安华卫浴阮水雄：没有服务才是最好的服务
安华卫浴南区经理 阮水雄
7月2日,安华卫浴第十届店长会议在佛山碧桂园凤凰酒店举行。本次会议主题为“励练精英团队 共创安华未来”，目的是通过本次店长会议进行全面的产品知识培训、店长角色培训、实战销售技巧培训等来培养店长的角色认知以及对门店的管理方法。会议打破了以往南北区分区开会的局面，安华卫浴事业部总经理刘广仁、市场部经理赵晓芳、北区经理田国涛、南区经理阮水雄，以及来自全国各地的500多名精英店长参加了会议。
【采访时间】：2013-7-2
【采访地点】：高明碧桂园凤凰
【采访对象】：安华卫浴南区经理 阮水雄
中心城市爆发力强劲 商商一体化更重要
【记者】：阮经理您好！上半年北区实现了百分之十几的增长，南区的销售情况是怎样？
【阮水雄】：同比去年业绩是有明显的增长，百分之十几是保底的数字，今年肯定是要继续增长的，我们今年的目标是增长30%，上半年已经基本上达到了预期的效果，基本上可以完全上半年制定任务的九成以上，这是一个保底的数据。
【记者】：为什么我们会取得这么好的成绩？
【阮水雄】：没有太大的成绩，只是我们在操作市场方面经过了多年的培育之后，有明显的进步，我们的中心城市近几年都有明显的增长，这个才是增长比较大的一个因素。如果按照一般的客户，我们在开发渠道的过程中，这种增长是很缓慢的，而且很有限，当一个中心城市全面开发的时候，它的这种爆发力和增长点会远远超过普通中小城市的增长点。
【记者】：今年上半年南区早市场拓展方面是什么情况？
【阮水雄】：我们今年上半年通过一系列的努力，对于中心城市进行了很大的调整，特别是对华东西南地区有非常大的调整。比如杭州的市场今年明显增长了，通过三年的努力，从2010年的百万级，到今年的千万级，这种飞跃式的增长给我们带来非常大的效益。
第二个，我们对于南京市场的投入。南京一直以来都是我们比较薄弱的地区，今年我们找了在南京最好的合作商，我们从零开始到现在开始，平均每个月的销售可以达到百万级，这种质的突破可以导致让整个的区域快速地提升。
我们在寻找新客户时，对于中小城市的新客户方面，一些标准和要求有相应的提高，这些都是我们上年为什么增长加大的原因。还有一个中心城市云南，我们进行了大力投入，在云南昆明建立了中心仓，这些一系列的公司的投入和支持，加上当地的经销商自身的努力，确实给我们带来了比较大的经济效益。
【记者】：您刚刚说了杭州和南京一直在增长，这个是不是跟厂家的扶持有关，具体有哪些帮助？
【阮水雄】：主要是我们找了好一个较为优质的客户，同时进行扶助。我觉得现在大家都会谈到厂商的一体化，通过这几年竞争白热化的状态下，其实商商一体化更重要。而我们现在所寻找的这些客户，首先自身在公司化发展上有一些明显的进步，特别是杭州，杭州的市场是属于东建集团的，东建集团做任何品牌都能做到当地的第一，所以在这种模式的复制之下，可以很轻松取得好的成绩。
公司的扶持很简单，第一给予相应的基本的培训加上产品的支持，还有适当的价格政策和足够的区域空间，可以保证他们有效地发展。针对南京这样的客户，他们本身就是开建材市场的，们需要用不同的方法支持他们，针对他们这样的要求，我们需要在最短的时间内打造出一个属于安华卫浴的专业队伍，仅此而已，我们需要纯安华的一支队伍。
“优秀的店长不只是一个优秀的导购员”
【记者】：目前的经销商反映比较多的问题是什么？他们比较关注那些方面的事情？
【阮水雄】：每一年经销商都会提很多的问题。一直以来经销商最关心的问题是产品的更新是否需要加强，大家觉得目前的市场竞争这么激烈，需要更加优质和创新的产品才会有发展和生存的空间，包括提高更多的盈利点，这是一方面。第二方面，我们公司的服务是否更加到位，当一些团队在培训的过程中越来越完善以后，需要强大的服务体系去支撑它。
