熊轶：用户体验思维驱动企业信息化的二次变革
公开课主题：用户体验思维驱动企业信息化的二次变革
演讲嘉宾：熊轶
主办单位：LKK洛可可整合设计有限公司
公开课时间：2014年5月28号下午14：00-15：30
地点：上海洛可可一层生活馆（上海黄浦区局门路550号7号楼）
“我希望，即使是一个新如白板的员工，也可以很快地上手操作我们的信息化系统。”
“我想给信息化系统瘦身，让它运转起来更加有效高效，贴合员工的实际需求和习惯。”
“信息化系统能设计得更加个性化，更能反映我们的企业文化一些吗？”
互联网时代，我们看到，企业的信息化管理已经深入人心，并在各大企业广泛运用开来，我们也看到，有的企业因为信息化而实现跨越式成长，有的则因为缺乏信息化管理而积劳成疾，日益消弭。而在企业信息化渐被接受的今天，在人性化、个性化，用户体验至上的当下，我们从实战中敏锐洞察到，一种新的意识和需求正在萌芽：企业开始思考，什么样的信息化系统才是企业真正需要的？
本期公开课受邀嘉宾——LKK洛可可用户体验设计事业部总经理熊轶，将撷取实战中的典型案例，并结合用户体验近10年来在国内外的发展，为大家带来题为“用户体验思维驱动企业信息化的二次变革”的设计观点及实战案例分享，期待与关注企业信息化或用户体验的您有一次深度交流！
洛可可设计集团用户体验设计部门创始人 熊轶
大家好，首先自我介绍一下。我99年毕业，2002年去的英国，2011年回国，在洛洛可工作将近三年。在伦敦主要是做一些平面、网页、软件界面相关工作。回国三年的今天，主要是想和大家分享一下，在这三年中国内做的一些项目，我的一些感悟，跟我在英国学的所不同的地方。
在讲企业信息化管理的时候，我们首先要知道企业信息化管理前世今身，我们追溯到之前20世纪经济发展的时候，1958年经济师盖尔他提出了一个理念，“管理在于较低的成本，得到及时准确的信息做到更好的控制”，这是他当时最早提出的信息。这个时候计算机还没有很发达， 1970年的时候，沃尔特以口头和书面的形式，给信息管理重新定义，在合适的时间，像经理、职员以及外国人士，提供过去、现在，以及预测未来的一些信息，帮助他们进行一些决策。1985年信息创始人提出了一个较为完整的定义，当然他提到了计算机软件资源的结合，第二个是人机系统，这时候是计算机系统正式引入到企业信息化管理里面。
我们讲企业信息化管理，实际上我们可以归纳为一个简单的概念，企业生产过程中物料的移动，事故的处理，以及资金的流动，包括客服管理系统，CR系统整个都数字化。把整个数字集成之后，出具一份相应的数据可信息化的报告，然后给到各个层面不同的决策层，包括经理，大客户经理，帮助他们去做相应的决策，目的是为了适应现在市场上瞬息万变的变化，来获得最大的经济利益。
熊轶现场讲解
我们看一下国内企业信息化管理现状，这个界面大家肯定也是都见过的，有些企业甚至还都在应用这个界面。我们能发现一个共同的定律，这些界面几乎都是青一色由工程师引导的。简单来讲，是由软件工程师来开发，说更直接一点就是IT部门主导的，告诉你我有多少功能会在这里面。然后我们会发现，越来越多的企业ERP、CRM、CMM这个系统是越来越庞大，他们没有办法进行华丽的返程，因为整个构架在那里，很难进行定论。我们当今的这些企业信息化管理系统只能适应当时的环境吧？答案一定是否定的。
从2014年开始，西方是一个最大的企业信息化发源地，他们已经意识到了，员工体验的提升是他们今年一个最重要的目标之一，当然有人讲到ERP云端，这是另外一个方面的事。
西方提出来ERP一定要体现在用户体验的层面上，我们来讲讲什么是好的用户体验。从阿里创建第一个国内叫UDV团队的时候，当时是没有人知道用户体验的概念。2005年有一本书叫《用户体验五要素》，行业的大部分人都看过这本书。实际上这个理念最早提出来是2000年，国内现在很多人在用这个概念。实际上这个时候用户体验是非常有必要，是帮助企业增加竞争力的一种手段，我们大家也会发现很多互联网的企业，但凡直接面对目标用户的层面来讲，他们会花大量的力气，或者精力时间去做这件事情，因为能给他们带来比较直观的利益。
