网易家居总编辑严家森：服务已成品牌核心竞争力

网易家居3月12日讯 下午3点，网易家居“倡导服务文化 引领产业升级--暨2014年家居行业服务调查报告发布会”在广州网易大厦举行。网易房产家居全国执行总编辑严家森先生上台致辞，以下是严总编的发言实录：

严家森：尊敬的江列华秘书长，王克会长，尹虹秘书长，各位家居企业的高管、精英和媒体界的同行朋友大家下午好！首先请允许我代表网易公司热烈欢迎大家来到网易大厦总部，今天的天气不是怎么好，烟雨蒙蒙，有点诗意。

后天就是我们开年来的第一个节点“315国际消费者权益保护日”，紧接着就是东莞、广州、深圳三地的家具展。我们知道各位都非常忙碌，能够在百忙之中抽出时间参加我们的活动，在这里谨代表网易家居的全体同仁对各位的大驾光临表示衷心的感谢，谢谢大家。

中国家居行业经过30多年的发展，家居品牌的竞争已经从单纯的产品竞争到多元化的竞争阶段，“服务”已经成为品牌核心竞争力之一。为了检验家居行业各大品牌的服务水平，促进家居行业服务体系的不断完善，网易家居从2011年开始推出“315售后服务电话调查”活动，该项调查受到了消协、家居企业和媒体同仁的广泛好评。刚才在开会前的几分钟，专门上百度搜索了一下，315家居行业售后服务电话调查，后来一看链接的条数是400万条，这个活动受到业界的关注度，首先是我们整个行业协会的都给予非常高度的肯定。我记得江秘书长曾经说过在这个家居电话调查是一种对于家居产品社会监督创新的举措，有利于保护家居行业消费者的权益，也有利于家居行业的健康发展，我们尹秘书长也曾经写过长文对于售后服务充分的肯定，我们的家居企业可以参照调查的标准来完善服务体系，还有王会长这么多年一直非常关心和支持。我记得上一届王会长提出我们家居行业可以在这个服务方面，进行一些前置，在送货安装等环节提前把服务做好，在后面的服务可能轻松很多。我觉得这些都是真知灼见，是对我们活动充分的肯定。

在以往的调查发布之后，我们的企业都是非常关心的，很多品牌企业都会打电话通过各种方式，原来还不了解这个活动的，会打电话咨询问，这个调查是如何调查的，有什么评分标准，为什么我们的企业的分数比别人低，我们有什么不足，很多的企业来帮助调查，来针对这些评价体系不断地完善各自企业的一些售后服务，我觉得这个达到了一开始做调查的初衷，我们通过这样一个调查活动能够在企业中，在家居业界促进大家对于售后服务更加重视，实实在在做起来，使得我们这个行业的发展更加健康和规范。

今年的调查已经是第四年了，我们今年有一些小变化，在整个调查的范围方面，我们有所扩大，涵盖了10个子行业，还有272个品牌，这个是在地方范围上有所扩大，另外我们今年的整个主体，就如大屏幕所说的倡导服务文化，引领产业升级，这个也是结合整个网易家居今年的总的报道的主题，我们整个报告的主题是家居文化年，这个家居行业改革开放以来发展了30多年，取得了一个长足的进步和发展，到这个时候应该是整个行业更注重我们的文化的含量的时候了，这个文化的含量可以包括很广，产品的文化，服务的文化，包括企业的文化。

2014年网易家居继续推进这个品牌活动，基本覆盖了家居行业一二线品牌，调查的系统性也更加完善。这次共调查了10个泛家居子行业，272个品牌，通过售后服务电话进行服务情况的总体调查摸底。今年的调查结果显示有9个品牌获得了100分满分的成绩，分别是厨电4个品牌、卫浴2个品牌、橱柜2个品牌、家具一个品牌。

今年由于我们启动调查的时间刚好在春节前后（1月20日启动，2月20日左右陆续结果各行业调查），一些家居企业已经开始放假，客服电话无人接听，导致总体得分不高。稍后网易家居主编罗希将对今年的调查做详细的解读，在这里我就不多讲了。

网易家居作为有态度的家居门户，履行媒体监督的职责，对家居行业售后服务水平的提升起到了推动作用。其实，每年我们陆续推出各行业调查报告时，都有品牌打电话咨询我们的评分标准和结果。比如，去年老板电器致电我们调查人员，了解评分体系和得分不高的原因后，表示心服口服。我乐橱柜、地球卫士壁纸等在内的企业看到我们的调查报告，也对媒体监督企业提升售后服务水平表示肯定，还希望整个家居行业在媒体监督下，不断完善售后服务体系。

江列华秘书长曾指出网易家居315售后服务电话调查是对家居产品进行社会监督的创新举措，有利于保护家居行业消费者的权益，也有利于家居行业的健康发展。尹虹秘书长还曾发文建议家居企业要参照我们的调查和评分标准自查品牌售后服务存在的不足，进一步完善售后服务体系。王克会长根据我们的调查结果也曾建议家居企业要将服务前移，做好售后服务最后一个环节--送货和安装。

针对2014年的调查结果，在这里借315售后服务电话调查结果发布的契机，我们将表彰在售后服务方面做得比较突出的企业，同时公布家居行业在售后服务方面暂时还存在的一些问题，希望通过这样的举动能够使得家居行业，在拼服务的时代提升各自的服务质量，推动整个家居行业在售后服务方面得到比较持续、健康的发展，将家居行业服务打造成了有品味有文化的服务。

借着这个业界精英云集的难得机会，下面我想对网易家居的发展情况作一个简单的介绍：网易家居是网易门户最重要的内容组成部分，汇聚了网易整个平台力量打造的专业家居媒体平台。秉承“有态度”的家居理念，网易家居推出了大量原创报道，以独到的新闻视角，快速的报道速度向网民展现最新的市场动态。

据中国最权威的第三方网络监测机构--艾瑞网监测数据显示，网易家居的流量自2012年12月以来，独立访问量和页面浏览量持续稳居家居类门户网站的领先地位。网易家居借助网易门户的支持，还在于能够最大限度地使用网易门户的核心资源，在打通网易门户各频道界限，实现优势资源共享等方面。而在网易家居频道飞速发展的4年多时间里，已经有许多客户享受到了网易家居频道借助大网易及其他相关频道所打造的跨界营销的效果。

网易家居的迅速发展，离不开在座各位企业领袖、精英的厚爱和支持，我代表网易感谢各位对网易家居的支持。2014年网易家居将继续提升新闻报道的质量，进一步整合网易各个优势资源，包括邮箱、移动、新闻及各个报道平台，并与网易房产、汽车等等相关行业进行跨界联动，不断推出更精准、更有传播力的产品和服务，为各大家居企业、品牌传播和销售，拓展创造更大的价值。希望在未来的日子里我们能够一起携手推动整个家居行业健康快速的发展。

最后预祝此次活动取得圆满成功，谢谢大家。

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