首页 > 装修资讯 > 圣象王晓宇：用标准化系统化来服务800万用户

圣象王晓宇：用标准化系统化来服务800万用户

https://www.biud.com.cn 2014年04月25日14:58 家居装修知识网

截止2013年底，圣象用户已达到800万，800万用户的服务该怎么做？借第六届圣象服务体系比武大赛决赛之际，新浪家居采访了圣象集团市场部总监王晓宇先生。以下为采访实录。

圣象集团市场部总监王晓宇
圣象集团市场部总监王晓宇

采访时间：2014年4月25日

采访嘉宾：圣象集团市场部总监王晓宇

【新浪家居】我们了解到，截止去年年底，圣象已经有800万用户，作为地板行业的领军企业和第一品牌，圣象是如何做到为这800万，这样数量庞大的用户服务的呢？

【圣象王晓宇】到现在为止，这800万用户大概是20年累积起来的，我们一直为一期的客户，也就是95年那时候的客户提供着相应的服务。实际上我们系统有2万人，其中有一万人直接从事着售后、安装啊这些售后相关的业务和服务，这是一个方面。另外呢我们在服务的时候应该要做到的是什么呢？就是全国这800万用户接受的服务应该是同一样的标准，也就是说我们为每一位用户服务的时候，无论是在新疆、海南还是北京，服务的标准都是完全一样的，不会因为地区啊或者其他因素产生差距，所以我们有一套完整的售后服务体系，有一套标准化的流程，那这一万人呢又都是按照这个标准化服务体系的标准在执行每天的作业，按照这个完整的标准化服务流程在检核自己的作业。那这里面就谈到标准了，标准是什么呢？最简单的，就是按照国家木地板安装标准来安装和验收，按照我们公司的标准化服务流程规定，来从事服务工作。

【新浪家居】第六届圣象服务体系比武大赛的总决赛在即，其实一直以来我们都有关注这个比赛，我们发现每年比赛的主题、口号都是不同的，比如去年是“用体系保障服务，为客户创造价值”今年是“争创全国十佳服务单位”，能给我们解释下这个“全国服务十佳单位”的称号么？

【圣象王晓宇】事实上服务水平的评价，其实是挺难评价的。在去年呢，国家工信部、商务部一起颁布了一个国家标准，关于售后服务水平评价体系的一个国家标准。这里面为不同行业售后服务的水准的衡量，定了一个可以被衡量和评价的标准。4月19日上周六，我们参加了“中国家居行业品牌与服务评价揭晓”这样一个活动。这个活动实际上就是根据《家居行业经营服务规范》(SB/T10903-2012)这样一个规范对我们的售后服务的过程，包括服务体系、执行标准、保障的程度进行考核，另外还通过对消费者的采访和反馈，以及社会评价，最后综合得把我们评为“全国家居售后服务十佳单位”，整个建材行业里的十佳，地板这块我们是唯一一家获得这样的评价的，所以我们也感到很光荣。

【新浪家居】谢谢王总。祝第六届圣象服务体系决赛圆满结束！