圣象王德松：客户服务的核心是关注用户需求
2014年4月13日第六届圣象服务体系比武大赛复赛在成都举行，复赛现场气氛热烈，圣象安装服务人员各显神通、展现出精湛的安装工艺，圣象比武大赛吸引了包括新浪家居在内的诸多媒体和消费者关注，记者在比赛现场采访了圣象集团客服部总经理王德松，探寻圣象服务的特点。
圣象集团客服部总经理 王德松
采访时间：2014年4月13日
采访嘉宾：圣象集团客服部总经理 王德松
【新浪家居】王总您好，非常高兴您能接受新浪家居的采访，那今天在这个圣象“服务体系比武大赛”的现场，我们看到比赛现场气氛热烈，能跟新浪网友介绍一下圣象服务体系么？
【圣象 王德松 】今天我们看到的圣象比武大赛已经是第六届，我们连续6年，每年都在举办这样的比赛，我们这个比赛的目的，一个是说，我们的服务员工之间，安装师傅、维修师傅和其他的客服人员大家有一个互相交流、互相提高的作用，同时呢也是为了向我们的客户展示圣象的服务体系，能够在现场让客户直接感受一下圣象的安装、技术、服务设备、服务流程等这些内容，让客户有直观的感受。同时我们也欢迎所有的来宾，包括我们内部的，包括我们客户，能够给我们提出意见，让我们的服务不断改进，不断的接近用户，让客户感受更好。圣象在全国有3000多家专卖店，我们的经销商，一级经销商就有几十个、四十几个，我们还有大量的二三级的经销商，加起来大概有一千多个。这么庞大的数量，我们要求我们以整体的圣象的品牌来展现，需要标准化的服务，我们希望能够保证服务可以给客户更好的体验，所以对整个服务体系要求也比较高。
圣象很早，也是行业里最早提出“安装无尘化”的要求的，就是说我们能够给客户在安装现场提供更洁净的安装环境。装修的现场一般都是凌乱的，我们希望圣象的安装可以给客户提供一个比较洁净，看起来比较舒服的房子，既然客户选择了我们，信任我们，我们希望我们的地板在店里看起来漂亮，未来装到家里漂亮，那么在我们整个安装过程中，也希望做到干净整洁。无尘安装说起来简单，实际上要求也很高。不仅仅是一个工具的问题，当然我们从最早期的第一代，到现在升级到的第四代，无尘工具是不断在改进的，除了工具之外，可能更多我们一线服务人员的意识，如何能够保证在现场给客户提供更卫生更整洁的环境。比方说，我们现在锯地板，在我们的工具还不能完全达到无尘环境的条件下，我们会对工人进行细致的培训，除了公司的制度之外，更多的是一些培训，对一线的安装人员有比较明确的要求。现在的安装呢还有一个问题是静音，现在圣象也希望安装除了无尘，在静音方面也能给客户更好的体验。圣象的服务体系是指，我们全国有超过一万的一线服务人员，所以今天的这个比赛我们俗称呢，圣象服务体系万人比武大赛，我们有如此多的一线服务员工，这就要求我们管理要更加有序，能够把圣象集团对客户服务的理念能够有效的传达到服务的一线和服务的末端，能够在客户端这边体现出来圣象服务的水准。这里面可能就需要我们有相应的制度和大量的培训，同时呢我们也需要很多的互动和沟通，像我们每年有一些局部的会议，相应的公司之间，服务人员之间会有一些沟通，那除此之外呢，圣象在几年以前也做过一个工作，就是圣象整个系统的信息化，这个信息化其实也包括服务方面的信息化，圣象有一个pdks的平台，这个平台里面会有服务经验方面的交流，包括服务信息，打个比方，今年315刚刚实行了新消法，关于新消法，我们应该如何去做，这个里面就有很多讨论。
那么除了如此多的人和制度、培训、交流之外，服务不仅仅是售中跟售后，不仅仅是给客户安装地板，或者初次之外，我们从销售端就开始了服务，所以圣象也在构建一个大服务的概念，包括我们的店员如何给客户更好的服务，店面如何做的更好，包括我们的物流体系如何能够有效的在规定的时间里到达目的地，这些呢都是圣象服务体系一部分。
