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聚焦315:小家电成投诉重灾区专家支招破解维修难题

https://www.biud.com.cn 2011年07月08日14:43 家居装修知识网

　　随着人们设备水平的提高，小家电产品日渐受到消费者的青睐，各种个性化的小家电产品不断丰富、满足着人们日益增长的需求。小家电涵盖了电磁炉、电暖气、电风扇、饮水机、豆浆机以及加湿器、取暖器等近百类产品。小家电高额的利润空间和潜在的巨大市场吸引了各路生产企业积极加入。

　　但数据统计，虽然小家电行业的虽然不断发展，但是家用电器方面的投诉也越来越多，成为消费者投诉的主要产品领域之一，这给行业发展带来了隐忧。一年一度“3.15”即将来临，今年消费者权益主题是“消费与民生”，民生问题再一次被提上了一成。搜狐家居与中国消费者协会共同将目光焦距在小家电消费投诉的问题，针对众多消费者投诉案件，分析其问题所在，促进小家电行业健康发展，让消费能够更加便捷的维权。

　　时间：2011年3月9日

　　地点：搜狐网络大厦演播室

　　主题：厨房小家电投诉现状

　　破解小家电售后难局面

　　如何重建消费者消费信心

　　▲ 搜狐家居全程直播此次活动

　　主持人：首先介绍一下各位嘉宾：中国消费者协会秘书长助理消费指导委员会主任王前虎、中国消费者协会投诉部家居负责人胡陶君、北京市大成律师事务所钟李。欢迎大家来到搜狐做客。

聚焦现场

　　很荣幸今天能够与三位嘉宾共同探讨有关小家电行业消费者投诉的话题，首先进入我们的第一个环节。昨天我看到一个这样的案例：一名消费者在电视购物频道买了某知名品牌手持搅拌机，但在用了仅仅两次时，该产品机身内轴的塑料杆突然断裂（消费者表明是按照说明书来操作的）。消费者便与购物频道工作人员联系，但购物频道给消费者的答案是要找厂商去检修；当消费者来到某知名品牌售后维修点时，谁知道维修店人员对此表示这属于人为破坏，坚决不给开检修单。该消费者之后三番两次找购物频道以及售后去交涉，但至今没有给消费者一个明确答案。于是改消费者在论坛中向消协求救。针对这一问题，首先请胡老师谈一下。

　　较之去年小家电行业投诉量增长近10%

中国消费者协会投诉部

家居负责人胡陶君　

　　胡陶君：首先维修点没有履行到给消费者维修责任，在我们去年2010年受理投诉里头，小家电14113件，其中质量6000多件，按照消费者所说的按照说明书正常操作的话，使用这么一次应该属于产品质量问题。

　　主持人：您刚才提到2010年大概收到投诉案件14113件，这个数字较2009年是有所上升？

　　胡陶君：有所上升，上升比率将近10%。

　　王前虎：此外，这个比例上升10%是在2010年比2009年整个投诉量下降的情况下上升，总的投诉量实际上是下降，但是这一项反而上升。

　　小家电面临尴尬处境:设计上偷工减料以次充好

　　主持人：在投诉量整体下降的情况下小家电投诉反而凸显出来了？胡主任刚才提到大部分问题都是针对质量问题，其中哪种类型的产品为高发投诉产品呢？

　　胡陶君：消费者投诉案件应该说是涵盖了小家电行业下的每一类产品，每种产品都有的。

中国消费者协会秘书长助理

消费指导委员会主任王前虎　

　　王前虎：质量问题，因为我自己亲身遇到，也是根据消费者投诉反映的问题，也基本了解了一些。其实有些本身就是从娘胎带来的问题，就是设计上的问题，设计上没有留够足够的余量。比如说搅拌机用电机小，电线细，同时设计的搅拌机加入的搅拌物的容量大，这样的话电动机带动起来以后就要发热，甚至都要烫手，这就是设计问题。还有在用材上的偷工减料，比如说用成功稍微高一点的材料，为了降低成本获取更多的利润，以次充好。

