海尔家居刘斥:“有住”的互联网生存规则
家居企业已经开始运用互联网思维迎接未来挑战，海尔也不例外，她的动作不仅仅止步于观望。2014年7月19日海尔家居“有住网”宣布正式上线，“有生活 住精彩”，在这一广告标语下，海尔家居依靠的是17年的“工程”经验，整合供应链资源，从面向地产开发商扩展到直面消费者，发挥“平台”优势，成为了不同于任何企业的互联网思维的“创新”。
其“有住”品牌下首款互联网产品“百变加”，也将于8月16日正式上线，在大数据的支持下，生成家装“标准化”产品，面对80、90后刚需用户，让家装简单化、直观化，也让价格也更加透明。一时间，“海尔通过互联网做家装了”，掀起行业热议。
7月19日新闻发布会当天，搜狐焦点家居特约海尔家居总经理刘斥，请其解析“有住网”如何嫁接地产开发“大客户”和个人消费“小客户”之间的关系，以及互联网新思维如何在新品牌“有住”上充分运用。刘斥表示，“有住”就是一个大平台，这个平台基于消费者、开发商、资源供应商而生，而其生存规则就是“互联网的思维”——整合的能力、管理的能力和分析用户的能力。当拥有这些，未来市场的竞争力将不可小觑。
时间：2014年7月19日
地点：北京·中国大饭店 海尔家居“有生活 住精彩”有住品牌新闻发布会
嘉宾：海尔家居总经理 刘斥
记者：搜狐焦点家居 陈雪娇
【记者】：有住的新产品“百变加”8月16日要发布？
【刘斥】：（那天开始）开放预约，这个产品还在交互最终定稿的过程中，这是有住推出的第一个产品，我的理解，有住实际上是一个平台，这个平台是基于用户、开发商、资源提供者，这个资源提供者包括材料商、物品及施工单位，甚至包括银行的信贷等等。在这个平台上跑的第一个标准（产品），我把他定义为“产品”，就是百变加。
【记者】：这是“有住”的产品，有住什么时候上线的？
【刘斥】：有住已经测试上线了，有住是一个平台，这个平台上跑的第一个产品是百变加，未来还会跑很多很多的产品，这个产品不是产生的产品，实际上可以界定为一个“标准”，在这个标准上很多的资源方，通过有住聚来的资源方都可以在上面提供服务，说的具体点，“百变加”，我只提供这么一个产品的标准，这个产品的标准来自于用户的点击，比如我这个地板用什么样的材质，什么样的质量，它能用多少年，我的墙面应该怎么样处理是最佳的，包括我们的衣橱的部品、卧室怎么样处理，很多用户都发表意见，最终汇总完了这个意见是最佳的，能够提供最佳方案的资源方，可以通过有住网争取这个项目，这样等于把大家的资源通过这一个标准把大家都聚上来了。百变加因为它针对的群体是刚需群体，未来我们还要针对不同群体的产品，会一一的出来。
【记者】：接下来要出的产品是不同的年龄阶段？
【刘斥】：也不一定，这个细分会有很多。这一次百变加定义的群体非常的具体，刚需的，必须是毛坯的，不是旧房翻新，它有很多的界定，8月16日预约会有更细的规则。
【记者】：以后发布跟百变加不同的，在限定方面是不一样的。
【刘斥】：对，群体是不一样的。
【记者】：我们的用户从哪儿来？其实我知道海尔肯定有很多地产方面的客户群，现在是需要不仅仅是地产客户群，还有消费者。
【刘斥】：用户来源有很多。首先，目前海尔家居本身战略合作伙伴有很多，包括地产前十强都是海尔家居的战略合作伙伴。在前十强中，一半的地产商在做精装，另外一半可能地产精装的比例不大。但是现在用户希望买到精装房，有的地产商因为以前用的量比较小，确实精装需要面对的经销商和管理，难度远远大于非精装房，这一块可能有产品产生的空间，我试想这个东西都有了，我跟这么多精装地产商的标准体系范围内做了很多年，积累了很多标准，我定义了百变加的标准，如果他的用户群正好是这个用户群，我可以根据用户群的需要直接跟地产商把产品嫁接过去就行了。我所有管理、流程、服务，各个方面都是现成的，这样对开发商来说他也比较省心。一方面，他可以直接跟有住合作，我不是靠这一块挣钱，我的价格是很有竞争力的，他可以直接跟我合作，我可以把他的毛坯房变成精装房卖给用户，用户满意度会上升。