【记者】：这次的精英训练营已经第十届，这次的规模更大一些，不知道这次培训的目的跟以往有什么不同？
【阮水雄】：其实每一年的培训最大的目的是如何让全国各地来的优秀的店长学到更多的知识，这是我们开店长会议的一个出发点和目的。针对如何达这个目标，我们前期也开会沟通过，对于店长，我们最大的要求是教导他们如何实现专卖店的管理和自身的提升。
作为一个优秀的店长，不仅是作为一个非常优秀的导购员，而是一个优秀的店面管理人员。我们的课程安排，包括如何做专卖店的管理，如何打造团队建设等等，包括后期的服务。从今天下午开始，我们有更多的体验式销售培训，我们现在要更多的利用平台和体验式的销售帮助导购员在销售的过程中有更大的成长，这个是我们最初的出发点。
这次为什么这次我们要全国各地一次性召开店长会议，这也是我们安华卫浴的十年以来的第一次突破，以前都是南北区分批进行的，这次我们想要全国优秀的店长共同来进行一次真正的PK。我们需要让这些最优秀的团队在一起互相PK，把更多的成绩、最好的展示来以培训我们全国优秀的店长。我们通过前年的培训有一个感受，当我们南区最好的店长碰到北区最好店长的时候，他本来自身觉得自己的能力很强的，但是通过那次PK之后，明显知道自己的不足，所有人下了课回到房间后，集体抱头痛哭，这个是很正常的。我们要让他们知道有更好的、更高要求的店长，这是他们的目标。这些也是我们这次的目的。
“品牌联盟让我们走得越来越被动”
【记者】：6月底，国家开放了城市落户政策，您认为这个政策对南区的发展会带来那些的影响？
【阮水雄】：针对农村进城和城镇化等等一系列的问题，我们的刘总一直跟我们沟通，其实常住农村的人口无外乎想到县城、镇上，甚至想到市中心区居住，作为一个二、三线城市的居民，更多是希望发展到一线城市居住。目前这个形势对短时期的销售有很大的好处，首先表现在保障房，这是最基本的，一般是以拆迁为主，所以说保障房一定是占据了绝大部分。整个广东地方，我们签了数十万套保障房协议，已经供了两年了，现在还在供应。
如果城镇化加剧，除了保障房外，精装修房也会加重，毛坯房会越来越减少，因为毛坯房的价格在整体的销售过程中，它的利润低于精装修房和普通房，所以它没有办法降价，只能一直维持在这个程度，我们今天看到的基本上都是精装修的房子和保障房。保障房满足了大部分的农村和乡镇人口，精装修房需要我们来满足一下目前的所谓白领阶层，特别是现在在市面上销售比较好的单身公寓，比较符合85后、90初这些人的正常消费习惯，有更多的DIY的创意，这个是比较合理的。
【记者】：安华卫浴在南区的销售渠道建设方面有哪些经验可以分享一下吗？
【阮水雄】：我们多年来一直在摸索，从很早以前，大家想做立体式的销售渠道开始，比如我们通过基本的店面销售，通过基本的小区、家装等等一系列渠道，到现在越来越多的发展电商目前立体式的销售渠道还在不断地扩展。
从去年上半年的华东地区开始，到今年为止，现在最多的是砍价会和品牌联盟等等一系列的活动，4月份的一个星期天光是南区的这类活动就达到了50场，所以你会发现这种活动的密集性已经让所有的经销商在实现销售的过程中失去了目标。我们现在一直在寻找如何摆脱这个现状，这个现状已经让我们走得越来越被动，甚至让整个的建材行业越来越被动，消费者已经感受到随时有砍价会，随时有便宜，这是一个不太理性的现象。