真正用户体验的概念不是从利益的层面出发的，应该是从整个思维的层面出发。2010年我去超市买包装的时候，发现一个很小的变化，它这地方有个开口，你可以把它拉下来，很方便的取它。之前我去买就是另外一个样子，你不知道把包装打开，这个现象在国内太普遍了。我们讲这些设计的反馈，我们一般会说这个设计真棒，或者说这个设计很不合理。但是在早先的时候，没有一个国人会说我体验不好，体验这个词是最近国内非常流行的一个词，实际上在圈内至少已经流行七八年。用户的体验最重要的概念，推特创始人之一已经讲过了，你要建立一个好的产品，不管是这种系统也好，AT也好，一定要从你目标用户的角度去思考这个问题，你要去想一想，如果你是他，如果你要用这个软件，用这个APP也好，用这个产品也好，你会是一个什么样的感触，什么样的感受。
我在这给大家分享我在英国生活的两个印象深刻的故事，第一个是我2003年读语言的时候，看到一份报纸。报纸上讲泰晤士河旁边一个小镇，他们要建一座桥，把整个桥建的整个过程用一篇，大概是半版篇幅报道出来。他讲这个桥是如何建的，为什么建了三年。我当时在想，在中国快速发展的社会，你要建一座桥，而且只是给到一个村子里面用的，简直是不敢想象的事情，三年？三个月就能建出来，还需要三年吗？后来我看了一下详情。这个小镇全都是老年人为主，他们的孩子不喜欢待在乡间，几乎全搬到城市，或者是伦敦这些大城市里面去，做一些诸如金融行业的工作。但是当时整个村是被一个小河给环绕，他们原来出去有一搜小船，大家出去坐船到对面去买点东西，再拿一堆东西回来，当地政府看不下去了，我们要建座桥给老人家。政府在小镇里做了大量的调研，给每个老人填张表，现在要建座桥了，你们希望这个桥多宽，能干嘛作用。大概四五十个老年人把自己的问卷交上来的，他们讲我们不希望大型的汽车从我们村子里面过，只希望一些小车子，或者你来参观我们村庄很漂亮，我们希望自行车也不能骑，推过来。然后我们希望桥是木质的，而且把手最好是木头的，因为到了冬天会比较冷，如果是钢的话摸上去很难受的。他们把这个全列出来的，反馈到政府，政府邀请几家公司招投标，把这些方案做出来。他们施工也很人性化，早上9点到下午4点是工作时间，到了4点就停止施工，因为怕吵到老人家，最后这个桥前前后后下来三年造完了。我觉得是浪费时间的，这样在中国不太现实。我就问了跟我一起住的70多岁英国老头，为什么花了这么长时间建这座桥？老人讲，有人奇怪吗？就是应该这么做。一个普通的英国民众他会觉得这是一个非常正常的事，他会觉得你造这么一座桥就应该符合当地人需求，他觉得这是非常正常的事，这个给我触动很大。他们认为这已经深入到整个社会的底层去了，我们在做任何一件事情的之后都会想到去为对方着想。我当时脑子里想这个不就是“人人为我，我为人人”的概念吗？这是第一个故事，特让我感动。
第二个故事就讲到我刚刚提到这个老头。我跟他住了4年，房租便宜，一个月下来280，如果自己出去跟比较有钱的人大概一周的房租580。我平时上班下班回来也很少跟老头交流沟通，周末的时候我喜欢在家里自己做饭。老头说你这个菜很好看，我能尝一下吗？他尝了以后说你这个真好吃，比我买的中餐好吃多了，我说没问题，每周有空我给你做。我就这么坚持着每周给他做饭，做了将近三年，我决定我要搬离他家的时候，老头子有点舍不得我。他说我能不能提一个要求，你看我也快80了，有可能哪天就不在了，我的遗嘱上能不能写上你的名字。我想我跟你非亲非故的，遗嘱为什么写我的名字？他说我觉得你这三年下来，你给我的感觉挺好，我这里住了很多留学生，你平时回家都小心翼翼，睡的也很早，不做什么吵闹的事。其实这个用户体验思维就是从这来的，你做任何事情，都要去为你的用户，或者为你的对方着想，你在做任何的APP或者软件开发的时候，我觉得是不会有任何的问题。
我讲完用户体验思维的时候，大家会讲这个用户体验思维能带来什么好处？企业信息化管理以功能为主，IT人说了算。我们认为如果用户体验思维这个层面去放到企业信息化管理里面，是关注企业用户员工的体验，并结合企业管理的目标的企业信息化变革。