换过来，他可以把他的用户开放给我，我直接跟客户联系，但是用户得到是精装的房子。
【记者】：我们有两种合作的方式，而海尔习惯于跟地产商直接合作，现在要通过地产商转给面对消费者。
【刘斥】：对，所以这个用户群是一定要筛选的，如果是地产商对百变加产品非常满意，因为这个产品本身是从用户中来的，等于他全部的用户都用这一个方案，如果用户自己选择，有可能选择百变加，有可能不选择百变加，这样是用户自己的选择。但是百变加只是选择能够认可他的用户群，因为他不能满足所有的用户，我的硬装部分完全标准化和模块化，我软装部分是完全可选的，并且我结合百变加的理念，里面的东西可以通过里面的布置，可以使所谓的风格大变，变成欧式、中式的，另外我可以通过前期的研发，通过智能家居的模式，可以使我的卧室变客厅，客厅变书房等于的调换，目前百变加1.0版本有局部的变化，未来可能变化更多。特别是我们了解用户住居的习惯，在大城市，比如北京、上海面积越来越小，他总希望家里有更多的功能，但是又不占用面积，这样百变加就是基于这个理念推出来的。硬装部分我要的是品质，一定是国际一流的品质，保证他长时间使用的品质，里面可变的部分我就会多样的变化，这样应该能俘获更多用户的心，但是我不可能俘获全部用户的心。
【记者】：我们未来一部分跟房地产商合作，一部分是直接面向用户。
【刘斥】：对。
【记者】：我们服务人员对这一两块有什么区分？
【刘斥】：对用户服务是没有任何区分的，不管是精装房的业主，最终跟有住网注册的业主都是一样的，因为他的不满意你必须要随时的满足。另外，对于我来说，我要根据自己的能力，比如我们第一次预约开放的城市和区域，我们是有限制的，我一定能服务好的地方我就把他服务好，如果我有的地方还服务不好，我可能这一次不再筛选，所以对用户来说也是有筛选的，也不是所有的用户都接的，一定是根据自己的能力，但是未来他的能力会扩充的越来越大，能够满足中国大部分区域的用户。
【记者】：第一期向哪些城市开发？
【刘斥】：具体有20多个城市，他们还在论证中。
【记者】：现在我们面向地产商这部分服务跟之前有什么区别？会更个性化吗？
面对B端和C端的大不相同
【刘斥】：面对地产商的服务实际上更标准化，因为海尔的大客户，前面我也介绍了，2008年开始海尔家居推行大客户战略，我们跟地产商合作找的是行业里第一第二，我们合作比较多的万科、恒大、绿城、世贸，这些都是前十强的，他们的标准非常统一，他们都有自己的标准。比如恒大全国的房子基本上是一个标准，他有几个户型标准都是统一的，跟恒大地产商合作的过程中，我们在标准方面，包括在工艺方面积累了很多的经验，跟他们合作肯定用他们的标准做，但是我也会参与他们标准制造的过程，比如万科C标的一部分是我们海尔参与设计的，这样设计的时候可以把“有住”，包括“百变加”的一些理念放进去。实际上对B端（商户端），更多遵照地产商的调研，他的设计方案，针对他的用户群体，“有住”配套的。对于C端，根据C端的调研，我们自己做的调研，选择大部分用户的选择，打包成一个标准化，模块化产品提供给C端用户，是不一样的。
【记者】：我知道我们有大部分地产的客户，但是如果当你重新面对C端，客户这一端，抛开地产商我们如何找用户？
【刘斥】：我认为以前是不可能的，做不了的，现在在移动互联网时代是可以做到的。移动互联网，以前说，好，“酒怕巷子深”，现在好酒你的传播，让别人知道你的成本要低的太多，我对这个产品是有足够的信心。
举个例子，百变加我认为用户自己按照这个标准做，他说白了加一倍的钱都做不了，但是用这个标准做，在百变加的平台上做，不仅节约钱，各种质量控制比较方便。
【记者】：我想问一下价格问题。
