为主题,来自全国各地的店长精英们汇集于此,共同学习探讨,共建“中国好店长“队伍。会议期间,记者采访了安华瓷砖售后服务部经理邓涛。

安华瓷砖邓涛:急客户之所急,想客户之所想

记者:安华瓷砖售后的优势是什么?

优势方面,我们坚持365服务,即3次上门、6大免费、5项承诺,要求终端必须有售后服务部和售后专员。我们会定期给售后专员培训。我们真正做到了我们的服务承诺,两个小时之内一定能够联系到客服解答客户的问题。这种其他的品牌可能没有建立起来的服务网络,我们现在已经全部建立起来了。

记者:目前安华瓷砖的售后情况怎么样?

邓涛:我们在总部设有专门的客服人员接听来自全国各地的售后服务电话,像有一些直接打400电话的客户,因为我们的售后服务部都有网点和电话,我们就会跟他联系,让他们和客户联系,因为他们是最快的、最先处理的售后人员。

终端这块,就是我们的网点,包括由安华瓷砖代理商,也都会专门设置售后专业来处理这方面的工作。

记者:目前遇到的最严重的售后服务问题是什么?

邓涛:最严峻的是客户打400电话投诉产品在铺贴和使用中的一些问题,其实这并不是产品本身的问题,而是有一些泥工师傅的水平达不到要求。因为泥工师父可能是客户自己找的,泥工师父铺完就走了,而客户觉得不满意就只能找经销商、找公司。这会影响产品带给消费者的最终体验。

记者:怎样规避这种问题的?

邓涛:第一是我们给顾客推荐泥工师傅,第二是包铺贴,第三是在终端设置售后专员。售后专员可以去客户家里量房,这样就不会出现尺寸不准的情况。售后专员也可以跟泥工师傅沟通,进行施工指导。铺完之后我们会免费上门做保洁,客户验收时对效果满意,售后专员的服务才算结束。

记者:请您介绍一下和其他品牌相比,安华瓷砖的售后优势是什么?

邓涛:我们的服务承诺是在2个小时一定和客户联系和解答,这是其他品牌都没有建立起来的服务网络,我们建立起来了。客户反映给了经销商,经销商有专门的人对接给到公司,公司指导经销商来安排专人对接,整个售后流程的反映速度是很快的。因为客户给我们打电话的时候,他的心里非常着急,我们马上联系了客户,这是最重要的。

记者:这是一年365天都可以的吗?还是分工作日的?

邓涛:分工作日包括上班的时间,像18点以后,服务电话就打不通了。

记者:您觉得还有什么进步和完善的空间?

邓涛:售后服务这块,我们所说的365服务里,已经包括了客户急需的,包括我们做到的东西。行业里最应该做到的是承诺,我们承诺的东西必须实施和兑现,比如365服务,我们要把这个东西落实到位,执行到位,这是非常关键的。现在所提出的观点和概念,按照水平就做到了,客户就不会抱怨或者投诉,而是打电话感激你。

记者:如果产品出现问题,比如在运送过程中损坏了怎么处理?

邓涛:我们的产品都是经过严格的质量检验才会出库的,如果是在运输过程中损坏了,到了现场后第一售后专员会跟我们反馈,而且我们跟物流公司有协议,物流公司会承担相应费用。

记者:安华瓷砖有怎样的售后服务理念?保养维修方面有哪些特色?

邓涛:第一个问题,售后服务里,安华瓷砖成立之初,其中一项理念是急客户之所需,想客户之所想。客户使用得放心满意,这是我们最终的理念。365服务也是这个理念细化出来的。

第二个问题,瓷砖的保养和维修,今天上午广告公司介绍了瓷砖的时候就讲了,普通的大理石一年要做5次保养,像安华瓷砖,一年的保养数是零保养,零不是不需要保养,是在瓷砖铺贴之前和使用过程当中,所有的大理石瓷砖,表面有个保护膜,普通家装的时候,会贴上油纸,我们把这项工作做了。正常情况下,瓷砖除蜡之后,不用进行保养,而且瓷砖是高温烧制的东西,五年十年不会出现变色的情况。

记者:能否简单概括一下安华瓷砖在售后方面的亮点?

邓涛:第一,365服务。第二,免费提供设计图和施工图。我们会在二十四小时之内会给出效果图和施工图,我们对产品的品质也会有相应的承诺等等。

记者:安华瓷砖目前的售后工作,经销商是否满意,消费者的口碑如何?

邓涛:我们会给经销商传播这种企业的服务理念,而且我们的经销商本省素质还比较高,自身也很重视售后服务这块,他们也很容易接受。

消费者口碑方面也还不错,因为安华瓷砖从购买到铺贴验收,整个过程都是跟踪服务的。

记者:您觉得安华瓷砖每年的店长培训对售后的意义是什么。

邓涛:店长是店面里的领导者,他有很大的作用是传播的作用,他把会议学到的东西,可能是销售、营销、生产、售后方面的知识,传播给团队里的人。因为我们的店长会议不可能召集专卖店所有的人,但是我们的店长都召集过来了,他把服务理念,包括销售理念传播出去,他是传播者。

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