　　胡陶君：就如同刚才你提到的那个案例，搅拌机机身内轴应该是铁的，而进行电视购物的消费者则是买到用塑料代替的产品。

　　王前虎：第三，制造的问题，比如说流水线或者组装线上品控没有把握好。第四，指导使用，指导手册的撰写方面写的不科学，该提示不提示，一些危险方面，一些注意点（查看地图）没有提示你。我想主要是这四类原因。所以我说小家电出现的质量问题，无一例外商家、厂家都应该承担责任，不要往消费者身上推，什么叫使用不当，即使我使用不当，也是因为你应尽的提示义务没有做到，依然是你的责任。特别是你刚才讲的例子，使用了一次就坏了，告诉消费者使用不当，我还没有使用，何来的使用不当，从推理上说不过去，不要讲纯粹技术方面的问题。

　　“谁销售谁负责” 小家电维修不是解不开的结

　　主持人：非常感谢王主任精彩观点分享，刚才王主任谈到用工减料，本来是铁质材料却给替换成塑料的。胡老师，在您接触的投诉案件中类似情形的多吗？

　　胡陶君：这主要是在产品质量上体现出来的，主要是损坏。等于从质量上、设计上以及制造商都有类似情况。

　　主持人：据我了解，消费者经常在论坛、微博上爆料小家电行业维修特别难，厂商、卖场总是“不搭理”让消费者很受伤。请问胡老师，您对这一观点又是如何看待的呢？

　　胡陶君：在我看来，厂家没有尽到应尽的责任，小家电上应该保修两年，有的一年维修成本高，就撤销了这些维修点。还有消费者认为我本身买一二百块钱，修花几十块钱，特别过了保修期就不值当的。

　　王前虎：这个问题上不是解不开的结，按照合同法，按照消费者权益保护法的规定谁销售谁负责。现在是商家把售后的责任一股脑推给了厂家其实这是不对的，而且剥夺了消费者自主选择权。你商家推给厂家逼着我消费者只能去找厂家，这是不对的，你商家的责任未尽的义务要尽，你有什么权利剥夺消费者售后维修和退还货的权利，这在方面律师咱们肯定是赞同的，我讲到这儿还要说的什么，小家电不是维修难吗？你商家既然你把小家电的商品你引导你的店，好了，你就承担起小家电的售后三包义务，实际上不是三包，我们可以看看产品质量，消费者权益保护法，不仅仅有三包应尽的法定责任，还有其他的责任，只不过三包是我们常见而已，从这个意义上说，你哪个大卖场，你哪个百货商场，只要你卖出了小家电一旦出了问题，一旦消费者认为经营者应当承担修理、换货、推货的义务的时候，我找不着厂家，我就找你商家。我们很多消费者很多印象都认为小家电出问题，就得找厂家，其实不然，你没有和厂家签订合同，你是和大卖场、百货商场、或者超市签订买卖合同，所以商家他没有理由拒绝你主张自己的这种权利。北京市大成律师事务所钟李　

　　钟李：咱们消费者权益保护法有明确规定，消费者使用商品导致合法权益受损，可以向销售者追诉赔偿，如果销售者认为厂家有责任的时候，他可以向厂家追诉赔偿。

　　王前虎：这就是B2B的两个经营者之间的关系，与我消费者无关，别把你们之间的事情强加给我。

　　设计环节“大有文章” 小家电遭遇寿命短维修高之结局

　　主持人：现在消费者投诉无门，胡主任您接受的案件当中，咱们消费者的维权意识，较之过去有怎样的变化？

　　胡陶君：有很大的提高，不仅从产品知识方面，从自己的权利方面都有很大的提高。

　　王前虎：也有一个现象，当人口袋里钱多了以后，可能对一些标地比较小的物件，他就多一事不如小一事，有我维权支出的成本还不够我维护回来的权利的成本高，他就认为不值当的，比如你买一个电水壶，150块钱买的，结果为了退货、换货，结果自己额外多花出了超过150元的钱，他就觉得划不来。还有一个问题为什么小家电寿命短，跟它一开始本身设计的时候就没有打算让你使用时间长。比如电水壶就设计了用过多少次之后，肯定坏。不是开关坏，就是电炉丝坏。