【刘斥】：价格在8月16日的时候会逐步发布。
【记者】：开发商和消费者，到底谁是我们的重点？
【刘斥】：都是重点，我也是按照市场统一价格给他（开发商），他也不可能再便宜，因为“有住”是一个平台，它不是通过赚差价，它是一个平台，要的是用户入口段，提供后续的增值服务盈利，对这个来说是平台上所有东西都是标准的，价格也是透明的，给用户多少钱就给开发商多少钱，只不过减少了开发商自己的管理难度和压力。
但，开发商价格没有这么低，因为开发商的成本比我（有住）高得多。
【记者】：会增加咱们管理压力吗？消费者通过APP应用随时都会查到我们装修的过程。
【刘斥】：以前的时候是不可能的，因为以前交易成本，信息传递成本非常高。
现在我们跟很多开发商每天要开会，定期过去沟通，都是基于产品的非标准化，所有东西没有标准，定的都是按照他开发商的进度做。
每一个开发商是不一样的，但是我要提供这个产品，我对开发商也就有选择，他必须能够认可这种标准，并且他整个的流程才可以，否则我也做不了，这个成本就增加很多了。
我们谈过几个，有的开发商有很多自己的想法，比如他入户门都有自己的想法，进去之后所有的材料也有他自己的想法，颜色等等各个方面他要参与很多的意见。对于用户来说，开发商从某种意义上不代表业主，有可能开发商自己满意的东西用户不一定满意，所以这个东西你产品设计一定通过大数据，来自于用户的选择，而不是你自己号称美国某某某设计师，设计事务所，实际上大部分是挂着牌子，由国内设计师做的。对于开发商来说也是认可这个，虽然不可能做所有开发商都是认可这个模式，大部分在传统模式上我尊重他的意见，要做这个模式他要尊重我的标准和意见，我用的所有的东西都是“百变加”的标准才可以，要不然我价格也下不去。
【记者】：我还是刚才那个问题，就是在管理方面，因为现在用户可以直接看到咱们的装修的进度，一旦用户比较多的时候，我们如何跟他们更便捷的对接？
【刘斥】：我说“百变加”实际上是一个标准化（产品）也算一个小平台，用户看到之后他可以随时跟施工工长来沟通，因为这个工长他的劳动所得或者盈利也来自于用户评价，用户对他天天不满意，他的收入也没有了，用户对他的监督同时也能提升他的品质。
另外这个标准是开放的，什么样的标准都是开放的，也就是说实际上在互联网时代，你企业内部墙必须要打掉了，你不打掉是不可能的，因为你自己管不过来，以前的时候我们都是我这个公司有一个质检部，我的质检部到现场去，这个质检部的人有可能跟工队的工头儿的关系比较好，他眼闭上就过去了，但是用户的要求你通不过是过不去的，所以我们要把内部管理这一块“打破”，你没法自己做了，自己做又浪费时间又做不好，这样就开放出来，开放之后每个人都能看到，我们内部人员也能看到，项目上的人也能看到，对接的人也能看到，用户也可以看到，这样的话减少错误的成本，大家都来监督，他的错误可能性就要小了很多，这样的话对我们来说把内部东西开放出来之后，等于让大家一块来管理，就把这个墙打掉了，反而更透明了，透明化用户更放心了。
【记者】：据您刚才所说通过用户去选择之后，我们才形成这个标准化的东西吗？
【刘斥】：是，我们铺垫工作做了非常长的时间，每年装修很多很多的房子，在装的过程中，我们就和用户交流，哪个地方不好，颜色、材质用什么样的好，这是一个很长时间的积累，这个积累我们数据库里面的东西，这个产品出来之前，我们在网上特别在微博上有几万次和用户的交互，所以说所有的设计最终定稿初稿的部分，当然还在不断的优化，在8月16日的时候。它是一个真正定稿的产品出来了。
【记者】：价格呢？
【刘斥】：价格应该是最后出来，材质因为用户选择了，价格是固定的，最后定完材料自然都出来了，因为中间是没有交易差价的。
【记者】：您刚才反复提到增值服务，您说要卖个关子，您能简单介绍一下吗？
