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消费者体验感缺失成衣柜电商发展主要之痛

https://www.biud.com.cn 2013年12月30日10:10 家居装修知识网

　　衣柜行业“触网”已不是新鲜事，消费者对这样的方式也抱有一种接受的态度，但是在线上的销售还是存在着一定的不足，衣柜电商还有很长一段路要走。

　　消费者体验感缺失成衣柜电商发展主要之痛

　　电商使消费者缺乏体验感

　　“就衣柜消费来说，电商与传统家居卖场相比，在售前阶段，最大的差距是体验。在实体店买东西，我可以摸、可以试，但在线上却只能看。衣柜我买回来装好了，发现不喜欢不好用，退不退货?”在某衣柜品牌总经理王宇看来，衣柜类产品不同于一般的消费品，它与体验感密切相关，体验感的缺失将是众多“触电”衣柜企业必须直面的一大困境。

　　从双11的退货原因来看，无理由退货的比例超过了50%，这说明真正由于电商产品所引发的质量纠纷并不多，但不少消费者在双11冲动消费之后，却因为缺乏体验而心生忐忑，并最终选择了退款。想要打破这种家居电商在体验上的短板，唯一的突破口就在于将线上和线下进行渠道打通。但是，想要将渠道打通，对于衣柜行业而言，短期内很难实现。

　　物流、安装等售后问题让消费者不安

　　首先，是运输问题。由于衣柜属于大件货物，不能走一般的快递公司，但专做大型物件的物流不多，且多数不送货上门。这就意味着消费者网购大件衣柜之后，必须自己去提货，货品的搬运费用不低。再加上物流公司的运输模式通常只是一个司机和一个工人，抬不动的东西，物流人员通常就拖着走，货物破损几乎难以避免。

　　其次，虽然DIY在国外很普遍，但国内消费者还是延续着衣柜配送安装一步到位的消费习惯。记者在天猫某知名家具电商平台看到，其退款率最高的时候达到13.15%。对此，店员解释说：“退款率高是因为双11接的单子太多，物流跟不上，有些人等不及就申请退款;还有一些退款则是由于安装问题。”

　　全渠道模式开启线上线下相结合

　　现在以及未来，互联网都是行业发展的一大趋势，随着线下与线上冲突的加剧，未来家居业不会成为完全电商化的行业，它的电商化会有一个更符合行业特点的模式。目前，已经有不少家居卖场开始建立自己的电商平台，线上线下有机结合，开始实现全渠道的模式。在线上与线下、传统卖场与电商平台的冲突之中，家居卖场正在经历着“磨合期”。在O2O的这条道路上，一切都还只是刚刚开始。