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服务标准规范出台橱柜业进入精细化服务时代

https://www.biud.com.cn 2014年03月13日15:50 家居装修知识网

　　购买橱柜时，你是否思考过以下售后问题：整体橱柜的正常使用年限多久？质保期和保养期是什么意思？如何认定橱柜质保期的起算时间？人造石台面的质保期和橱柜质保期一样吗等。如果以上问题你还没来得及考虑，没关系，现在了解也不迟。因为，国家已对橱柜售后服务进行严格规范，《整体橱柜售后服务规范》年内将正式实施。

　　首部橱柜行业服务标准

　　年内正式实施

　　整体橱柜已成为家庭装修的重要组成部分。近日，由全国工商联家具装饰业商会橱柜专委会联合各大橱柜企业共同起草申请的中国首部橱柜行业服务标准《整体橱柜售后服务规范》已通过国家商务部审批，将于今年正式实施。该标准将填补我国整体橱柜行业售后服务管理规范标准的空白，为消费者提供法律保障，免去了维权的后顾之忧。

　　据《整体橱柜售后服务规范》成都本地参编单位德贝橱柜负责人张清表示，售后服务是生产企业、经销商把产品销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务。作为橱柜企业和经销商，不要把售后作为一种负担，而应该把售后当成一个开辟“第二战场”的平台。

　　倍特橱柜总经理易忠认为，橱柜企业只有把服务和营销提升到同样高度，才能产生相得益彰的效果；益有橱柜总经理陈勇称，服务是品牌的核心内涵，尤其是作为定制化属性显著的橱柜行业而言，更加重要。

　　“规范”解读

　　橱柜行业进入精细化服务时代

　　在市场竞争日益激烈、消费者维权意识不断增强的背景下，逐步整合橱柜行业资源优势，打造企业品牌以及形成系统化、标准化的售后服务保障体系，已成为橱柜行业新的发展趋势，产品服务回归，将引领橱柜业消费在2014年大升级。对于橱柜企业而言，也必须有正规的行业标准来规范整个大环境的健康良性运行。《整体橱柜售后服务规范》的出台，将推动橱柜行业进入全面精细化服务时代。

　　解读一：专业培训持证服务

　　《整体橱柜售后服务规范》适用于市场上在售的所有品牌整体定制橱柜，售后服务内容也包含服务方为实现商品的功能和对顾客的承诺而履行的产品设计、制造、仓储、运输、安装、验收、回访、维修、保养等活动。服务方人员应经过专业技能、礼仪、沟通技巧、行为规范等培训，具备相应工作技能。服务中应注意持证服务、服装整洁、按时履约、文明服务、礼貌服务。

　　解读二：明确规定了交货周期

　　延迟交付一直是橱柜售后服务投诉的重点问题。此次实施的《整体橱柜售后服务规范》对橱柜的交付周期进行了明确建议和规范。

　　解读三：明确规定安装前先保护

　　安装前，服务人员应对施工区域和安装区域进行清理，应在操作区域铺上保护垫，工具、部件、材料应有序摆放，必要时对顾客其他物品采取预先保护措施。

　　解读四：竣工清洁由服务人员完成

　　服务人员负责工程竣工后的现场清扫和检查，至少包括：清洁橱柜，使柜体内外无杂物和明显灰尘；揭除门板表面保护膜。

　　解读五：用卫生间需征得消费者同意

　　进入现场应穿鞋套，如需使用顾客卫生间，应事先征得顾客同意。不应进入客房、卧室等与工作地无关的区域。

　　解读六：保修期限不低于最低规定年限

　　服务方应提供橱柜产品说明书及保修和质量保修凭证，凭证中应明确保修范围和保修期限。保修范围及保修期限不应低于最低规定年限。

　　解读七：售后反馈有时限

　　在顾客签字确认验收产品后，服务方应在3个工作日内安排专人回访。回访过程中应对顾客的抱怨与投诉、工艺改进建议或者产品出现的质量问题等信息进行收集记录。对于在回访过程中顾客的问题没有解决或问题再次出现的，应安排服务人员再次上门服务。