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消费体验“忐忑不安” 地板电商仍旧路途坎坷

https://www.biud.com.cn 2013年12月08日21:35 家居装修知识网

电商对于地板行业来说已经不是一个陌生的话题，处于互联网时代下的地板行业在线上销售上仍旧还存在缺陷，就今年双十一的电商大战来说，地板电商仍旧在成长中摸索。

消费体验—忐忑不安

“就地板消费来说，电商与传统家居卖场相比，在售前阶段，最大的差距是体验。在实体店买东西，我可以摸、可以试，但在线上却只能看。地板我买回来装好了，发现不舒服，退不退货?”在某地板品牌总经理王宇看来，地板类产品不同于一般的消费品，它与体验感密切相关，体验感的缺失将是众多“触电”地板企业必须直面的一大困境。

从双11的退货原因来看，无理由退货的比例超过了50%，这说明真正由于电商产品所引发的质量纠纷并不多，但不少消费者在双11冲动消费之后，却因为缺乏体验而心生忐忑，并最终选择了退款。想要打破这种家居电商在体验上的短板，唯一的突破口就在于将线上和线下进行渠道打通。但是，想要将渠道打通，对于主要依靠经销商和代理商的家居业而言，由于涉及到利益分割的问题，短期内很难实现。

线上线下联动共谋电商蓝图

在刚刚过去的双11，某地板品牌从自有品牌开始，慢慢地将线下卖场的品牌引入电商平台，并推动线上线下的产品和价格同步。线上挑选产品，然后可以到线下的实体卖场去体验和成交，然后再由线下的卖场提供安装和配送服务。该地板品牌未来电商平台将对线下卖场内的商户进行深度整合，并通过在一些城市开辟电商体验店的形式，来拓展企业的电商版图。

配送安装难以达到消费者满意度

从目前电商运营的情况来看，家具、瓷砖和地板很难享受到日渐升温的电商热潮带来的硕果。究其原因，主要在两个方面。

首先，是运输问题。由于地板属于大件货物，不能走一般的快递公司，但专做大型物件的物流不多，且多数不送货上门。这就意味着消费者网购大件地板之后，必须自己去提货，货品的搬运费用不低。再加上物流公司的运输模式通常只是一个司机和一个工人，抬不动的东西，物流人员通常就拖着走，货物破损几乎难以避免。

其次，虽然DIY在国外很普遍，但国内消费者还是延续着地板配送安装一步到位的消费习惯。记者在天猫某知名家具电商平台看到，其退款率最高的时候达到13.15%。对此，店员解释说：“退款率高是因为双11接的单子太多，物流跟不上，有些人等不及就申请退款;还有一些退款则是由于安装问题。”