　　胡陶君：小家电投诉比例确实比较高。

　　王前虎：我根据我使用的实际体会多的，我们家烧水都是用电热水壶，因为我爱喝茶，一个电热水壶使用半年已经算是长寿的了。要说坏了，这还倒仅仅是一个财产的损失，如果是漏电、跑电、起火、燃烧，可能就是一个后果很难想象的，所以在这个问题上我们消费者协会也是根据广大消费者生活的变化，我们也在调整我们工作思路，加强消费者权益的事前保护，这些年来根据消费者的生活变化和需求变化情况有了很多产品进行了检测、比较。比如说过去10年前，我们在装修的时候没有一个人专门说去买门，而现在的木门已经形成了自己的品牌和自己单独的行业，既然是这种变化，去年我们就对木门，几十款的木门进行检测和比较，原来我们烧水都是用煤气炉或者煤油炉，用电水壶很少，但是近些年来电水壶已经成为很大的一类消费者了。

　　前几年我们对市场上销售30多个品牌的电热水壶进行了检测，发现很多问题，从性能、价格上进行了横向的比较。我所说的做这些工作的目的就是，一是把市场真实信息提供给消费者，二是传播科学消费的知识，让消费者选择的时候，能够把握情况，把握重点，比如电热水壶，比如说金属外科要比塑料质的寿命要长，耐摔，其他方面也有它的优越性。尽这一点，消费者在选择商品的时候作为自己的参考点。

　　我们提供几十个品牌产品质量状况，消费者当对商品没有底的时候，看看我们比对实验结果就一目了然，我们买这些商品的时候以消费者的形式随机购买的，明码标价只是上海刚刚试行的，当然砍下来的价等于给国家省了钱，我们钱都是从财政拨付的。

　　小家电销售渠道日趋多元化消费者网上购物需谨慎

　　主持人：王主任跟我们谈了小家电行业的情况，我现在想问一下胡老师，消费者目前在选择小家电的时候，在选择上有什么样的误区？您能简单提一下？

　　胡陶君：不良检验这方面的知识，还有图价格便宜。其他方面不去正规商场购买。

　　主持人：这种比例大概占投诉案件的多少？

　　胡陶君：30%左右。

　　主持人：30%左右通过其他渠道？

　　胡陶君：对。

　　王前虎：网上购买的。

　　钟李：我补充一点，购物渠道多元化，比如电视购物、网上购物，选择其他渠道的时候一定选择口碑好，信誉好，能提供正式的保修单，购物凭证的网站。

　　王前虎：我有一种感觉，电视购物里的卖那些玩意，好像正儿八经得到好评的没有，这么多年消费者对电视购物上商品有好评的好像没有。

　　钟李：但是网上有。我本人在网站上买过电热水壶。

　　王前虎：有很多品牌自己开的网店，各行各业都有，当然也有个人。

　　胡陶君：购物凭证、发票保存好，一旦受到侵害可以拿这些作为维权的工具。

　　主持人：如果通过网上购买，如果一旦出现质量问题，是找网上的商家还是品牌售后服务？

　　胡陶君：都可以。

　　钟李：如果有质量保修单都可以。像消费者权益保护法规定了消费者使用商品合法权益受损的现象销售者要求赔偿，如果使用商品导致他的人身和财产遭受损害的话，既可以向生产伤要求赔偿，也可以向销售者要求赔偿。