【刘斥】：增值服务非常简单，比如说这个用户量足够大的时候，因为我后续还有售后服务长时间给用户维护和服务，但是我在我的整个“百变加”这个产品，百变加产品核心就是我通过我差异化软装和家具，我把它整个房间、功能性要放大，可能多用了一个卧室，但这一块会让用户自己来选择，上面有很多服务提供者，有家具商，我们现在主要是美国做百变加的家具公司帮我们做，做了很多方案，在用户后来选择方面，这要收取一定金额的交易平台费。
【记者】：这个是什么费用？
【刘斥】：类似于平台费。比如说用户硬装做完之后，在有住网上选择百变加的产品，比如说家具，举个例子：床，这个床我们要收他一定的平台费，这算一种增值服务。第二种，还有售后。我们一年内是全免费的，一年之后他还需要我们帮他做维护，这也是增值服务，等于还有好多。
材质交互过程中我们最终是定稿的，比如说现在用户还对地板不满意，他们觉得这个档次低了，这是第一个，我们是一个产品。第二个，规模完全不一样，因为我是在做现在住宅行业，海尔家居一直在装协是第一的，我做的住宅是最多的，我现在服务这么多大客户，这个量远远大于家装，家装最大的公司一年才有十几个亿，另外它有那么多选择，这样他的量就差的太远了，它的规模带来的是价格上的超级优势。第三个，我不是靠这个挣钱的，我的盈利模式利润不在这儿，任何一个家装公司他要转型都非常难，为什么？他必须要靠这块挣钱，这是第一个。
【记者】：您不从这个里面拿利润的话您做这个最终目的是什么呢？
【刘斥】：增值服务。
【记者】：最终还是到利润这一块。
【刘斥】：增值服务体现。
【记者】：我们增值服务其实不涉及用户他需要付出的成本，也要付出一些？
【刘斥】：用户的选择是可选的，你可以要，也可以不要，对用户来说他可以有自由选择。就是说你增值服务提供的质量，一定有竞争力用户才会选择你，如果没有竞争力，没有用户会选择你。
【记者】：您觉得对地产或者家装行业带来的冲击是什么？
【刘斥】：我觉得很多地产没有必要组建自己精装部，又浪费，又没有任何的竞争力，别弄完了之后里面还产生很多扯皮的事情，用户也不满意，何苦呢。我们现在跟一些地产商沟通，因为我产品还没有真正出来，我给他提供是这个产品，有很多有意向的正在沟通。另外我们大客户这一块，慢慢我们把海尔家居跟用户交互过来的意见，和他的设计部门在接触。
【记者】：会吸收过来吗？
【刘斥】：他会吸收到我们一些东西做成标准，另外我们本身和他是战略合作伙伴，我们本身帮他做这一块东西，做这一块管理，慢慢会把用户的东西不断的升级。百变加的1.0版本应该还有很多不足的东西，但是我想它会在用户上它会越来越完善，因为用户会很挑剔的。
【记者】：您认为未来市场会是怎样的呢？在海尔开拓了这样一个模式之下。
【刘斥】：对我来说我没有行业的界限，你说我是家装公司吗？我完全不是；你说我是工装公司吗？我实际上也不是，实际上我的工装根本上都不是工装公司，说白了是“整个房地产解决方案商”，我在去年中装协会上也讲过，我根本就不是装修公司，如果我是装修公司，那些大地产商他不会跟我们谈的，现在我们是地产商战略合作，我是一个平台，本身做的就是一个平台，有住网又强化了这种概念，所以说不存在行业的问题。
另外我和所有家装公司不是竞争对手的关系，我们是战略合作伙伴，我希望家装公司能跟我合作，说白了大家把自己优势拿出来，比如说在这个地方你施工有优势你做施工，那个材料有优势，在我全国体系内就用这个材料是可以的，如果你真正有优势，我们是完全战略合作伙伴。
【记者】：以后我们跟任何行业进行合作？
【刘斥】：我们现在合作的装饰公司、工装公司、家装公司非常多，我们现在百变加这个产品现在有几百家家装公司跟我们合作，已经在意向和签约过程中，也就是说，我不是它的竞争对手，说白了我是它的战略合作伙伴，我不是靠这块赚钱了，并且我也不是一个什么都要自己来做的，说白了接单的时候统一接口，但是后面的资源全是开放的，所以这个我不是家装公司这个行业，我不在这个行业里，我实际上做的是平台，应该来说我的盈利点也不在装修这一块，没必要和任何人做成竞争对手。
