八分厂杨永俊：服务要拥抱变革，以消费者为核心转型
人物简介：杨永俊,来自掌上明珠家具八分厂，“2013年度最佳服务奖”获得者。杨永俊常年服务终端，在市场上影响力极大，深得分公司、专卖店热捧，为掌上明珠沙发产品尤其是真皮沙发产品销售立下了汗马功劳。
【采访时间】2014年2月20日
【采访地点】成都掌上明珠工厂
【嘉宾】“2013年度最佳服务奖”获得者掌上明珠家具八分厂杨勇俊
【记者】：杨总您好，很高兴搜狐家居有机会在掌上明珠的25周年庆典跟你聊天。我们知道杨总您获得掌上明珠颁发的“最佳服务奖”，其实我们很好奇您的这个工作具体的服务对象是谁？
【杨勇俊】：作为生产制造商，我们不仅仅制造产品，还生产服务。从服务这个角度来说，内涵和外延都比较广。对于我个人来说，第一个服务对象是掌上明珠上上下下各部门，他们是我们内部的一个价值供应链，我们要给他们做好方方面面的服务，尤其是我们的下游对接部门，那更是核心价值链，需要用心服务。
第二，就是分公司，分公司常年在外，非常辛苦，他们渴望得到总部精神以及实战的支持，我们就是要干这个。
第三，经销商。经销商是我们的衣食父母，他们投资大笔资金，对掌上明珠这么信任，他们也期待着我们掌上明珠经常到终端去，到专卖店去看一看，从运营、销售、培训，包括产品的调仓，摆场等方面给它提升。
第四，价值顾问。真正最辛苦的，也是最让人感动的是我们最可爱的、一年四季三百六十五天顶风冒雪跑小区的、每天面对形形色色的消费者的价值顾问。他们更希望得到更专业的产品知识、销售技巧、营销话术等系统的学习。
最后就是真正给我们发工资的——消费者。这么多年以来，我们的工作思路，目的只有一个“以消费者为核心，让消费者满意”，服务到他们从内心认同掌上明珠的品牌。这样才会产生滚雪球以点带面的效应，产生口碑传播。可以说，消费者是我服务里面最用心的一块。
【记者】：杨总服务这么多部门还有消费者，我听着都觉得有点不可思议，不容易。你觉得做这些服务的时候，核心宗旨是什么呢？
【杨勇俊】：掌上明珠家具有16个字的核心价值观，第一说的就是客户第一。怎么体现“客户第一”？我个人理解，从产品研发、生产制造，产品推广我都要参与进去，然后最核心的一点就是“到终端去”。只有关注终端，到一线去，这样经销商才会实现我们掌上明珠核心价值观后面的四个字：共同成功。
【记者】：杨总最佳服务奖获得者，肯定有很多宝贵经验跟我们分享，能否具体举例说明我们是如何服务终端的？
【杨勇俊】：拿这个奖我感觉自己很惭愧。掌上明珠家具给我们提供了一个好平台，但其实有很多人以及团队比我们优秀。
每次到终端我都感同身受，从开业、促销、报货，忙碌一个月以后，最后卖个几百万的销量，那过程无比兴奋。经销商卖得多，我们高兴；卖得少，我们比他们还痛苦。记得有一年，我们在山东有一个生活馆，只有1500平方左右，开业时候还有同行竞争，感觉很困难。当时我主要负责真皮沙发这一块，我们沙发数量也少，只有8套，因为开业仓促，要抢时间，但最后我们在开业三天的时间，卖了33套，一个款式卖33套。
【记者】：这是怎么做到的呢？
【杨勇俊】：第一，掌上明珠产品过硬，掌上明珠产品好；第二，团队演练，模仿顾客。实际上，顾客很多时候有很多刁钻，甚至是难以接受的问题，这就需要我们给予满意的服务和答复。第三，我们愿意将产品的优点以及缺点一起告诉顾客。我们宣传产品的优点，也不回避产品的缺点，毕竟人无完人，产品也没有十全十美的——这反而更赢得了顾客的信赖。掌上明珠像一股清新的风，吹到原有的家具销售市场，顾客感觉到了我们的诚意。
【记者】：2014年杨总有什么规划更好地服务消费者？
【杨勇俊】：围绕掌上明珠，拥抱变革，以消费者为核心战略转型。我要用19年的经验更好地服务终端的经销商，从销售方法、技巧、商场运营等，更好地复制，今年我想总结一下，形成文字，让我们的经销商可以看得见、摸得着。、用得到。当然，市场服务还要有200天以上的时间要到市场上去，亲自参与一线市场服务。
【记者】：期待杨总的大作，谢谢杨总接受我们的采访。
【杨勇俊】：谢谢！
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