　　小家电应选正规品牌假冒伪劣产品隐患风险大

　　主持人：王主任提到这个问题，漏水、漏电引起的安全事故，胡老师您接受的这些案件当中，有没有因为小家电的问题引发了比较大的安全事故的有吗？

　　胡陶君：我目前受理的没有。

　　主持人：小家电也可以引发大的安全事故。

　　王前虎：漏电、起火、燃烧、爆炸这种情况是有的，我记得前些日子，前几年有这么一起案例是一家从电视机那个地方着火了，实际上查了不是电视机本身的问题，是插座的问题，一个小小的插座会带来如此严重的后果可见这些无论是小家电也好或者跟小家电配套的这些电器的零配件也好，正因为你存在这类问题，我们也曾经对市场上销售插头插座我们也做了检测。不要忽视插座插头，我还特别强调插头插座的安全可靠是保证你居家安全的第一关。如果说我们把它忽视了，贪图便宜是劣质的，打火、发热，以至于燃烧带来的后果相当严重的，前些日子我们搞了家居装修安全布电的消费指引活动，你们搜狐肯定也去人了，现场直播。强调什么？现在家庭装修跟过去还不一样，过去都是一些建筑材料的选择等等，现在走网线、电视信号线、电话线、电源线、热水管、中水管、冷水管等等，各种管线非常多，走得科学性和选用这些材料的可靠性相当的重要。如果与水关联的管线你所使用的材料不达标或者寿命短，那就一片汪洋大海，一漏水不是你自己家，可能是楼下。而邻居的损失你都要承担的，如果是电源线，那可能就是火灾，如果是信号线可能是电磁干扰，那么这个电磁干扰也非常讨厌，电磁干扰达到一定程度以后也是对人身一种伤害。所以这些我们也特别强调一些隐蔽工程，工程所用的材料，以及在装修之后肉眼看不到的部分可能更需要关注，所有的小家电“家电”离不开电，电的走向，电插头插座的质量的保证。

　　主持人：刚才通过三位探讨了小家电的现状，现在就请胡主任总结一下，根据王主任的观点，还有钟律师的观点，您总结一下目前小行业存在的弊端和不足？

　　王前虎：行业真是大行业，只不过碎而已。

　　胡陶君：对厂商要生产出合格的产品，过硬的质量。对消费者要选购品牌产品，信誉好的厂家。

　　主持人：现在问题您刚才提到一些品牌产品，现在市场上充斥着一些假冒伪劣产品，消费者选择的时候，如何区分这是真正的品牌，这个可能是一些假冒伪劣产品吗？

　　胡陶君：正规渠道。

　　主持人：除此之外还有什么需要注意的吗？

　　胡陶君：可以去网站查询，可以去商家咨询。

　　农民兄弟往往成小家电事故最大受害人群

　　王前虎：对文化人来说，你提的这些问题都好办，我担心的是什么？很多农民兄弟，由于受到资讯、知识、经费、交通等等的限制，可能他们往往是这一类产品最大受害人群。所以在这个问题上就别给消费者提什么要求了，给政府部门提提要求吧，给商家、厂家提提要求，让他们担起责任，所以要我说这个市场要想规范，要想让我们消费者明明白白放心快乐的去消费，就俩字“责任”。尽责，谁尽责，厂家尽责，商家尽责，主管机关尽责，行业协会尽责，他们责任尽到了，我消费者自然而然就不会遇到麻烦了，即使遇到问题也有人担这个责。比如说我在超市，我买了电水壶，没到日子它坏了。

　　主持人：这可以换。

　　王前虎：我找不着厂家，我找商家。我如果百货大楼和大卖场买的，你各自担起责任，后面什么责任的，你商场跟厂家沟通去。哪一个经营者给消费者方便多，哪一个经营者对消费者善意表示多，他一定会得到消费者的认可和青睐。而这种认可和青睐实际上就是它市场份额的增加，市场份额增加的基础。

　　事前+事中+事后消协全方位建立防护体系

　　主持人：还是问一下胡老师，在过去一年时间里，咱们协会是如何促进小家电行业为消费者权益保护都做了哪些工作？

　　胡陶君：在小家电方面出了很多“警示”，根据厂家规范他们，像厂家售后服务电话，我们及时在我们网站上或者其他途径告知，有的厂家更换了电话，及时通知发布公告，然后向消费者公示。