【记者】：以后我们的工程客户和消费者客户这两块，会有一个比例吗？
【刘斥】：这个比例我想融合掉，不仅仅是家装，工装上面所有给大客户提供的服务，我也细化到业主。
【记者】：所有全面向直接消费者对吗？
【刘斥】：在开发商同意的情况下，我会逐步的放开一些权限给消费者，让消费者知道它的全流程过程控制，并且我希望这些业主能变成我的用户入口，把这个作为一个用户入口，不管B端也好、C端也好，对我来说没有任何的区别，我要的是用户入口，我不是靠装修的过程来挣钱，我也不是装修公司，我只是整合的一个平台商，这么多的公司在我上面，像现在我们跟恒大、万科做的很多业务，我们是一个平台，有很多装修公司在上面在跑，他们来做具体的工作，我只是把资源整合起来而已。我也整合一些银行、金融机构，为地产商、布品商提供很多资金服务，这块也是开发商和布品材料商特别喜欢的，也就是说他们在这方面资金是有保障的，不需要整天去讨薪，每到过年过节的时候都去闹事，这个都减少了这个烦恼。所以说我觉得更确切一点是一个整合资源的平台，而不是某一个家装公司或者装修公司，我希望跟所有装修公司合作，我们也正在找，也希望把最优秀装修公司能够战略合作，今天我们签约有材料公司，有一些也是装修公司，他们也做装修的，我们也在合作。
【记者】：您觉得个性化需求的满足上，是不是说我们以后也收纳一些饰品品牌进来是吗？
【刘斥】：这是开放的，我们希望所有有能力最优秀的公司都跟我合作，现在我们还没有影响力他不愿意跟我们合作，这一块一定是下一步的核心，用户个性化是有限度，就像法律一样，它的自由也是有限度的，我在基本需求这一块，硬装部分叫基本需求，一定要保证品质，你不能太个性化，不能所有东西都要这个要那个，这样才能保证品质、保证质量、保证未来不找麻烦、保证价格，这块是这么一个情况。但是对立面软装部分，可以移动这块的部分，一定体现出业主用户的个性化，最好根据他的需求，我们有很多资源方满足他的需求，这块用户愿意溢价买这块动作，如果不愿意溢价做标准的东西那是批量的，也是可以的，这样你的性价比就高一点。个性有的时候也是需要性价比比较高，这样的话，综合大部分的意见个性，就是性价比比较高的，如果你太特殊的个性，要付出更高的溢价。
【记者】：我想问一下咱们这一块团队大概有多少人做这个事情？
【刘斥】：我们现在团队做的人非常多，但是在“有住”体系下人非常少，我们是开放的。比如说今天这次会议主持、策划都不是“有住”在册的人员。
【记者】：还是一个平台？
【刘斥】：对，都是给我们服务的人员。同时“百变加”未来在全国大概有几千人团队来服务，但是我们在册人员可能就几百人。
【记者】：还是平台。
【刘斥】：还是平台，说白了我们通过这些标准，这些平台和体系，能把大家聚到一起，一起为了目标做一件事情，接触之后大家可以在发起另外一个项目。但是百变加这个团队相对稳定，虽然不是在册人员，一定是在线人员，因为我1.0、2.0、3.0会不断的发布，一期、二期也会不断的做，它应该是一个稳定往前发展的产品。
【记者】：如何推广新产品？
【刘斥】：我觉得在互联网时代，推广是一个你企业推销自己的一个过程，我认为现在叫交互，不叫推广，让用户从开始到最终都知道你在做什么，你能给他带来什么，这样的话你就会事半功倍。
如果你是我自己闭门做了一个东西，然后你通过渠道通过广告让用户知道，这个过程是非常痛苦的，你的成本会非常高，这个东西不是它所要的，我觉得推广应该变成用户推广，而不是我来推广。声明：此文系搜狐家居独家原创稿件或者独家披露信息，版权所有，如需转载转贴或以其它方式复制发表，请与搜狐家居联系
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