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居然之家建华店杨斌：结构调整更接“地气”

https://www.biud.com.cn 2013年09月02日17:02 家居装修知识网

石家庄居然之家建华店总经理杨斌

　　居然之家石家庄建华店2012年6月9日开业以来焦点装修家居网，秉承着从消费者角度出发的理念，始终走在石家庄家居建材行业的前沿，带给省会人民五星级的服务体验，一站式的购物理念。

　　石家庄建华店传承集团精神，创新举措，于8月1日开始大刀阔斧的改革，致力于打造居然之家石家庄建华店经营特色，树立商场经营品类优势，提升整体经营档次。遂逐步引进国内市场炙手可热的欧派、大自然、路易法家·奥爵、康耐登、浪鲸卫浴等品牌，用于对老化店面进行优化，并计划8月1日全面启动实施，9月15日完成装修改造并进入正常营业。

　　关于居然之家建华店的结构调整相关事宜，搜狐焦点家居网携石家庄各大媒体对居然之家建华店总经理杨斌进行了采访。

　　程序化调整更接地气

　　【记者】：请您先介绍一下居然之家这些年的发展情况，在15年的时间里，居然之家是以什么样的经营理念和企业宗旨在进行发展？

　　【杨斌】：服务为本、诚信为本既是企业的经营理念，也是企业应该恪守的职业道德搜狗，是居然之家创业、立业的根本。居然之家创造性的引进和提出了先进的服务理念。率先提出“先行赔付”、“绿色环保”、“零延迟”、“一个月无理由退换货”、“没有增项的家装”等服务承诺，从消费者的切身利益出发，踏实认真履行“先行赔付”十数载。“让客户满意”、“向消费者倾斜”是永远不懈的追求。“先行赔付”、“向消费者倾斜”、“绿色环保”、“统一退换货”都是居然之家服务为本、诚信为本的体现。在服务的道路上，居然之家以服务创新为品牌精神，为消费者提供尽善尽美、开心愉悦、无后顾之忧的购物体验，一切以消费者的需求为导向，一切让消费者满意、放心为宗旨，这正是居然之家的企业宗旨。

　　【记者】：居然之家建华店为什么要进行改革调整？这次居然之家的改革将会有哪些大的变动？

　　【杨斌】：居然之家建华店自去年6月9日开业，已经经营了一年多。一般新店进入市场的稳定期在2—3年，期间需要适应地区经济特点，比如房地产市场、家居消费观念搜狗，当地市场竞争状况等等。石家庄的情况就是卖场竞争非常激烈，而刚需在下降，消费者人群在缩减，各个卖场的经营都存在困难。因此，居然之家要做出适时的调整，让居然之家建华店更“接地气”。

　　主观上，居然之家建华店在与商户的第二个合同期上也要需求调整和改变。目前居然之家在全国已经开了70家店。但不能证明在居然其他城市的既成经验和模式就完全适用于石家庄的市场。所以居然之家建华店的改革调整一定要是结合石家庄的运作模式和消费习惯。而说到地方特色和消费习性，石家庄这个城市可能表现得更突出，特色更明显。

　　所以我们在调整品牌和整体规划上都是基于让消费者更加直观的了解我们的产品，更加接受我们的服务，更接地气。

　　还有，就是调整之后的居然之家建华店更加明确定位中高端。目前，石家庄的家居市场没有明确的消费等级和层次的划分。怀特，红星两个店的品牌构成，高、中、低端都涵盖。再加上卖场疯狂扩张，东明要要开3个店搜狐网，红星要开三店，再加上当地的卖场运作，下半年至少石家庄要增加50万平米的家居卖场。越来越沉重的市场压力之下，一个商场恐怕无暇顾及所有层次的消费群体。所以，差异化发展，定位中高端是居然之家建华店的调整方向。

　　变动：居然之家石家庄建华店传承集团精神，创新举措，于8月1日开始大刀阔斧的改革，致力于打造居然之家石家庄建华店经营特色，树立商场经营品类优势，提升整体经营档次。调整如下：

　　地下一层原有品类全部调整至其他楼层，地下一层整体引进大型综合生活超市业态，打造城市商业综合体，进一步带动客流和人气；

　　一层在洁具、瓷砖基础上增加地板类产品，同时在东门附近引进家装公司及设计师个人工作室，发挥家装公司带动作用；

　　二层在沙发和床的基础上加强引进布艺、壁纸、灯具等高端产品，突出软装生活馆概念；

　　三层调整为红木及高端实木家具区，强化“红木大会堂”概念；

　　四层整体调整为欧式、美式家具馆焦点房地产网，做大做强居然之家高端欧美家具品类优势；

　　五层在原有橱柜、吊顶等品类基础上，增加门窗类产品，打造定制产品概念。

　　明确定位中高端

　　【记者】：和居然之家以往以及其他的卖场相比，改革之后居然之家最大的特色在哪里？

　　【杨斌】：居然之家石家庄店将成为石市目前档次最高、环境最好、服务最优的家居卖场，倾力打造当地高端欧美家具消费首选之地，结合地下一层计划引进的知名大型生活超市以及位于六层的全国连锁酒店将形成以家居建材购物中心为主的城市商业综合体。