　　主持人：起到监测的作用。

　　胡陶君：对。

　　王前虎：这是一种事后的，她说的是事后的，我们还有事前跟事中的，事前对市场经济调查、监督，将商品信息和市场的情况及时向社会披露，商品比较实验，还有消费警示提示，还有我们专门对市场进行调查，这个调查比如听取消费者的意见或者是对行业的看法等等，还有特别重要的我们会根据市场的情况及时向国家有关部门提出意见和建议，从标准上立标、修标。2000年5月份，我们发布对市场销售的玩具的比较实验的情况，同时向国家有关部门呼吁建立儿童玩具的安全标准第二年几类玩具的安全标准出台了，这就从给消费者建立防护网，建了防坡堤，从这个角度让它不受其害，而不是说你受了冤，我为你伸冤，而不是说我不让你伸冤，建立了防护的体系。

　　小家电行业标准出台或引发行业新一轮洗牌

　　主持人：咱们小家电行业相关规定有没有出台？

　　钟李：小家电行业据我所知道已经有一些国家标准已经出台或者即将出台，这些标准出台会造成业内洗牌，不合格的厂家会退出市场。

　　主持人：目前出台哪些相关标准？

　　钟李：我印象中像微波炉还是什么有些标准出来了，还有一些正在酝酿当中。

　　胡陶君：小家电这个行业比较细，包括家电协会的秘书长从小家电这方面要出台一些相关的标准，关于质量上，还有一些安全，结构上设计上一系列的东西要去规范小家电行业。

　　小家电行业产品质量与否考验企业责任心

　　主持人：刚才咱们王主任提到农村消费者的问题，针对农村消费者这一块，咱们协会做没做一些工作？

　　王前虎：家电下乡过程中曾经联合地方消费者协会做了专门调查，特别对下乡的产品质量状况，售后责任的履行情况做了一些调查，并且把这个调查情况向有关部门进行反映。行业的积极性和行业的主动性才是根本，我们不是说揭露谁或者批评谁？而是我们通过这些去提出我们的建议，如果行业认为你这个建议是一个对我们行业建立良好信誉的非常有用的良药，它就会很高兴的接受。而行业的自律才是根本，所以你防不胜防的，与其防，不如推动。我与其被动的防，不如自动的推动行业自律。而这种行业的立规、立标或者其他方面的行业的整合，它必将随着市场的完善逐步的成熟，小家电可能一个很大的特点，可能是几十亿的企业，它也去做，也可能有了百八十万资产的小家庭作坊也能做，这个东西你不能说大企业生产的一定好的，小企业生产不好的，还是要看不管大企业还是小企业，你有没有良知，有没有本事和能力把控好产品的品质。所以我们历来不强调说选大品牌，我们也不强调说小品牌会怎么样，但是有一点，市场是有自己的规则，而这个规则就是质量、信誉才是产品的生命。而消费者的选择决定了你企业未来的发展前途。

　　主持人：现在有一些企业他们目光并不是那么放长远

　　王前虎：我这么跟你讲，很多大企业品牌的产品比如说电磁炉、微波炉，可能很多部件跟其他品牌的用的同一个厂家生产出来的，他是采购的，全球大采购，从这个意义上来说，要保证某一类商品的质量是没有问题的。关键是你有没有这一份社会责任心，我特别的强调这一点。

　　胡陶君：担当起社会责任对消费者。

　　标准、自律、罚责指引小家电行业走向规范

　　主持人：刚才王主任谈到行业几十亿的企业可以来做，百八十万的企业也可以来做，我感觉多小家电这个行业门槛并不是太高，您觉得完善小家电行业的话，如果要完善的话，应该从哪方面入手？比如说相关的规范。