我下面要给大家分享一些，在2012年国内比较有前瞻性的公司找我们做的一些项目。国际物流CMS系统，他们CPO对我说他们董事长对界面不满意，找到我们的时候，希望我们给他美化一下，做UR的工作。我说这个的确不好看，我给他做第一版，然后他们CPO看不错，比我们公司的强。到他董事长那去了，董事长说了一句话，做的是我们做的好看，但不是我想要的。我就问为什么不是您想要的呢？他说这一个模块是给业务员用的，希望任何一个刚入职的业务员能非常快速的使用这套软件，而不需要花大量的时间去培训。董事长果然比你下面的CPO更有前瞻性。我提了一个要求，我需要做用户研究，做交互设计。他们业务员部门将近30个人，青一色男性18-25岁，大多数是高中文化水平，有那么几个是大专文化水平。三四线城市物流公司跑单人员对文化要求不高。我要求他们派一个顶尖的销售人员，每个月业绩做的非常好的，我要跟踪观察一天，吃住在一起，我看他每天干嘛。观察之后我发现这群18-25岁男生做最多的三件事，第一个是学习，公司的很多学习；第二个是打游戏；第三谈朋友。他们列的优先级，第一打游戏，第二谈朋友，第三学习。我们发现他平时早上起床，到他下了班之后回家，除了上班8个小时之外，剩下时间都在游戏了。我就想何不把这个做成一个游戏界面，所以我们首先是做出他们类似平时打游戏的界面，他们一定会有亲切感。
我们再具体讲这个界面，我们发现这上面是个导航条，大约做成了四个容器的部分，什么意思呢？当你完成了这一块的时候，这个水流会盛满这个容器，当你这四个容器都盛满的时候，你的任务就完成了。他们公司运营模式每个月的月初，要给每个业务员单子，要跑立通物流或者把IDM整个物流跑下来，就这个概念其实是寻找客户。这个部门30个人，他如何每个月去评估这个业务员做的好与坏？传统的CM系统，或者ERP系统，就是登录到后台，调一个报表出来，word报表、Exle报表，看他业绩。现在不用了，所有的业务员都是拿着笔记本出去跑单子，每周开例会的时候，把笔记本打开，在他们后面转一转，记住了，2个半容器，3个半容器，1个半容器，很简单，他只要每个月把笔记本打开我看一下就完了。第一这是帮助主管节约了很多时间，不用一天到晚再去调报表你做的好，你做的不好。第二个我作为也是爱好打游戏的一族，我最早接触红警的时候，人家都是核弹兵，我还在土兵，一下被人炸死了，我会想办法拼命去做好，赢其他人。什么概念？每周开例会，大家在开放式的办公室，你放在桌上，你看到左边的同事打开笔记本，三个半容器，右边的同事四个都完成的，我一看自己，一个半。两种选择：你要么就努力，在这个月想尽办法把容器灌满。要么下个月开始找一个新的工作，为什么？每一个季度他们要淘汰10%，就说白了，30个人里面3个人一定要走，为什么？对物流公司来讲，他是希望你在这工作的人，认认真真，真正喜欢上这个工作。有的人觉得我自高，我志向高，这里的工作我不喜欢干。从企业管理角度来讲，变向的促使员工如果想要这份工作，努力去完成工作。其实用户体验都是细节的东西。
熊轶演讲
第二个案例就是杭州银行综合业务系统，这个我深有体会，我也不用跟着人家去吃，去喝去睡，这个是切实的体验。我在英国的时候，身上不会带超过20英镑的现金，任何小店都能刷卡。你哪怕我刷了0.5P或者50P的东西也可以刷卡，他们金融行业是非常发达的。国内你要去任何地方刷卡是不太现实，只有你花了很大的消费时候才能刷卡。这是杭州银行的综合业务系统，我说那一天我发现身上有1千元，我说太多了，我身上留200元肯定够了，800元存到银行去。跑到工商银行，我说小姐存800元，小姐说填表去。我说填哪张表？自己去看。填完了之后，给了她，800元拿我的护照一看，是你吗？你800元有必要存吗？我有必要存，我真的有必要存。你这不增加我们工作量吗？我觉得是四大国营，工商银行给我感觉最差。自从那次以后，我就把工商银行卡给销掉了，我再也不用工商银行的卡了。在做这个项目之前我没感觉，这个好像就是国内一直以来的习惯，大家都这样，你去任何一个市政府办事，你去任何一个公家办事都这态度。后来我发现，如果我要是业务员，我看到这个界面一天我会吐，我没感觉，每天做着这么枯燥的事情，理财、核算点点点。从我一个普通用户角度来讲，很多小年轻人都用苹果、安卓这种手机，你还用这个页面。其实综合业务系统，就是这个层面的人，我们前面看的是他讲的所有业务流程，整个系统里面，假如我是管理员，我能看到所有的东西，在前台的柜员来讲只能看到这两个理财和核算。