为什么我们要去寻找像杭州、南京这样的客户，是因为他们自己有足够的资源和平台来组建这样的活动，作为一个品牌联盟，更多是需要商商合作，而不是厂商合作。但10个品牌大家在合作的过程中，势必会有大力，有小力，这个是一个很现实的问题，而我们势必在这个过程中，会损失以往的一部分的客源和朋友。比如安华卫浴跟诺贝和马可波罗等等很多的瓷砖品牌的关系很好，但在当我们这个联盟中，只跟马可波罗一家合作，那以前合作的品牌还会帮忙接扫更多的单吗？我们会损失一些客户群体。但是这个活动之后，未来和他们可能还会有合作。这是我们目前损失最大的一部分。
杭州和南京经销商旗下本身的品牌已经足够多了，一直以来都是单体实现销售，比如手上20个牌子都是最好的牌子，就可以把销售的渠道，包括广告、网络等等一系列的费用压缩到最低，再通过本身的品牌拉力和品牌的知名度打造出式一个比较好的销售。所以每次人家做活动，至少八成的销售一定都是他们的。
“没有服务就是最好的服务”
【记者】：现在的消费者都很注重服务，刚才提到的低价促销活动是否会存在一些陷阱，企业方面如何将这些藏在消费背后的陷阱转化为增值服务？
【阮水雄】：我们谈一个最简化的话题。打一个比方，你去买iPhone4，iPhone4现在的价格是2000—2500，今天人家卖给你1000，你会不敢买，会觉得是假的，这是因为我们的消费心里有问题。比如我卖座便器，我在开业的时候，希望提供给消费者更多的优惠活动，但是对于消费者来说，他会觉得这个座便器肯定有质量的问题，所以我们每次搞活动，销售最好的都不是最便宜的。这是一个很普遍的现象，其实在这个销售的过程中，我们自己作为销售人员要懂一点，每次在购买这些产品的过程中，只要去选择自己认为对的东西，基本没有问题。
你谈的问题是如何转化成为消费者做更多的增值服务，我们现在谈的比较多的问题是服务要做到什么程度，包括售前、售中、售后。我们的最高的标准就是没有服务就是最好的服务，哪天做到不用服务了，就是最好的服务，你天天做服务，那你肯定做不好服务。你每天想到帮谁做服务，那自身的问题肯定是很大的，你哪天想着不需要做服务的，这个品牌就已经非常优秀了。对于服务的理解，我们可以很简单地从这方面考虑。
【记者】：在渠道的建设和终端销售方面有自己的一套，能不能给我们分享一下您在这方面的经验？
【阮水雄】：我昨天跟很多的客户谈了两个问题，作为终端建设，作为经销商和店面的员工也好，只要做一件事情，就可以让店面做得很好，就是老板一定要学会尊重员工，特别是现在85后、90后越来越多的情况下，这些普通员工更加需要被人尊重，因为生活在社会最底层的人，需要被社会尊重得更多。
我们在微博上看到一个很搞笑的话题，问老太太是否幸福的问题，我们谈到一个问题，是否幸福不是用来采访的，是否幸福取决于我们的经销商如何对待员工，比如三妇女节到了，老板跟员工说一下节日快乐，如果老板想做得更好，可以送她一束花，其实他们需要的并不多，但也许一些员工这辈子都没有收到过花。
所以作为终端建设，不要想哪些员工用心不用心，哪些员工抱怨不抱怨，没有这么多的问题，这些基本的问题完全在于我们如何对待员工。老板最大的失败是不能觉得我付你钱，你就要给我干活，这样一定会出现严重的后果。
渠道的发展很简单，一定要让我们从事渠道的人员首先有一定自我的认识。如果自己都没有实践过，仅凭自书本上的知识实现所谓的销售和盈利，这个基本不可能，因为纸上谈兵基本上只会碰壁，甚至在越来越久的时间过程中，它会让自己非常被动。
任何的老师给我们上课，没有谁上得好，没有谁上得不好，我们今天坐在这里，大家就是为了学习而来的，也许这个老师讲的课程我以前统统听过，但是他至少有一句话是我以前听过但忘记了的，今天记下来了，我也是一种收获。如果这个老师确实是学富五车，我今天就多学一点回去，但是一定要学会应用到最后的渠道发展上，学以致用。
【记者】：好的，谢谢阮经理的分享！
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