　　钟李：国家的标准制定就是很很有利的措施，首先把门槛抬高了，如果技术能力相关的跟不上就会淘汰。

　　主持人：国家标准是一方面。王主任您对这个问题怎么看的？如何规范？

　　王前虎：标准、自律、罚责。我说的标准要定的合乎实际，不能过低，我们现在看的木制家具的标准定的非常低，实际上就导致了按他们的标准合格的家具，但是我们消费者实际用的家具，我如果放在屋子里头再有其他的按点窗帘，在装点其他的装饰件，可能空气污染就超标了，这就不符合实际，这个标准一定要定的科学、合理。有了标准就有了入市的门槛。第二，自律，我讲的什么自律？行业要自律，尤其行业协会，你别光拿了钱不干事，拿了钱就给人家去当保姆是不是？要为行业的健康发展，为行业的未来，为行业的发展壮大，从根上做工作，其中就是要培养市场对行业的信任，只有信任了你这个行业才有可能发展。第三，我讲的罚责是什么？小家电实际上它和消费者的安全健康关联度非常大，并不小，非常大。因此，罚责要合乎实际，不能不疼不痒。比如说电热水壶冒烟、起火，把人家里烧了一半，完了说电热水壶，你150块钱买的，我赔你10倍，1500，杯水车薪。还有涉及到人生健康安全的不论小的还是大的，都要实事求是定它的罚责，让他感觉到不做好售后服务不行了，如果一个罚责成了一种变相鼓励，那就太可怕了。在市场上违法所得1000万，你罚他十万八万还是鼓励还是惩罚呢？我想就这三条。

　　过度“溺爱”企业利益等于害了行业害了消费者

　　主持人：刚才王主任提到罚责问题，我想问一下咱们钟律师，目前我国针对小家电行业的不规范，商家不诚信，咱们国家是否有相关的处罚规定？

　　钟李：咱们国家消费者法律保护体系，基本上消费者权益保护法和产品质量法，食品卫生法、反不正当竞争法等等，还有地方法规，政策性文件等等，像消费者权益保护法和产品质量法里面有专门章节规定经营者的法律责任、处罚方式、警告、陌生违法所得、罚款，还有严重的责令停业整顿、吊销营业执照，针对小家电行业制定的法则比较少，大部分总体上比较比较宽泛的，但是相对来说比较少。

　　王前虎：在这个事情上，我总觉得是这样，中国法律体系跟欧美不一样的，你要求他定那么细的国家法律，地方法律、行政规章不符合我们法律体系，但是标准是可以的。大家电、小家电、白家电、黑家电标准是有的，特别是强制标准，3C标准，我觉得一定要定的。有一定的富裕量，别在临界点上，临界点上很危险。质量标准就是一个行业的，根据技术、材料、科技等等发展随时的修订，我认为如果我们一味去强调或者过度的“溺爱”企业的利益，这就很危险。而我们还恰恰是我们现实存在这种痼疾。我在消协工作这么多年来非常深的感受，过度保护行业不应得的利益实际上是害了这个行业，害了消费者，对这个行业有好处吗？没有好处的。小家电现在的确非常多，我不知道剃须刀算不算小家电？手电筒算不算小家电？

　　主持人：胡老师您给我们讲一下小家电的范畴是什么？

　　王前虎：除了大家电，凡是发电出声的都是小家电。

　　主持人：能具体介绍一下吗？

　　胡陶君：家庭用品。

　　王前虎：比如吃的、喝的能够发光的，出声的，发热的等等，我们来这里之前，你看建材，又是壁纸，又是木门，又是涂料，我想将来小家电挺细挺细行业也会出来，关键看市场规模。