我们仔细观察一下，在任何的银行去办理的时候，柜面的柜员大概是有两个抽屉，一个在上面，合成的，什么材料乱七八糟。下面一个抽屉全是钱，我仔细观察，他每天做的最大的动作是打开抽屉，关上抽屉，拿着单子，推，放单子。我们当时想，我就做类似这种抽拉式的东西，你脑子里面一下就知道，我点了理财业务里面，会有这些东西，会有这些图章，第一个是这种概念。第二尽量把这种图标做成类似这种，因为杭州银行不是非常高大上的银行，十大中小集团。就像大众用的安卓的，所以我们做这个界面的时候，就类似安卓那种概念。我们是希望通过优化整个平台之后，员工在使用界面的时候，心情会舒畅，好处对待像我这样没有钱的客户的时候，能有一个非常好的心态能面对我。
讲到这儿我又要引用另外一个故事，我在英国工作时候去看病，英国你看任何病不能直接去医院，你必须通过你的家族医生，说你这个病很重，开张条你才能去医院。所有的大病，必须要到社区医院里面去看，当时腿上有一些湿疹，我过去，有大概16个英文字母，很长，我比划了半天，一个老太太，她把这些东西全部写下来，把单子统统交给家庭医生。我回来的时候，去过瑞金医院时候，给我感觉没有人在意我，我躺在那挂了都没人在意我，就这种感觉。企业信息管理为什么要去革命它？为什么要去改变它？目的是帮助企业适应整个社会的发展，或者在整个市场竞争中你能独树一帜。最好的一个CASE就是海底捞，这么多的火锅店，有谁说哪家店胜过了海底捞，我到现在回国没有听过。海底捞整个服务，不管是从你在购买之前给你的服务，在你享受它整个产品的之中，甚至包括你之后，它的感觉完全是一致性的。你来了之后，美甲、瓜子，你吃的时候给你唱歌、跳舞，你生日还给你卡拉OK，或者给你唱祝福歌。走的时候对我们有什么意见？提点意见，让我们改进一下。你有没有大众点评券，我给你。它整个一套系统，我感觉这个海底老真的是应该搬到国外去，生意一定是更好。
前面只是我回来之后在国内，包括我的团队对企业化管理所能贡献的，我们觉得我们是能贡献到的一些小的案例跟大家分享。关于未来，企业信息化管理的未来是什么？当你世界处于 IT电邮的企业，移动、社交、云计算，这是一个三大趋势。我们如何要把这三大趋势从企业的角度来讲，如何通过用户体验的思维，把它灌输到企业信息化管理的变革当中，这个是非常关键的。我们可以想像，在未来，员工沟通的方式还是局限于一句话吗？还是局限于Email吗？不需要了，视频正常了。企业培训员工的方式有必要每天拉到某个地方去培训吗？不需要了，视频会议。我们现在在为宝岛集团做一项目，他们要求所有的员工每个人用PAD使用，有一个E-Learning，我们现在甚至把E-Learning做成游戏的概念，要让这些员工去用游戏的方式把内容给完成，以便于他们去竞争积极。这个PAD的E-Learning系统是跟他们CRM系统是挂钩的，和他们ERK系统是挂钩的，他们考评全部在里面。当你工作效率很高的时候，员工一定要坐在办公室里吗？我建议以后员工办公方式全部在家里面，我们部门的人都特高兴。当然企业与员工互动的方式，包括企业的营销和向客户提供服务的方式，我们都可以去从这三个方面进行思考，甚至组织构架的方式。、
以上只是我给大家分享了一下我三年在国内做的项目的感悟，以及我在工作生活中得到一些启示，与大家分享。
熊轶简介
洛可可设计集团用户体验设计部门创始人，英籍华人，伦敦艺术大学互动多媒体专业硕士。现任上海洛可可用户体验事业部总经理，首席用户体验专家，拥有12年以上的多行业跨平台用户体验设计经验。在英国工作的8年期间，曾任职于世界一流的展览及会议活动主办机构Reed Exhibitions；负责London 2012奥运会官方网上商城设计项目；任职于UBM，英国富时250指数内的公司；为英国BBC集团BBC Jam项目打造数字课程交互平台。2011年加入洛可可设计集团后，组建跨学科的专业用户体验设计团队，先后服务于ABB、BMW（中国）、宝钢、Bose、雅培、玫琳凯、中国东方航空、中国平安等国内外知名企业，并成为BMW（中国）互联驾驶研究院唯一一家长期合作的外部设计团队。
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