前面我提到信息化，信息化可以说给圣象的服务插上了翅膀。我们是在这个行业里比较早开始这一块的，这些年我们也看到了这项工作给我们圣象集团，给千千万万个圣象客户带来的益处。我们从服务的角度来讲，刚才我讲到的服务体系，实际上最终要提高我们的服务品质的话，信息和足够的人员让我们的服务响应更快，另外我们严格的制度和大量的培训，保证了我们一线服务人员的态度，第三个呢，通过我们的沟通和培训，保证了我们所有一线服务人员足够的专业和信息度，最后一项呢，服务方面的便捷性和，圣象所有的客服人员都是有圣象专门、统一VI的服装，能够让客户轻松辨认出，我们所有的店面全国分布比较均匀，店面的装修也好，风格也好，也给客户一个非常直观的辨识度，我们也通过各种各样的媒体和传播途径，去告知客户我们的联系方式，使他们有问题需要跟我们联络的时候，可以快速的联系到我们。
【新浪家居】从王总的介绍中我们发现圣象服务非常的细致和全面，那我们是不是可以这样理解，圣象的服务其实最关注的是用户的体验呢？
【圣象 王德松】对，我们刚才讲的服务体系，不仅仅是我们的服务体系，我们所有的服务工作，都是为了为客户提供更佳的服务体验。我们说企业在社会存在的意义是什么？我们圣象理解说是为我们客户提供更好的产品和服务，在社会上能够发现潜在客户的需求，在我们力所能及的范围内做的更好，满足大家的需求。刚才提到的，圣象服务，包括所有的工作，都是要给客户提供更好的产品和更优质的服务，更优质的服务就是让客户有更佳的服务体验。
圣象从1995年成立以来，我们的服务呢有做过很多变化，但实际上万变不离其宗，从公司诞生到现在，我们都在努力的做这项工作。客户的需求有共性也有个性，作为企业，实事求是的讲，资源和能力是有限的，我们现在以及可以预见的未来，我们还无法达到让我们所有的客户都能够实现他们想象的全面的服务。当然，我们也在不断的努力去做这件事情。就今年来说，我们圣象要在全国开展圣象VIP服务，圣象呢有我们称之为基础的服务，也有增值服务。圣象基础服务也是我们的标准化服务内容的基石，我们从订单开始，到量尺，到配货，到安装，到售后服务，维修回访等等，所有这些都是圣象基础服务，标准化服务。今年我们觉得这些还远远不够，所以今年我们在全国开展VIP客户服务，当然也请所有的圣象客户谅解，请社会谅解，我们现在还没有能力把所有客户都作为VIP客户，希望未来每一个圣象的客户都是圣象的VIP。
我们讲的VIP服务除了圣象常规服务以外，还会提供一些更加专业、细致的服务，这些个内容可能也会因地制宜，客户不同的要求、需求，我们会个性化的去处理，但是也有一些共性的服务，比方说我们会提供保洁和保养的服务，保洁包括安装前后的吸尘，我们知道安装后的保洁可以让客户免去清洁工作，直接入住。安装前的吸尘可以维护地板，不仅仅是一个灰尘少的问题，实际上我们说地面的平整度对地板影响蛮大的，当我们把灰尘去掉之后，地下如果有不平整、局部潮湿等问题都会显现，一些细节方面，如果说一般性的铺装不吸尘可以，可是如果是一个要求苛刻的铺装，吸尘是必要的，所以我们先从VIP客户开始，让圣象的服务升级，服务更细致。另外就是说我们给VIP客户提供的服务更加专业，有更好的能力给客户提供咨询服务和沟通，我们在全国的服务人员有上万个，总体水平相对一致，但不是绝对一致，所以我们可能呢优中选优，让我们表现优秀的师傅，先给VIP客户提供服务。另外，我们会为VIP客户建立安装档案，安装过程当中的细节做了哪些，安装之后的效果等等，就像我前面说的，客户选择了圣象，选择信任我们，那通过这个档案，圣象与客户之间的关系在安装的过程中建立并生根发芽，以后我们也希望这种关系持续下去，能够给客户提供持续不断的服务，所以建立了这样一个。另外呢，对VIP客户，我们有VIP客户专员，并不是说我们装完地板，服务就结束，日后关于地板的打理，特殊天气地板出现问题等等，我们也会及时提供服务。
相关知识
圣象王德松：客户服务的核心是关注用户需求
顾家家居副总裁刘宏：定制家居的核心是解决用户需求
圣象王德松：做优消费者体验 才能赢得市场
华琦家具王华盛：没有品质的推广是没有意义的
王珏林：房产调控的精髓是税收和法治
海尔金融汪锐：海尔金融，以满足用户需求为核心
新浪家居走进红星美凯龙采访圣象安德森王总
圣象王晓宇：立足标准化服务体系 创新增值服务
圣象安德森亚太首家Outlets店开业大典暨总裁签售
搜店：圣象安德森——美式奢华和西部情怀的完美结合
