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天猫双十一销量破350亿橱柜电商“蛋糕”也诱人

https://www.biud.com.cn 2013年11月12日15:35 家居装修知识网

【中华橱柜网】“双十一”当天进账350亿元!依托大数据与O2O的天猫，正以一场破纪录的购物狂欢，颠覆传统零售业、改变着中国人的消费方式。虽然电商的市场份额十分诱人，但对橱柜等家居建材行业来说，现阶段并不见得能够得到充分的利用。

家居网销服务取决于经营者身份

家居行业做电商的一个难点就在于售前体验和售后服务。但从去年双11销售后的网友评价来看，这个短板暴露无遗。经过对于时下家居产品网络销售的调查可以发现，经营者的身份直接影响到买家的商品体验度及所获得的服务质量。

第一种是品牌工厂在天猫、京东等电商平台开店，如顾家家居、全友家居之类，线下也有经销商经营的实体店。记者在之前的采访中了解到，这种情况下，由于要顾及线上渠道对经销商渠道的影响，往往在网店中销售产品与线下实现差异化经营。简单的说，就是两个渠道分别销售不同的商品。

因此，不同的产品价格上也就没有可比性了，消费者如果要实际体验，可以到实体店中找类似产品。或者还可以去品牌的线下体验店，新浪、天猫与卖场合作的线下体验馆。但即使是这样的场所，陈列的样品也是极其有限的，想完整体验不大可能。至于售后服务，这类平台一般由各地的经销商负责，但买家要额外付费。

第二种是厂家自建电商渠道，比如曲美。线上与线下的产品、价格、服务是相同的。消费者可以线下在实体店体验，然后在线上完成交易，甚至在店面内完成线上支付。这种模式下，体验度会更高，而且价格体系相对稳定。

第三种是卖场搭建的电商平台。以居然之家在双11即将上线的居然在线为例，用居然之家集团经营管理部副经理王宁宁的话说，其目前主要是一种服务手段。消费者可以到居然之家实际体验商品，然后与其它商品或其它卖场比较，如果真的觉得居然之家的产品值得购买，“那直接在居然在线购买就可以了，不用再跑一趟卖场。”其所购产品的相应服务，当然还是在居然之家的体系下完成。

第四种，就是当地经销商在得到或是没有得到厂家授权的情况下开设的网店。这种小店在不少网购平台搜索品牌名即可发现不少。

家居产品网购送货时间长安装费用高

去年双11，网销火爆的同时，也反映出家具等大件家居产品售后服务体验差的问题。最受诟病的就是送货奇慢。

如果在正常的家居卖场购货，一些当地生产或是有库存的货品，甚至可以做到一周内安装完毕。外地厂家的产品送货期在物流发达的今天也一般不会超过30天。但在线上购物，去年有购买家具的买家在评价中反映，送货期竟然超过4个月(购买日期并非双11订单暴增时段)。但记者在实体店询问到货时间，虽然线上线下产品产地都是四川，线下产品有的最快可以达到20天到货。

因为物流奇慢，不少买家大呼后悔网购家具，搬家日期甚至婚房装修都受到了不同程度的影响。业内人士指出，网购物流比实体慢也算正常现象。因为实体店是经销商成批提货，效率高，破损率也小，这比厂家直接发物流时间上当然有优势。

大部分消费的心目中，在卖场买家具，免费安装、保修应该是一种赠送的服务。其实，当地经销商的服务费早就算在了家具价格里。在网上买品牌家具，厂家价格中没有体现这部分费用。但为了产品落地后有人管，消费者还是要付钱，“不给钱，当地经销商凭啥给你白干活?”业内人士说。

这笔费用放在售价中感觉不明显，拿出来单算却是不小的数目。比如，在今年某家居品牌的天猫旗舰店可以发现，物流说明中表示，根据配送地区不同，只有达到一定消费额度才能获得包搬楼(六层以下/电梯楼层)、包物流、包安装、包送货上门、包物流服务的所谓五包服务。如果消费额度未满仍选择享受五包服务，那就得另付消费额的5%。厂家还限定了最低支付额，以配送区在北京为例，订单额满10000元，可享五包服务，不满的付货款的5%，但最低支付200元起。一款价格为2999.11元的沙发（沙发装修效果图），货款的5%只有约149.9元，但按顾家现实规则，还要多付50元左右。

另有家居电商对物流费用进行了明码标价，不管买多少都收一笔运费，北京地区是300元/次。如果到专卖店或物流点自提，那就不负责安装和售后。以上两家还不算贵，有某家具品牌包送货、安装，竟然要收货款的12%。

除此之外，还有其它额外费用，比如上楼费，超过6层或7层无电梯的，不少品牌要加收上楼费。去年，也有买家抱怨，在配送和安装时受到当地经销商刁难，多付了钱才最终搞定。还有一些商家规定，不能及时提货的，占用库房，还要按天收费。

结语：尽管家居电商弊端甚多，但是电商对传统家居企业的冲击，已超越了价格边界，更体现出以消费者为核心的服务观念。橱柜企业也需尽快降促销费、进场费等费用，提升体验效果，改变固有管理模式，方能抵御来势汹汹的挑战。橱柜企业只有为消费者提供更多便捷的服务，才有可能成为未来的大赢家。