　　主持人：您觉得小家电这一块未来的发展应该是怎样的？发展趋势？

　　胡陶君：需求量越来越大，要求质量越来越高。

　　主持人：因为它有很多不规范的地方，咱们消协肯定在这一方面加紧督促和监测？

　　胡陶君：我们会提前进行消费教育，对行业方面进行一些规范，向行政部门提出一些建议，还对消费者进行一些知识方面的普及。

　　主持人：售后难让部分消费者“很受伤”，在此，请各位谈谈应当如何重建消费者信心？

　　王前虎：你不是找厂家难，我就找你售后去，我们有了充分证据，我相信商家会担起这份责任。

　　胡陶君：需要大家共同建立，商家担起这个责任，质量、安全、结构性能的责任，行业协会要起到监管的责任。行政部门要起到督促、监管，然后查处，我们消协也要为努力为消费者服务。

　　主持人：钟律师您觉得咱们从法律角度如何来保护消费者的权益呢？

　　钟李：由于消费者权益保护法里头，对于举证责任这块规定不明确，好多消费者面临维权问题的，像案例说的自己坏的，售后服务就说应该是人为损坏，存在举证责任的问题。接下来的权益保护法里头修改的话，大家能够看多添加举证责任这一块规定。

　　主持人：王老师您对这个问题怎么想的？

　　王前虎：这个问题太简单了，举证责任有一个立法原则，谁有最有利的把责任分配给谁？比如说是我使用坏的，你们厂家是这方面的技术上你比我要强，对不对？是不是人为的？需要从技术角度判断，那这个举证责任就应该分配给厂家。从这个意义来讲，应该由谁来举证是不言而喻的，问题不在这儿，问题在哪儿呢？问题在于消费者和经营者之间发生消费争议的时候，消费者处于非常弱势的时间、精力、财力、物力、技术、资讯各方面处于劣势地位，这种情况下国家专门制定了消费者权益保护法，保护谁说明谁是弱者，残疾人保护法，残疾人是弱者，妇女儿童保护法，妇女儿童是弱者，你既然是弱者为什么不把责任分配给权益。无论行政主管机关，还是人民法院应该充分理解国家立法的本意，把国家的立法本意体现在行政执法和立法。同时，我们也在呼吁更多的企业尊重消费者，积极的履行自己应尽的义务，特别是那些二级经理或者是基层经理们别给老板拍马屁，我在很多场合都说这句话，您这种看似为老板省了几个小钱拍马屁的行为而不去承担自己应该承担责任的行为，看似是在讨好老板，实际上你是在害老板，导致什么？坏了你的企业品牌的形象，坏了口碑，砸了市场。我是讲它应尽的，它去规避自己的责任，它找种种接口省那点蝇头小利。我相信绝大多数情况下，消费者他不到万不得已，他不会去找你厂家和商家的。

　　主持人：刚才王主任提到的消费者处于一种弱势地位，忽然想到这么一个问题，某一消费者买了一个燃气灶，但是坏了，打电话维修，他今天过来，过两天过来，还没过来，再过一段时间打电话的时候，他直接告诉我我没时间，你等我通知吧，如果消费者遇到我这种问题的时候，消协能做哪些工作？

　　胡陶君：一是提供咨询，二是要求你写投诉信，把相关的发票，证据给我们，我们会找到厂家进行沟通。购票的发票，打电话的过程，你可以描述。

　　主持人：只要描述就可以。请三位嘉宾谈一下2011年对这个行业的愿景。

　　王前虎：党和国家给了我们民生的这种保障和发展更美好的前景，我们希望美好的蓝图能够在现实生活中实现。

　　主持人：您觉得需要多长时间实现？

　　王前虎：我现在对这个前景我看的比较光明，因为有一个很重要的因素，不公平竞争的大环境，已经初步建立起来了，只要有了公平竞争，消费者你还担心得不到实惠吗？

　　主持人：胡老师呢？

　　胡陶君：人人都是消费者，需要全社会共同保护消费者的权益。

　　主持人：对小家电企业您有什么样的愿景？

　　胡陶君：小家电我希望在规范中前进。

　　主持人：钟律师吗？

　　钟李：不管小家电行业还是别的所有行业，应该把消费者利益放在第一位，这样的话，企业才能生存下去，才能继续往前走。