　　【记者】：顾客就是上帝，居然之家在服务方面有哪些独到之处，像是在售后方面，有没有可以量化的东西？

　　【杨斌】：居然之家一贯秉承“以消费者为中心，向消费者倾斜”的服务理念，坚决贯彻“先行赔付”、“统一退换货”、“绿色环保”、“同一商品同一价格”的经营服务理念，解除了困扰消费者已久的“买货容易退货难”问题网络超女，并推动了行业的健康发展。

　　关于售后：居然之家在同行业中率先实行 “先行赔付”制度，即居然之家对市场内商家的经营活动承担连带责任，当消费者在居然的消费出现质量或服务问题时，由居然之家先向消费者赔付。“一个月无理由退换货”“统一退换货”

　　由于家居建材产品具有消费金额大、使用周期长等特点，一般至少要维持3-5年或者更长的时间，许多问题在一年的“三包”服务期满之后才发生。有鉴于此，居然之家从进一步提升服务水平、保护消费者合法权益的角度出发，正式将“三包”服务期由1年延至3年。

　　优质品牌结合放心服务增强竞争力

　　【记者】：在经营方面，什么样的家居品牌可以进驻居然之家，居然之家是用什么标准选择合作品牌的？

　　【杨斌】：我们在选择伙伴时始终秉持着全面考察、慎重决定、真诚互助、实现共赢的合作态度。居然之家对厂商的要求超过了国标，末位淘汰，产品的质量、销售额、服务保障、市场口碑、连锁发展等几个方面综合打分goodfeel，我们每年都有一个末位淘汰，每个品类里的末尾几名都进行淘汰，实际上也是一个血液再生，让好的品牌能在店里站稳脚，并且引进更多好的品牌，保持居然之家的高端定位。国内知名的地板、洁具、瓷砖，板式软床类、实木家具类等知名厂家都已经进驻到店里，下一步我们还将继续的引进，一是保有品牌的质量，还有就是注重市场的知名度、时尚的风格，以及很好的客户接受度，综合以上几个方面，我们会把品牌调整的更好，能够让更多的顾客接受。

　　【记者】：您如何看待目前家具行业的发展与竞争以及居然之家在这样的竞争环境之下如何保持自身的竞争力？

　　【杨斌】：居行业发展至今，也经历了不长不短的三十年，如今正步入“而立之年”，行业发展各种规范逐渐明晰，行业特征日益显现，行业发展日益成熟。

　　居然之家的核心竞争力可以概括：一是独创的“居然模式”，实现了家居、建材、家饰产品的一站购齐；二是准确的中高档定位开了行业内大批中低端市场的正面竞争校友录，培育了大批忠诚的消费者；三是以“先行赔付”为开端，不断提升服务水平，确保售后服务质量，让消费者真正实现放心购物。由此居然之家也逐渐成为家居行业服务标准的制定者，带动了整个家居行业服务的提升。

　　舍得付出，才能争取更大的收获，这是居然之家坚持不断创新的商业奥秘。

　　【记者】：经过这次改革之后，未来居然之家还会有怎么样发展目标？

　　【杨斌】：居然之家进入石家庄后，把最好的家居品牌、完美的购物环境、诚信为本的服务有机融合，给广大消费者提供了完美的购物享受，也带来了前所未有的家居购物新体验。作为石家庄市的主流家居建材卖场，把单纯“买家居”升级到“赏家居”时代。居然之家给消费者带来了一种全新的生活品质和生活方式。

　　在整个的业态中，居然之家石家庄建华店是整个河北地区的旗舰店，无论是这种卖场模式、品牌的定位，还是销售的绝对值，就是销售额，都是旗舰店。那么今后面对竞争日益激烈的消费市场校友录，居然之家石家庄建华店依然要保持河北第一店这样的风范。我们不只是要对店面的设备设施进行提升，而且我们要把自己已经具备一定水准的这种服务保障，还要进行进一步的提升。实际上现在我们要保持住第一店的风范，第二，就是要将软件和硬件进行进一步的提升。

　　相信在未来，居然之家以其先进的配套设施、优雅的购物环境、便利的交通条件、国内外顶级品牌云集、优质的服务模式，必将满足不断更新的市民消费，引领省会家居行业向更高的发展方向前行。

　　【记者】：能够促使居然之家不断发展、变革的最大动力有是什么？

　　【杨斌】：“小成凭智，大成凭德”，居然之家一直坚持“向消费者倾斜”的政策，不仅在行业内率先提出了 “先行赔付、绿色环保、同一品牌同一价格、一个月内无理由退换、统一退换货”“送货安装零延迟”等承诺，新的服务承诺在全国行业内引发强烈的关注，采取一切可能的方式向消费者倾斜，也获得了消费者的一直认可和赞誉，赢得了广大消费者的共鸣。我们依靠的是品牌联盟的中高端市场定位，依靠的是居然之家引导行业的服务理念。